Vijf essentiële eigenschappen van community managers

Op Mashable las ik een interessant artikel over community managers: “5 Essential Traits for Community Managers”. Een actueel onderwerp aangezien de functie community manager bij steeds meer bedrijven in het leven wordt geroepen. In het artikel schrijft Stuart Foster over de volgens hem vijf essentiële eigenschappen van een community manager. Wat doet een community manager eigenlijk? (via ReadWriteWeb):

“A community manager is someone who communicates with a company’s users/customers, development team and executives and other stake holders in order to clarify and amplify the work of all parties. They probably provide customer service, highlight best use-cases of a product, make first contact in some potential business partnerships and increase the public visibility of the company they work for.”

Communiceren, ontwikkelen en aansturen staan dus centraal. Met werkzaamheden die verschillen van klantenservice tot branding van je merk is het een hele diverse baan. Maar wat zijn essentiële eigenschappen van een community manager? Stuart Foster noemt er vijf:

1. Loving your job

   Absoluut belangrijk en niet te faken. Om dit te verduidelijken wordt een quote van Muhammad Saleem gebruikt, community manager bij Tip’d (een community voor financieel nieuws):

“Be incredibly patient and approachable and never lose your cool, ever. Always start with the assumption that you’re wrong and the community member (or whoever else you’re in an exchange with) is right, and work from there onwards. Always have lines of communication open with your community as well as those outside your community (even competitors) and be available to chat/discuss/troubleshoot/resolve. Remember that the community always comes first, no matter what decision you’re trying to make. All decisions should be made with the community in mind. Ask yourself, how does this improve the community experience?”

2. Ability to promote others as well as yourself

   Het is geweldig om de leden van jouw community van de juiste informatie te voorzien, maar je zult een stap verder moeten gaan. Je zult niet alleen de belangen van jouw organisatie moeten promoten. Ook de leden van de community en jezelf dien je als community manager te promoten. Zorg dat je samen sterkt bent.

3. Ability to empower & support your community

   Dit is een essentiële eigenschap. Een community manager moet flexibel zijn, het managen van een community is geen negen tot vijf baan. Een precieze taakomschrijving is moeilijk te formuleren, dit kan per situatie verschillen. De ene keer moet je communiceren, de andere keer luisteren en dan ben je weer bezig met strategie. Het gaat erom dat je klaar staat voor de community. Social media marketeer Sonny Gill vult deze eigenschap aan met het volgende citaat:

“…You’ve got to create VALUE and make people WANT to be a part of the community and make them feel that they’re a part of something big and have that rapport spill over throughout all community members,”

4. Transparent, fun, and engaging personality

   Een community manager beschikt over goede persoonlijke eigenschappen.

   Jezelf kunnen zijn op onder andere Twitter, evenementen en via e-mail is heel belangrijk. Daarnaast moet je relaties voeden. Omdat de community manager vaak het eerste gezicht is van de organisatie, moet deze graag met mensen in contact willen komen. Dit lukt niet met een sales praatje, het koesteren en bouwen van relaties moet voor de community manager gesneden koek zijn.

5. Extensive knowledge about the company

   Je moet natuurlijk weten waar je over praat/schrijft. Een community manager van een business blog bijvoorbeeld zal veel contacten binnen het bedrijf moeten leggen, zodat hij vragen uit de community snel kan beantwoorden. Het gaat om een goede balans, je moet aan de behoeften van de organisatie en de community voldoen. Hier komt een hoop vertrouwen, respect en verantwoordelijkheid bij kijken, aangezien je als community manager de stem bent van jouw brand. Amber Naslund:

“Sometimes, you just have to shut up and realize you’re not the one with the answers. You need to have first-hand knowledge of what’s happening in your company to communicate that to customers and you need to shepherd information and insights back from your customers to your company. Sometimes the best person to provide an answer isn’t you, but you can help connect and put the right people in touch to make sure their experience with your company is always a good one. You’re more often the means than the end.”

Conclusie

Stuart Foster heeft volgens mij met deze vijf eigenschappen een compleet verhaal neergezet. Als toevoeging denk ik dat een community manager er geen problemen mee moet hebben om mobiel te werken. Een beetje affiniteit met de gadgets die hierbij komen kijken is natuurlijk ook niet verkeerd. Het mobiele werken hoort misschien thuis bij het derde punt, over flexibel zijn. Over welke belangrijke eigenschappen moet een community manager volgens jullie beschikken?