Klanten met klachten hebben het niet makkelijk (2)

We zagen in de vorige blog dat klachtensituaties vrij complex zijn. Veel mensen hebben een hekel aan klagen. Zelfs als je als klant weet dat je volledig in je recht staat, is het in het algemeen vervelend om te je beklag te moeten doen. Waarom is dat zo? Je hebt toch alle reden om een goed product en goede dienstverlening te verwachten? Het antwoord is te vinden in de regels die we doorgaans volgen als we met elkaar communiceren. Ons gedrag bij een bushalte kan ons veel vertellen over wat we bij communicatie verwachten en niet verwachten.

Ongeschreven regels

In de communicatie gelden heel veel ongeschreven regels die we met z’n allen volgen om het communicatieproces met onze medemensen in goede banen te leiden. Mensen moeten natuurlijk communiceren om dingen geregeld te krijgen, maar het regelen beperkt zich niet tot het bespreken van feiten, meningen, wensen enz. We hebben als kuddedieren ook een diepgeworteld bewustzijn van de sociale relaties die we met anderen kunnen aangaan en hoe we ze kunnen onderhouden. De Britse antropoloog en socioloog Gregory Bateson stelde daarom dat er in communicatiesituaties twee soorten signalen worden uitgezonden: direct inhoudelijke en relationele. Ze betreffen niet alleen wat we zeggen (“communication” volgens Bateson). Ze betreffen ook hoe we het zeggen, of misschien nog duidelijker uitgedrukt, hoe we de boodschap overbrengen (Bateson noemde dat “meta-communication”). En er zijn ook nog regels voor wanneer we iets zeggen. Hoe zit dat bij klachten? Welke regels zijn er daarbij in het spel?

Communiceren met vreemden

U staat bij de bushalte met andere mensen en de bus komt over twaalf minuten. Spreekt u iemand aan om een praatje te maken? Waarschijnlijk niet, tenzij u een bekende aantreft, natuurlijk. En wat doen de anderen? Ze gedragen zich net zoals u. Ook u wordt door vreemden niet zomaar aangesproken. We spreken met bekenden en zwijgen tegen onbekenden. Dat is één van de vele regels die bij ons communicatiegedrag gelden en die we onbewust volgen.

Sociale rollen

Bij een verkooptransactie, vooral in B2C-situaties, spreken we in het algemeen wél met vreemden. Dat mag, omdat we dan sociale rollen spelen. Eén van de partijen is verkoper, de andere koper. En ook hier kennen we onbewust de regels voor normaal gedrag. De twee partijen gaan welwillend beleefd, maar niet intiem met elkaar om en het legitieme doel is een ruil tot stand te brengen: geld tegen een product of een dienst. Als de koop gesloten is, gaat ieder zijns weegs. Er zijn behalve de overeengekomen ruil en de eventuele verdere afwikkeling daarvan geen verplichtingen tegenover elkaar. Na de transactie is het uit met de pret totdat je eventueel een volgende transactie aangaat. Je blijft niet in de electronicazaak staan om uitgebreid met de vreemde verkoopster over het voetballen, je laatste vakantie of de schoolproblemen van de kinderen te spreken en zo aan een prettige sociale relatie te werken. Dat hoort niet bij de rol die je speelt. Door die rol naar behoren te spelen laat je zien dat je een normaal functionerend medemens bent.

Onzekerheid

Maar als je klachten hebt, moet je juist wel weer contact met de verkoper of verkoopster zoeken en daarmee op de transactie terugkomen. En die was eigenlijk afgesloten. We moeten dus tegen de gewenste routine ingaan en dat doen we niet graag. En daar komt nog iets bij. Het onderwerp van de heropende communicatie is een negatieve ervaring die uit de transactie voortkomt. We moeten dus ook nog een ongewenste boodschap overbrengen. Daarmee kunnen we concluderen dat niet alleen de klachtensituatie op zich negatief geladen is (ongewenste heropening van een transactie) maar dat ook datgene wat we zeggen negatief geladen is (negatieve beoordeling van de transactie). Geen wonder dat de vraag hoe je dan zegt wat je moet zeggen tot een probleem wordt, temeer daar je ook nog je eigen belangen moet zien door te zetten. Onzekerheid is in veel gevallen het logische gevolg. Voeg dat bij de machtbalans die we in de vorige blog bespraken en klagen wordt behoorlijk gecompliceerd en lastig.

Even samengevat:

Klanten die klagen moeten dus

1. een sociaal ongewenste situatie openen;

2. negatieve feedback overbrengen;

3. inhoudelijk en relationeel adequaat met de leverancier communiceren;

4. een onderliggende machtspositie op korte termijn aanvaarden en

5. toch hun belangen zien door te zetten.

Negatieve sfeer wegnemen

Dat is een moeilijke opgave en veel mensen klagen dan ook liever niet als er geen al te grote bedragen in het spel zijn. Ze houden hun mond, repareren de schade zelf wel of kopen het volgende product bij iemand anders. Wie zijn klanten wil vasthouden, moet er dus als eerste voor zorgen dat de onvermijdelijke negatieve sfeer die er rond het uiten van klachten hangt zoveel mogelijk wordt weggenomen. Een leverancier moet ervoor zorgen zeer zichtbaar en voelbaar open te staan voor kritiek. Dat is behoorlijk moeilijk, maar het biedt juist daardoor ook uitstekende kansen beter te zijn dan de concurrentie.