ING proeftuint met webcare team
Iets meer dan een jaar geleden leek het er even op dat ING met een webcareteam gestart was: zie deze ervaring van Robert Leefmans. Hij twitterde dat hij zijn ING Creditcard ging opzeggen en even later werd hij gebeld door ING.
Meerdere blogs en media schreven destijds, meer dan een jaar geleden, dat ING een webcareteam had, maar dat was niet waar. Bij navraag liet Harold Reusken van ING weten “Er is geen webcareteam. Wij houden wel het internet in de gaten, dus ook twitterconversaties, blogs en fora. Nee, wij zijn hierover niet getipt. Naar aanleiding van deze twitterconversatie is contact gezocht met de klant”. Kortom: het niet bestaande ING Webcareteam volgde Twitter. Maar nu, na een jaar, zijn ze er wel. Via een artikel bij HANdagen over externe communicatie ontdekten we dat het ING Webcare Team nu echter officieel maar met stille trom begonnen is sinds 1 november waaronder op Twitter. Het prille begin is er…
Tweets en volgers
In vijf dagen tijd heeft het webcare-team één aankondiging gedaan, namelijk het nieuws van de lancering. Dat is tweet nummer 1. En ze hebben ook een antwoord gestuurd aan John Knieriem, die waarschijnlijk een vraag had over het vastlopen van een schadeformulier. Dat was tweet nummer 2. Verder is het nog stil. Het webcare-team volgt niemand, maar wordt al wel gevolgd door twintig mensen/bedrijven. In de bio op Twitter lees je:
“Het ING Webcare Team reageert op internet op vragen, klachten en problemen van klanten ten aanzien van onze producten en diensten.”
Dagelijks actief
Op de site lees je verder: “Het ING Webcare Team bestaat uit 3 medewerkers die dagelijks actief zijn op internet, op niet ING-sites zoals weblogs en fora. Het team kan online vragen beantwoorden en bijvoorbeeld bij een online discussie de feiten weergeven. Het ING Webcare Team reageert ook op klachten of problemen over de dienstverlening en producten van de ING. Het team reageert hierbij altijd namens de ING, zonder commerciële doelstelling. Openheid en transparantie staan hierbij voorop.”
Let wel: Het is een proef
Interessante ontwikkeling, dit. Wel laat, maar beter laat dan nooit. Ik ben zeer benieuwd hoe het team van 3 man door deze proef heen gaat komen. Dat het een proef is, vind ik trouwens extra interessant. Dat een bedrijf als ING baat heeft bij webcare in deze roerige tijden staat voor mij als een paal boven water. Waarschijnlijk moeten ze het management overtuigen met een ROI-verhaal…
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
Hoi Matthijs, wat bedoel je met “wel laat”? Refereer je dan aan de turbulente tijden van het afgelopen jaar? Want in vergelijking met andere bedrijven zijn ze nog best vroeg. Zoveel bedrijven met webcare zijn er niet…
Bovendien is het de vraag om het handig is om een webcareteam te lanceren als er zo veel te doen is rondom je bedrijf. Zie DSB: dat team werd zo’n 3 weken gelanceerd voordat het bedrijf failliet ging en hebben ondanks veel goed werk toch veel kritiek gekregen vanwege langzame reacties. Maar in die omstandigheden is het simpelweg moeilijk om iedereen te woord te staan.
Overigens: veel van de kritiek op het team leek niet zozeer van klanten te komen, alswel van ons. En met ons bedoel ik dan marcom/internet/social media-professionals die de situatie van DSB bespraken op blogs als deze.
@Bram: Het bericht over het niet bestaande webcare team van ING is van september 2008. En ja, ik denk dat het in deze tijden ook wel goed was geweest om wat eerder serieus aan de slag te gaan met wat er op internet over je merk gezegd wordt.
Denk ook nog even aan het opheffen van de Postbank, daar zijn echt véél mensen niet zo erg blij mee. Ik trouwens zelf ook niet, btw.
“Bovendien is het de vraag om het handig is om een webcareteam te lanceren als er zo veel te doen is rondom je bedrijf.”
Eens. Als je krap zit in je mensen en een startup bent, dan ga ik volledig met je mee. Maar nogmaals: waarom niet gewoon beginnen. Wanneer startten de Vodafone’s en UPC’s van deze wereld? Dat is ruim twee jaar geleden. Ik denk dat er onder de marcom/socials en tweeps van deze wereld ook veel ING klanten zitten!
Ik vind het juist wel krachtig dat men eerst een tijdje geluisterd heeft en slechts af en toe gereageerd. De eerste reactie van veel marketeers bij ieder medium is immers ZENDEN ZENDEN ZENDEN en vooral niet luisteren.
En nu hebben ze dus blijkbaar een jaartje geluisterd en zijn klaar voor de volgende stap: interactie. Yeah!
Ik ben vooral erg benieuwd naar wat ING hier zelf over te zeggen heeft..Hoe zijn ze sinds september 2008 te werk gegaan. Wat hebben ze van het luisteren geleerd en wat gaan ze daarvan toepassen.
Overigens eens met Matthijs dat het lang geduurd heeft. Als je in september 2008 start met luisteren dan kun je begin 2009 echt wel actief aan de slag.
@Matthijs: UPC en Vodafone zijn twee/drie jaar geleden begonnen in rustiger vaarwater. Die hebben dat goed gedaan, want ze kregen daarbij de tijd om alle facetten van webcare te leren kennen.
Stel je even de situatie bij ING van vorig jaar voor. Het hele topmanagement zit avond aan avond en hele weekenden bij Wouter Bos op schoot om het bedrijf te redden. En dan komt iemand op het idee om webcare op te starten. Ik denk dat er iemand hoog in de (communicatie)boom dan wel roept dat het handig is om de berichtgeving rond de bank te centraliseren en niet iedereen uit te nodigen z’n vragen en plein public het web op te gooien. Of het terecht is of niet: ik kan me goed voorstellen dat zoiets gebeurt.
Ik vind dat er nogal makkelijk wordt gedaan over het starten van een webcareteam bij een grote organisatie. Je moet voor alle denkbare vragen de infrastructuur op orde hebben om ze snel en kordaat te beantwoorden. Dat vergt commitment vanuit de hele organisatie. Als je bedrijf op de rand van de afgrond bungelt, is dat commitment vaak niet het eerste waar men mee bezig is.
@Jos: de financiele wereld is er in Nederland fors anders uitgaan zien na september 2008. Het afgelopen jaar heeft ING, met behulp van monitoring tools, tijd en energie geinvesteerd om een goed beeld te krijgen wat er over ING online geschreven werd. Wat de teneur van deze artikelen was, de hoeveelheid publicaties en welke online media het meeste over ING schreven. Als je dit niet inzichtelijk hebt, kun je niet ‘zo maar’ een webcare team opzetten.
De prioriteit lag het afgelopen jaar niet direct bij het opzetten van een webcare team. De ontwikkelingen in de financiele sector hebben uiteindelijk wel bijgedragen aan de realisatie van het webcare team.
@Bram & @Anders: jullie analyse is juist, haar scherp en van toepassing op ING!
Er zijn bedrijven die een webcare team hebben. De een succesvol dan ander niet. Er zijn ook genoeg grote bedrijven, het merendeel, die geen Webcare Team hebben. Is dat wellicht een bewuste keuze geweest van deze bedrijven. Geen idee. Het is best goed voor te stellen dat ze de keuze niet maken of moeilijk vinden. Je zet niet ‘zo maar’ een webcare team op.
Er is volgens ons geen methode met garantie voor succes in het opzetten van webcare. Elke organisatie staat op zich, zoals eerder gezegd het vergt investering in tijd, energie en overleg om het goed op te zetten en dan nog is het afwachten wat het je brengt. En bij dit alles gaat het uiteindelijk om 1 ding: luisteren naar je klanten en daar waar nodig en mogelijk ze te helpen.
Robert
ING Webcare Team
@Matthijs: de ING is de eerste bank die een webcare team is gestart. Dat valt te prijzen toch? En bovendien is het niet voor niks dat deze industrie hier niet in voorop loopt. Voor banken liggen zaken gevoeliger dan voor Telco’s die klanten hebben met internet gerelateerde issues.
Ik wens het ING webcare team veel succes! Ik hoop ze wel iets kunnen doen met de online klachten/suggesties, en dat het beter werkt dan klachten/suggesties die je rechtstreeks naar de bank stuurt.
Een paar jaar geleden heb ik (bij toen nog de Postbank) een paar maal aangekaart dat de online overzichten van “Incasso-opdrachten” niet duidelijk zijn, omdat ze alleen rekeningnummers tonen. Bedrijfs- en plaatsnamen worden achterwege gelaten.
De reactie van de Postbank in 2005/2006: “De ontwikkelaars van Mijn Postbank.nl beoordelen uw suggestie op technische haalbaarheid. Daarnaast wordt bekeken hoe belangrijk deze wijziging is. Op het moment zijn wij bezig Mijn Postbank.nl beter bereikbaar te maken. Deze wijzigingen hebben, bijna logischerwijs, meer prioriteit dan het weergeven van namen in een overzicht. Wij hopen dat uw wijziging bij de eerst volgende update van Mijn Postbank.nl kan worden meegenomen. Deze update vindt binnen twee maanden plaats.”.
Helaas is er nooit iets met mijn klacht gedaan. Tot mijn verbazing werden er nadien wel nieuwe (in mijn ogen niet-bank-gerelateerde en onnuttige) functionaliteiten gecreeerd zoals “Rentepunten”. Ik vrees dat de ideeen van de marketing afdeling belangrijker worden gevonden dan suggesties omtrent de gebruiksvriendelijkheid van het systeem….
@ Robert:
bedankt voor je reactie.
Ben benieuwd naar de learnings die je zult opdoen de komende periode. Hoe is webcare bij jullie georganiseerd? Met wie praten jullie intern en extern?
Wat mij opvalt aan deze en andere blogs over webcare door grote bedrijven is de negatieve grondhouding van mijn collega marketeers ten aanzien van de initiatieven die op dit vlak worden ontplooid.
Wanneer de dialoog met je klant niet in je DNA zit, is het een enorme effort om deze dialoog toch aan te gaan. En zeker bij grote bedrijven, waar de top en het middenkader vaak nog van de generatie “beweeg de muis naar de rechter bovenhoek van het scherm” is, is het een prestatie van formaat om het voor elkaar te krijgen om uberhaupt te mogen starten met webcare.
Daarom @ING Webcare Team: Chapeau! ik ben er van overtuigd dat jullie tijdelijke proef zichzelf gaat bewijzen.
Leuke discussie! We moeten natuurlijk bij dit alles niet vergeten dat ook klanten steeds handiger in het omgaan met informatie worden en vroeger of later bedrijven zullen dwingen om daarmee rekening te houden.
Een voorbeeld: Zelfs als volkomen a-technisch wezen was het voor mij verbazend eenvoudig om via fora op het internet uit te vinden dat de motorproblemen van mijn tweedehands gekochte Nissan Almera Tino (toenemend olieverbruik uiteindelijk resulterend in een kapotte motor) niet alleen mij getroffen hadden, zoals ik aanvankelijk dacht, maar dat deze problemen bij dit type auto kennelijk relatief vaak voorkomen . Had ik dat maar geweten toen ik hem twee jaar geleden kocht.
Ik heb uit het avontuur twee conclusies getrokken:
1. Het onschuldige gezicht van de verkoper toen ik hem vlak na de koop met de eerste verschijnselen van het probleem confronteerde, is in een ander daglicht komen te staan. Het probleem moet bekend zijn geweest, maar men heeft mij ermee in de kou laten staan (“Olieverbruik valt binnen de normale tolerantie”) totdat het te laat was;
2. De volgende keer worden voor de aanschaf van een tweedehandsauto zorgvuldig alle fora gecheckt om veel voorkomende gebreken tijdig op te sporen.
Als alle klanten dit gaan doen, dan kunnen bedrijven zich zulke kwaliteitsproblemen eenvoudigweg niet meer veroorloven. De macht van de klant (langetermijndominantie) zou wel een flink kunnen toenemen de komende tijd en bedrijven doen er verstandig aan zich daarop in te stellen, lijkt mij.
Zou mooi zijn als web team contact opneemt. Via de klachtensfdeling lukt het niet. Probleem is dat de registratie van betalingen voor mijn hypotheek bij de ING niet juist worden bijgehouden. Na verzoek om hypotheekverklaring, ivm het willen huren van een woning, bleek dat er 2x een achterstand zou zijn geweest. Beide keren was er correct betaald maar door de ING een verkeerde mutatie ingevoerd. Ben al 14 dagen bezig met de klachtenafdeling om dit op te lossen. DOODSE STILTE. Dus informeer eens bij de bank of je als wanbetaler geregistreerd staat.
waarom benader je ze niet gewoon via twitter op http://www.twitter.com/ingnl_webcare ?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!