De 7 tips van Google bij het inzetten van social media

Google realiseert zich dat bedrijven business momentum, zichtbaarheid en groei kunnen realiseren met het inzetten van social media. Hoe je dat – volgens Google – realiseert, vertelde Ellen Petry Leanse (hoofd van Communications bij Google Enterprise) op ‘Enterprise Social 2.0: RIP or ROI’. Ellen gaf 7 concrete tips die ze doorspekte met inspirerende voorbeelden…

Google wordt weleens verweten de social media boot te hebben gemist. Desondanks gaf Petry Leanse een heerlijke presentatie. Zij presenteerde haar verhaal in een (open) Google Wave. De congres deelnemers konden zo (al gebeurde dat nauwelijks) realtime deelnemen in wat we vroeger de ‘slides’ noemden (zullen we dat een ‘frontchannel’ gaan noemen? :-). De presentatie was om een aantal redenen goed. Ten eerste gaf ze de aanwezige VP’s, CMO’s et cetera. een aardig inzicht in de (hier op M! welbekende) social media toolset die ingezet kan worden om bedrijfsprocessen meer in lijn te brengen met conversatiebehoeftes van doelgroepen (denk aan Twitter, Facebook, YouTube, …). Ten tweede gaf ze vele casestudies van individuen en organisaties die met dat doel al succesvol sociale platformen ingezet hebben. En ten slotte gaf ze inzicht in de manieren en tools waarop het succes en de invloed van sociale platformen meetbaar te maken zijn. De 7 tips van Ellen om social media goed in te zetten, zijn:

1. Onthou dat alles social is, en dat social overal is

Mensen zijn sociaal, dus zijn 2.0 media sociaal. Of zoals Eric Schmidt (Google’s CEO) het stelt: “The explosion of social networks in the past few years is just the Web catching up with life, since people are naturally social”, en “What’s different is that the Web is now the place where all this sharing takes place.” Logischerwijs zijn er dus sociale netwerken op de hele wereld (world map of social networks). En wordt er zelfs al ‘in de kosmos getwittert’. En al deze online conversaties maken jouw merk ‘publiek eigendom’. Je bent zelf maar één – en ook nog eens een bevooroordeelde – eigenaar in dat eigendom. Niet alleen is het internet nu een sociale plek geworden. Het is sociale web is ook alomtegenwoordig. Van de grootste merken tot de kleinste zelfstandige gaat de sociale toolset gebruiken om online in dialoog te blijven met z’n doelgroepen. Sociale conversaties vegen zo de vloer aan met old-school ‘blast’ marketing kanalen. Het nieuwe manifest gaat over het mobiliseren van sociale peer-to-peer converstaties en mensen aanmoedigen deel te nemen aan jouw brand. Hierbij bieden sociale platformen nieuwe manieren om je merk te vermarketen en zorgen dat je beter gehoord wordt.

2. Gebruik social media om meerdere bedrijfsprocessen te verbeteren

Ellen gaf 6 voorbeelden van bedrijfsprocessen die verbeterd kunnen worden.

A) Vergroten van “vindbaarheid”: Sociale media kan je inzetten om meer awareness te creëren en makkelijker vindbaar te zijn. Als voorbeeld gaf Ellen de alomtegenwoordige en actieve webpresence van oceanen roeister en eko-crusader Roz Savage.

B) Verbeteren van je marketing

Hier gaf Ellen een aantal leuke (alhoewel veelal bekende) voorbeelden waaronder Dell (Dell’s Twitter presence, de Dell Outlet, Dell’s –wedstrijden en promoties, -forums en -community). Maar ook JetBlue’s seat promotions op Twitter, en de Wallmart community en Facebook-fanpage.

C) Betere en snellere product ontwikkeling

Met social media kan je snel kansen in de markt identificeren, vormgeven en ontwerpen. Onder de voorbeelden waren de crowdsourced Twitterbirdie, de crowdsourced smaak van VitaminWater en Barbie op Twitter, die haar fans betrekt bij haar nieuwe looks en 50ste verjaardag.

D) Vergroten van je customer support

Naast actief reageren op issues van klanten in social media (voorbeeld van @rklau), roemt Ellen de CRM en cloud computing mogelijkheden van social media. Voorbeelden zijn SalesForce en SalesChatter (de oplossing voor sociale netwerken van bedrijven met Twitter en Facebook geïntegreerd). En uiteraard noemt ze het nut van customer support communities, waarbij ze het gemak en de mogelijkheden van GetSatisfaction aanvoert.

E) Uitvoeren van marktonderzoek

Van het monitoren en actief interacteren via sociale media leer je natuurlijk veel. En dan noemt een Google dame uiteraard Google Insights, Google Analystics en Website Optimizer. Daarnaast kun je met sociale media ook actief marktonderzoek doen. Denk hierbij aan (online) groepsdiscussies via TweetChat en Tinychat en aan A/B testen via Facebook-advertising en Google Website Optimizer.

F) Je bedrijf een persoonlijkheid geven (brand 2.0)

Een website is slechts een bestemming. Met een social media krijgt je bedrijf een persoonlijkheid waar mensen iets mee kunnen krijgen. Voorbeelden zijn het schoenmerk Zappos dat nu op plaats 16 staat van populaire bedrijven om voor te werken. En het Roger Smith Hotel, een klein familiebedrijf dat door actief te zijn op social media nu veel meer kamers verhuurd.

3. Vraag jezelf af wat je wilt bereiken

Mensen volgen bedrijven via sociale media. Dat doet ongeveer 35% voor entertainment, 40% om te leren over de bedrijfscultuur, 60% voor productkennis en 65% voor aanbiedingen en ‘specials’…

4. Meet, maar kijk ook vooral buiten je ‘metrics’

Meten is niet weten, maar wel belangrijk. Denk bij het meten van je ROI ‘outside the box’. Om de waarde’ van het inzetten van social media te meten moet je nadenken over:

– ‘Priceless’ sociaal kapitaal en merkwaarde

– Wat wil je bereiken en dan pas, hoe ga je dat meten?

– Welk materiële kpi’s hebben de meeste waarde, maar ook… welke immateriële?

– Wat zijn je ‘leap of faith’ doelstellingen?

– Welke investeringen, commitments en tijdspannes zijn zinvol voor jou?

(En lees Web Analytics 2.0 van Avinash Kaushik.)

5. Ga voor echte commitment

Dus zet een dedicated mediapartner of een gepassioneerd en toegewijd intern team in op je sociale media (afhankelijk van je situatie en social media strategie). Zie dit niet als een gimmick of een trend, maar behandel het serieus, en met gezond zakelijk verstand (met voorbeelden van de ‘best Twitter brands’). Ben je er nog niet klaar voor, doe het dan nog maar (even) niet (‘how not to be the social media guru’).

Doe je het intern, denk dan net serieus en strategisch over deze functies als elke andere rol binnen je bedrijf dat essentieel is voor je publieke communicatie (‘Social Media Ninja job description’).

6. Denk mobiel

We hebben op mobiel gebied ‘nog niets gezien’. De mobiele internet markt wordt twee keer zo groot als dat van de oude desktop.

7. Leer er van

Leer hoe het wel en niet werkt door het gewoon te doen. Dus:

– Spring in het diepe en neem deel aan de conversaties

– Volg de thought leaders

– Test en evalueer (met Google Analytics, traditionele meetmethoden en nieuwe sociale indicatoren)

– Stel vragen, bouw aan vertrouwen, fine-tunen en innoveer

Ellen heeft duidelijk een achtergrond bij Apple, want zo strak als haar voorbeelden waren, zo aandoenlijk stuntelig was ze met een Windows-laptop, missende plugins en deadlinks (zie hier de open Google wave zelf: http://bit.ly/es20wave (tip: use a Mac :-)). Al met al een heerlijk authentieke presentatie.

(Auteur van dit artikel i.s.m. M! Reporter, Bart Schutz, was managementlid bij Jungle Minds – internet consultants, en is sinds begin 2008 zelfstandige als new media consultant. In september 2009 richtte Bart met Ton Wesseling het consultancy bedrijf Online Dialogue op, dat bedrijven helpt met het inrichten en verbeteren van hun (online) klantdialogen.)