Kevin Panozza en de ultieme klantrelatie

De Australiër Kevin Panozza (zie: Telecommerce en zijn website EngagementMatters) is niet de oprichter van Salesforce.com. Wél de oprichter van Salesforce, een van de beroemdste contactcenters van Australië en met SalesForce is Panozza meervoudig winnaar van de Hewitt Associates Best Employers award. Ik sprak, alweer een tijd geleden, Panozza in een Amsterdams hotel. Hij was hier, op uitnodiging van Genesys. Een gesprek over klanttevredenheid, over outsourcing, klantcontact, customer engagement, apps, iPhone en employer engagement.

New Marketplace

De achtergrond van Panozza ligt in de contactcenter business in Australie; hij startte het bedrijf op en groeide van 1 medewerker naar 5000. Het was het grootste outsource contactcenter van Australië. Het bedrijf won de Hewitt award voor de beste werkgever ter wereld. Salesforce won de award 7 keer achter elkaar. Veel van het publieke spreken wat Panozza nu doet, heeft te maken met employer engagement en klanttevredenheid, dat zijn Panozza’s paradepaarden. Hij noemt het ‘The New Marketplace.’

Toekomst

In de toekomst, zullen contactcenters die het principe van ‘no more ques’ hanteren, het uiteindelijk winnen, denkt Panozza. Dit moet een van de eerst basale veranderingen zijn die contactcenters moeten maken, denkt Panozza. Een manier waarop dat mogelijk is, is niet:

“Hallo, vertel ons wie je bent, we komen zo bij je terug.”

Het moet zijn:

“Hallo, we hebben op dit moment een wachttijd van 6 minuten. We hebben je nummer, en we bellen je terug over zes minuten.”

iPhone apps

Er zijn nu tienduizenden apps in de Appstore van Apple. Veel van de apps zijn gemaakt door bedrijven, voor tickets of door banken. Maar als je met een persoon moet praten, dan vind je een lijstje met nummers en kom je uiteindelijk bij een IVR in een wachtrij terecht.

Mensen die verantwoordelijk zijn voor het klantcontact moeten veel beter nadenken over hoe mensen contact kunnen opnemen met hun bedrijf. Er zijn nu social networks, er is Twitter, er zijn apps, er is veel meer mogelijk dan IVR’s met wachtrijen. “Maar op dit moment kun je niet eens een sms naar je bank sturen,” zegt Panozza.

Goede customer service

Het is deze dagen heel gemakkelijk om te switchen als klant. Dus moet je het gemakkelijk maken om te connecten. Maar Panozza signaleert dat de meeste mensen die verantwoordelijk zijn voor het klantcontact en het merk tot leven brengen in winkels (“they are the content”) onderbetaald zijn, zich niet gewaardeerd voelen. Panozza: “Er zijn nu heel veel voorbeelden van mensen die op Facebook of op blogs een verhaal creëren over slecht klantcontact dat, als het interessant genoeg is, overal wordt opgepikt. Je kunt een brand destroying message sturen naar miljoenen mensen.”

Social media zijn meer een bedreiging dan een versterking voor bedrijven op dit moment, besluit Panozza. De oplossing? Zorg ervoor dat de mensen die verantwoordelijk zijn voor klantcontact goed opgeleid zijn en blij zijn om voor jouw merk te werken.