Respondenten kiezen voor een reisverzekering van de ANWB

Wanneer respondenten worden gevraagd online op zoek te gaan naar een geschikte reisverzekeraar, is de kans het grootst dat de ANWB uiteindelijk als favoriet wordt aangewezen. Dat blijkt uit de Web Performance Scan die WUA! in maart uitvoerde. De winnaar van het onderzoek eindigt boven organisaties als Centraal Beheer en ING, die minder goed vindbaar bleken. Na een twee uur durende zoektocht werd met een deel van de respondenten een groepsdiscussie gevoerd, waarvan hieronder een fragment te zien is.

Goede naamsbekendheid

De website van de ANWB wordt verreweg het vaakst gevonden, en nodigt vervolgens direct uit om door te klikken. Van de respondenten die op ANWB.nl belanden, vindt 95% het de moeite waard om erop door te gaan. Uit de scores voor de verschillende deelaspecten blijkt de ANWB dit vooral aan het goede imago en de beoogde betrouwbaarheid te danken heeft. “ANWB heeft de reputatie van een betrouwbare partner, en dit komt tot uiting in de gebruiksvriendelijke website”, aldus een respondent. Uiteindelijk wijst 17,5% van de respondenten de ANWB aan als favoriete reisverzekeraar, waarmee de winnaar van het onderzoek het grootste aandeel van de totale voorkeur bezit.

Centraal Beheer en ING

Centraal Beheer wordt door 32,5% van de respondenten gevonden en wordt door die bezoekers opvallend goed beoordeeld. Wat vormgeving betreft scoort de website het best van het veld: “De website is neutraal en niet te druk, de tekst staat centraal.” 12,5% van de respondenten zou voor Centraal Beheer kiezen, waarmee de verzekeraar qua voorkeur op de derde, en qua conversie zelfs op de eerste plaats eindigt.

ING scoort vooral goed op imago en vertrouwen, en ziet 85% van de bezoekers doorklikken op de website. De naamsbekendheid van ING speelt hierbij een belangrijk rol. Ook de geboden informatie op de website wordt geprezen: op de (open) vraag wat respondenten het meest positief aan een website vinden, werd bij ING de duidelijkheid zevenmaal als antwoord gegeven. Een respondent zei: “Wat ik uniek vind aan de site, is dat je een samenvatting krijgt van de dekking. Dat miste ik bij andere sites. Daar heb je of niets, of meteen alle polisvoorwaarden in een PDF.” Uiteindelijk zou 7,5% van de respondenten kiezen voor een reisverzekering van ING.

Onderzoeksopzet

Voor dit onderzoek nodigde WUA! veertig respondenten uit, allen tussen de 20 en 48 jaar oud en ervaren met het online oriënteren naar producten en diensten. Ze kregen de opdracht op zoek te gaan naar een reisverzekering voor één persoon zonder kinderen. Door middel van uitgebreide vragenlijsten gaven de respondenten hun beoordelingen over de gevonden websites. Na afloop van de zoektocht stelden de respondenten een persoonlijke top 5 van verzekeraars samen. WUA! berekende aan de hand van alle verzamelde data de scores voor deelaspecten als vormgeving en gebruiksvriendelijkheid, die gezamenlijk de Web Performance Scores bepalen zoals die door WUA! zijn gepubliceerd.

Conclusie

ANWB wint het onderzoek redelijk overtuigend, met een sterke basis in de vindbaarheid en het goede imago. Oplettendheid is echter geboden, want de concurrentie heeft zo haar eigen sterke punten. De winnaar van dit onderzoek blijkt te kunnen leren van de vormgeving van Centraal Beheer en de duidelijkheid van ING, maar andersom geldt natuurlijk een vergelijkbaar verhaal. Ik ben benieuwd hoe de scores er over zes maanden uitzien, wanneer we hier de tweede meting van het onderzoek uitvoeren.