Hoe BP het anders had moeten doen: Een lesje crisiscommunicatie 2010

Een wereldwijd bekend merk ligt wereldwijd onder vuur: BP moet na het zinken van olieplatform Deepwater Horizon en de ecologische ramp die zich op dit moment voltrekt wat crisiscommunicatie betreft alles uit de kast halen. De website is aardig op orde, schrijft The BrandBuilder Blog. Maar is dat wel genoeg? Hoe zit het met de rest van de communicatiekanalen? Hoe doet BP het bijvoorbeeld, op het gebied van social media? De Twitter-account van BPGlobalPR is in ieder geval gebrandjacked, al best lang. Teken aan de wand, dat BP het veranderde medialandschap niet begrijpt.

“You cannot defend a brand and its reputation if you cannot guard it, and you cannot guard it if you are not listening for signs of an impending problem.”

Natuurlijk doet BP er via Facebook en officiele Twitter-kanalen alles aan om in contact te blijven met de gewone man om de reputatieschade te beperken en informatie te verspreiden. Maar volgens The Brand Builder heeft BP het op twee vlakken totaal laten liggen. Het monitoren van key channels en:

Het claimen van verschillende BP-usernames op Twitter

“With millions spent on PR, crisis communications management, brand management, reputation management, how did an enterprising joker on twitter manage to fly under the radar for a week now, in plain view, using BP’s own name and logo? How? BP, are your PR and communications experts purposely blowing this off, or do they not understand how much their job has changed since 1995?”

“But what does this say about the effectiveness of BP’s PR team in this time of crisis? What does it also suggest about BP’s interest in listening to the public?”, vraagt TheBrandBuilder zich af.

AdAge is er even achteraan gegaan en vroeg zich hetzelfde af: waarom contact BP Twitter niet met de vraag of ze deze account willen closen omdat er inbreuk gemaakt wordt op merkrecht, of omdat, bijvoorbeeld, de account aantoonbaar niet door iemand van BP wordt onderhouden. BP lijkt niet van plan om stappen te ondernemen en ziet de account die gebrandjacked is als een uiting van frustratie. AdAge schrijft:

“That even a few are taking it seriously highlights some of the haziness around the social networking service’s rules for impersonation and for parody accounts.”

Bottom Line

“The lesson here may be this: If corporate juggernauts like Nestle and BP can be made fools of this easily – in the era of the participatory web (which is no longer an emerging shift) – then perhaps it’s time for the corporate communications world to retool,” schrijft The Brand Builder.

Conclusie

BP is duidelijk overrompeld door de kracht van sociale media en consumenten die vijanden worden in tijden van totale crisis rondom het merk. Er worden miljoenen besteed an PR, maar als een Twitter-account gebrandjacked wordt, in korte tijd vier keer zo veel followers opbouwt als bestaande kanalen, dan betekent dit dat BP de boel qua communicatie gewoon niet op orde had en heeft. Als je geen verstand hebt van social media: huur dat verstand in. Ga nu investeren in nieuwe kanalen. Zorg ervoor dat je je merk pro-actief beschermt.

1. Monitor all currently relevant channels, not just the ones that were relevant to your field ten years ago.

2. Hire people who understand the Social Media space. More to the point: People who work in it every day.

3. Understand that experience in the Social Media space varies greatly depending on the function.

4. Don’t leave this to the last minute. Invest in these “new” channels now.

5. Make sure you don’t leave yourself (or your clients) open to brandjackings.