Vier lessen over klanttevredenheid en bedrijfscultuur van Zappos.com

In de blogomgeving van Harvard Business Review een mooie take-out over de bedrijfscultuur van Zappos.com van Anthony Tjan van Cue Ball. Het zijn vier lessen over klanttevredenheid van een bedrijf dat die klanttevredenheid tot op het idiote af als de allerhoogste prioriteit heeft gesteld. Zappos.com is het lichtend voorbeeld van vernieuwende bedrijfscultuur en Tjan noemt de CEO van dat mooie bedrijf, Tony Hsieh, een van de grootste serial entrepreneurs van deze tijd, hallelujah. Tjan sprak met Hsieh, hieronder de vier lessen die hij uit dat gesprek destilleerde en wat video-interviews uit het M! Archief:

• 1 Bedrijfscultuur ontstaat uit intrinsieke factoren en moet vanaf de grond en vanaf het beging af aan opgebouwd worden in plaats van ge-reverse-engineered.

  “Take making money out as part of the motivation or equation, and then it’s all about working with people that you would enjoy hanging out with even if you weren’t working together,” zei Hsieh in het gesprek met Tjan.

• 2 Uitstekende customer service begint bij commitment vanuit het management en moet bij iedere werknemer in het DNA zitten.

  Hsieh: ““Would you expect someone who wasn’t happy at work to exude and embrace those values on the phone? With the right hiring practices and company culture, you don’t need to spend millions on training: Our hope was that if we get the culture right most of the other stuff will just happen naturally on its own.”

• 3 Bedrijfswaarden of kernwaarden van een bedrijf worden te weinig gebruikt. Zorg ervoor dat je ze gezamenlijk opstelt, maak ze authentiek en zorg ervoor dat ze te omarmen zijn.

  Bij Zappos.com zijn de bedrijfswaarden zo diep verankerd, dat niet de skills of de job performance van bepaalde werknemers de doorslag geven bij functioneren, maar het nastreven van deze kernwaarden.

• 4 Uiteindelijk gaat het om mensen en het geloof dat zij in zichzelf hebben

  Als dat zo is, dat het alleen om mensen draait, dan moet je wel de góede mensen hebben. Het verhaal van de 2000 dollar als je na een week weg gaat bij Zappos.com terwijl je in training zit, is bekend. Hsieh: “The original motivation for doing it was to make sure that people were there for reasons beyond a short-term paycheck.”

Le Web 2009 en boek

Op Le Web 2009 mocht Zappos CEO Hsieh een presentatie houden over een raamwerk voor geluk. Het was eigenlijk ook een inleiding op zijn boek ‘Delivering Happiness’, dat volgens mij voor deze zomer in ieder geval op het boekenlijstje van @bramfasseur en @marketingfacts staat.

eDay 2008

En onderstaand interview met Brian Kalma, toen director of user experience bij Zappos.com op eDay 2008 lijkt alweer zó uit de oude doos dat het grappig is om even doorheen te scrollen. In de beschrijving, destijds:

Gewoon, even een babbel kunnen maken met een verkoopmedewerker zonder dat de woorden ‘aankoop’ of ‘product’ vallen. Een werknemer bij de customer relations afdeling die het adres van een online pizzaboer doorgeeft om 02.00 uur ’s nachts. Bij het Zappos.com van Brian Kalma worden medewerkers hiervoor niet ontslagen. Want bij Zappos, een webwinkel in de VS die een omzet van een miljard gaat halen in 2008, heeft customer service de allerhoogste prioriteit. Op het idiote af.