Hoe ontwerp je een succesvol sociaal intranet? Ontwerp voor de collectieve intelligentie (deel 4)

In de online summerschool sociale intranetten schreven we afgelopen weken hier op M! een drieluik over de strategische waarde van een sociaal intranet, en hoe je “top-down en bottom-up” en “binnen en buiten” via een sociaal intranet met elkaar verbindt. Via mail en tweets kwamen nogal wat vragen binnen over de volgende stap: hoe zet je een sociaal intranet dan op, hoe ontwerp je daarvoor? Omdat die vraag wat lastig in zijn algemeenheid is te beantwoorden, je kunt hier natuurlijk op uiteenlopende manieren voor ontwerpen, zal ik in deze bijdrage illustreren hoe we het Winkwaves Kenniscafé, onze omgeving voor social networking en kennisdeling op sociale intranetten, hiervoor hebben ontworpen, inclusief voorbeelden hoe dat dan bij onze klanten werkt.

We schreven eerder dat de strategische waarde van een sociaal intranet is dat je er verhalen over je eigenheid kunt delen en dat je een sociaal intranet kunt gebruiken om de kosten van je bedrijfsvoering (transactiekosten) te verlagen. Om dat daadwerkelijk te kunnen zal iedereen in de organisatie, los van rangen of standen, maar wel binnen een heldere context, zijn stem moeten kunnen laten horen aan eenieder die daar naar luisteren wil. De kracht die je hiermee ontsluit is dat mensen vooraf niet hoeven te weten wie de geschikte gesprekspartner is, en dat onverwachte verbindingen en kruisverbanden over afdelingsgrenzen – zelfs organisatiegrenzen – heen gelegd worden. Hiermee wordt het sociale intranet een platform voor collectieve intelligentie. Met het Winkwaves Kenniscafé ondersteunen we dit op vier manieren (en daar moet je als (community)manager dan wel ook gericht op sturen).

Haal “buiten” naar “binnen” en bediscussieer wat dat voor ons betekent?

Schepen hadden, voor het digitale tijdperk intrad, een kraaiennest om te verkennen wat er om hen heen gebeurde. De kapitein moest de signalen uit het kraaiennest proberen te duiden en vertalen naar een strategie. Is het witte stipje wat drijfhout of een top van een ijsberg? Veel organisaties hadden, voor het digitale tijdperk intrad, een knipseldienst en researchafdeling. Het management en haar adviseurs moesten deze signalen proberen te duiden en te vertalen naar een strategie. Is die marktontwikkeling een tijdelijke hype of het begin van een fundamentele trendbreuk? Als we naar de hedendaagse praktijk kijken, houdt echter bijna elke werknemer zijn gebied prima bij, heeft het daar ook over met zijn collega’s, en stuurt dat ook rond via email naar mensen voor wie hij dat relevant acht. We gaven al eerder Plein66 als voorbeeld, het sociale intranet van D66. Plein66 was 4 jaar geleden de eerste klant van het Winkwaves Kenniscafé. Je ziet dat de verkenning van de buitenwereld en wat dat betekent voor de partij niet 100% werk van een enkele persoon of researchafdeling is, we zien betrokkenen van binnen en buiten (!!) 1% van hun tijd besteden aan het scannen van nieuwsberichten, gebeurtenissen of trends, deze op het sociale intranet plaatsen om met elkaar in gesprek te gaan wat dit voor de organisatie betekent of voor kansen biedt. De meeste mensen zijn hier – ieder op hun eigen gebied en hun eigen manier – toch vaak al mee bezig, het sociale intranet versterkt alleen de zichtbaarheid en het effect hiervan. Ook vind de beeldvorming en betekenisgeving gedistribueerd plaats, zodat een grote diversiteit aan invalshoeken op de trend of ontwikkeling kan worden ingebracht?;?

Deel ideeën voor innovatie, creëer draagvlak, verrijk ze en breng ze in de praktijk?

In uitbreiding op het voorgaande punt, zien we dat werknemers vaak allerlei ideeën hebben hoe hun directe dagelijkse praktijk verbeterd kan worden. Een mooi voorbeeld is het Vodafone Way Café, het sociale intranet van Vodafone, ook gebaseerd op het Winkwaves Kenniscafé. Een medewerker postte dat hij het zo jammer vond dat hij niet gewoon met een stift op de smartboards in de vergaderruimtes kon tekenen. Dit bleek al snel een breedgedragen irritatie bij veel collega’s. Smartboards werden fijn gevonden voor bepaalde settings, maar voor andere situaties werd de voorkeur uitgesproken voor de traditionele werking van het whiteboard. De betreffende verantwoordelijken en de leverancier werden in de discussie uitgenodigd, en tezamen werd een oplossing gevonden waarmee de smartboards ook als gewoon whiteboard bruikbaar werden. Een mooi voorbeeld hoe een subtiele verbetering van de werkomgeving bij Vodafone open innovatie bij de smartboard leverancier triggert die zonder het sociale intranet nooit het daglicht zou hebben gezien.?

#durftevragen?

Sceptici van (interne) sociale media zeggen vaak: “als ik een vraag heb vraag ik het gewoon aan een collega”. Dat werkt inderdaad… mits je collega het antwoord weet. Toch blijken mensen bij kennisintensieve organisaties zich vaak af te vragen: wie kan mij bij mijn vraag helpen? Dankzij de Collectieve Intelligentie van het sociale intranet hoef je vooraf niet te weten aan wie je je vraag richt, je stelt gewoon de vraag en ergens in de organisatie is vast iemand die het antwoord weet. Deze interne “wisdom of the crowds” zagen we bij een medewerker van een call center, die geconfronteerd werd met een vraag, waarop zijn standaard kennissysteem en zijn collega’s geen antwoord wisten. De vraag werd op hun Winkwaves Kenniscafé geplaatst. Binnen een half uur reageerde een sales manager uit een geheel andere afdeling en locatie: “Ik snap dat je geen antwoord hebt, dit is geen helpdesk vraag maar een sales vraag! Laat mij maar even…” Met het hieruit voortvloeiende contact met de klant werd een contract binnengehaald waarmee de investering in het sociale intranet met deze ene vraag al was terugverdiend.?

Samen schrijven aan wat we weten en hoe we dingen doen?

Eén van de grote uitdagingen die we uit kennismanagement kennen, is om de ingesleten kennis van mensen en praktijken te vangen en overdraagbaar te maken. Hoe noemen we hier alle dingen, hoe doen we het hier, en waarom doen we ze zo? Grote inspiratiebron voor organisaties is hierbij Wikipedia: “Wij willen onze eigen interne Wikipedia!” riep elke kennismanager enkele jaren geleden. Dat gaat echter niet vanzelf. Aan wikipedia blijken mensen vooral vanuit hun interesse en passie voor een onderwerp bij te dragen, omdat het gewoon “pijn” doet als ze zien dat de beschrijving van de velg van hun bijna vijftig jaar oude MG-B niet klopt, of omdat ze met hun bijdragen aan hun eigen geloofwaardigheid en daarmee sociale invloed kunnen werken.?

Hoe werkt dat binnen organisaties, is er een zakelijke equivalent van de velg van een vijftig jaar oude MG-B? Bij een energiebedrijf merkten we dat de meeste monteurs erg betrokken zijn bij hun eigen dagelijkse werk. Een verkeerde afspiegeling daarvan in gestandaardiseerde werkprocedures bleek eenzelfde pijn op te roepen als de verkeerde beschrijving van de MG velg, met als subtiel maar niet onbelangrijk verschil dat er bij de velg een feitelijk te controleren waarheid is, terwijl bij werkprocedures toch altijd diversiteit is tussen hoe medewerkers dingen zien, soms historisch ingesleten, soms omdat de feitelijke context soms om actie of besluiten vraagt die niet in de procedure voorkomen. ??

We leerden dat monteurs niet zomaar elkaars teksten durven aan te passen in een wiki met werkprocedures, omdat hiermee het gevoel ontstond dat je je collega aanvalt of te kort doet. Vandaar dat we de tussenweg invoerden van gedetailleerd becommentariëren, en de daadwerkelijke aanpassingen zelf door de (neutrale) communitymanager te laten doen. Als “the crowd” zich vervolgens kon vinden in de aangepaste formulering, werd de formulering weer bevroren en van een (ISO) status voorzien.

Conclusie

Deze vier voorbeelden illustreren hoe je een sociaal intranet kunt ontwerpen als omgeving voor collectieve intelligentie. Dit blijkt een waardevolle uitbreiding op de interne communicatiemix, vooral omdat het zo de beperking van verkokering en tunnelvisie – het logische gevolg van organiseren in afdelingen – voor een belangrijk deel opheft. De kennis, creativiteit en innovatie die zo tot leven worden gebracht ondersteunen de overlevingskracht van de organisatie.

In de volgende bijdrage zullen we verder ingaan hoe we het Winkwaves Kenniscafé hebben ontworpen als omgeving om elkaar te leren kennen en jezelf te profileren middels een slimme wie-is-wie gids, en hoe dit de eerder beschreven strategische waarde ondersteunt.

Net terug van vakantie? Lees dan ook de voorgaande delen van deze reeks over sociale intranetten:

– De strategische waarde van een sociaal intranet

– De grootste management uitdaging bij een sociaal intranet is het verbinden van topdown en bottom up

– Het sociale intranet, stoppen met navelstaren