Impressie eerste Online Dialogue Donderdag

Afgelopen donderdag, 9 september 2010, zag de start van de eerste Online Dialogue Donderdag. Een 2 maandelijks seminar van de mensen van expert netwerk Online Dialogue. Dit gratis event richt zich op mensen die verantwoordelijk zijn voor online klanttevredenheid en online service en verkoop targets. De focus is digitaal ontwerp en (conversie) optimalisatie. Online Dialogue specialiseert zich als bedrijf in, zoals de naam het al zegt, het dialoog aangaan vanuit het bedrijf naar de online klant toe. We praten dan nog wel over online optimalisatie, maar wel in het breedste zin van het woord.

Na een korte introductie van Anouschka Scholten over Online Dialogue begon Bart Schutz met zijn expert sessie over ‘Hoe te zorgen dat men online koopt’. In zijn presentatie vertelt Bart dat dit online betrekking heeft op twee onderdelen:

1. bezoekers in staat stellen om te kopen

2. bezoekers overtuigen om te kopen (persuasion)

Bezoekers in staat stellen om online te kunnen kopen is wat vandaag de dag veelal wordt gezien als eCommerce. Binnen eCommerce, volgens Bart, bestaan al de nodige conventies die bezoekers helpen om producten en diensten te kopen. Deze conventies gelden als basis regels om bezoekers zo tegemoet te komen dat zij zonder (te veel) obstakels over kunnen gaan tot een aankoop. Denk hierbij aan design, toegankelijkheid, interactie, formulier en content aspecten van een website.

Schutz gaat in zijn presentatie verder, voorbij de basis regels, en neemt ons mee richting het fenomeen ‘persuasion’. Persuasion is niet nieuw. Er zijn tal van boeken die over dit onderwerp gaan door schrijvers zoals Robert Cialdini en Susan Weinschenk. Schutz ging met ons in op de 12 ‘gouden tips’ van persuasion. Deze gouden tips waren zeer inzichtelijk en zorgde voor ‘food for thought’ bij de meeste bezoekers. Dit zijn de 12 ‘gouden tips’ van Bart:

1. Reciprocity

2. Make the virtual reality

3. Call to action

4. Commitment & consistency

5. Social proof

6. Liking

7. Authority

8. Scarcity

9. The ‘yes’ flow

10. Perceptual contrast

11. Priming & framing

12. Choice paralysis

Na Bart, was het de beurt aan Ton Wesseling. Wesseling besprak tijdens zijn sessie een praktijk case van A/B testen bij de website van Van Der Valk Hotels Valk.com. Van der Valk wilde graag meer online converteren met name met de verkoop van hotelkamer boekingen. De grote vraag dat vooraf beantwoord moest worden was ‘Hoe bepalen waar te beginnen’? Tijdens initiële gesprekken met Valk.com werden 3 essentiële vragen gesteld, welke eigenlijk bij elke soortgelijke project gesteld kunnen worden:

1. Wat zijn de mogelijkheden van de organisatie?

2. Wat voor een dialogen zijn nu niet succesvol?

3. Weet je al wat het gedrag van de klant beïnvloedt?

Na het beantwoorden van deze vragen kon Wesseling bepalen waar en op welke pagina getest kon worden. In het geval van Valk.com werden 3 hypothesen opgezet voor een enkele pagina:

1. De pagina is onduidelijk, er moet een duidelijke hotelkamer boek actieknop in beeld, dit leidt tot meer conversie.

2. Extra promotie van de last-minutes, aanbiedingen en arrangementen leidt tot meer unieke bezoekers die iets kopen.

3. We moeten de klant overtuigen bij ons te boeken en dat doen we door het gratis kopje koffie en de gratis WiFi onder de aandacht te brengen.

In totaal werden 5 pagina variaties getest waarin de bovengenoemde hypothesen op verschillende manieren verwerkt waren. Na afloop kon slechts 1 van de 3 hypothesen bewezen worden. Het plaatsen van een duidelijke actie knop resulteerde in een conversie uplift van maar liefst 13,6%. Het tonen van promoties en aanbiedingen werkte averechts en het melden van interessante USP’s zoals die van gratis WiFi bleek niet significant te zijn bij het overtuigen, persuaden, van de bezoekers. Naast deze conversie test behandelde Wesseling ook nog het testen van filter opties op de resultaten pagina van de interne zoekmachine en het opnemen van een veel gestelde vragen module bij het boekingsformulier.

Taco Potze kwam na Wesseling aan het woord om met ons te praten over AboutAnalytics. AboutAnalytics heeft afgelopen zomer een grondig onderzoek gedaan onder webanalisten in Nederland over, hoe kan het ook anders, web analytics pakketten. Taco presenteerde enkele resultaten uit het onderzoek en ging ook verder in over de nieuwe functionaliteit van de website van AboutAnalytics.

Als laatst op de agenda stond een conversie clinic. Bart Schutz leidde de clinic waarin Ton Wesseling, Anouschka Scholten, Maurice Beerthuyzen en Charlotte Snel het panel vormden. Tijdens de conversie clinic zijn, op aangeven van deelnemers in het publiek, 4 websites onder loep genomen door de experts uit het panel. Zo zagen we in mini sessies, van 10 minuten per website, Arkefly, VGZ, Aegonbank en Ziggo voorbijkomen. Er werd opbouwend kritiek geleverd over onderwerpen zoals persuasion, social media, teksten en interactie.

De volgende Online Dialogue Donderdag staat gepland op 11 november 2010 tussen 15u en 17u bij Seats2Meet. Je kunt je voor deze sessie aanmelden via onlinedialogue.nl/donderdag waar je tevens de hier opgenomen slideshare presentaties als PDF kunt downloaden. Hier een video impressie van de middag.