Webcare: Zelf doen of uitbesteden?
Webcare is hot. In de Linkedin groep SocialeMediaNL heb ik naar aanleiding van een vraag van Sjef Kerkhofs een discussie gestart over webcare. Er zijn diverse partijen die bedrijven helpen met webcare zoals KREM en Cendris (zie ook het artikel over webcare bij TNT). Moet je dat als bedrijf zelf doen of moet je het uitbesteden. Zelf heb ik daar wel een mening over, maar heb ook navraag gedaan bij 10 professionals die dagelijks bezig zijn met dit onderwerp. In onderstaand artikel komen voors en tegens aan bod. Net als bij het antwoord op de vraag #wietrektdekar bij Social Media is ook het antwoord op de vraag “Webcare: Zelf doen of uitbesteden” niet simpel te geven.
Mark de Bruin
In mijn ogen bestaat webcare over 1,5 jaar tot 2 jaar wellicht niet meer. Ik zie het meer als klantenservice 2.0. Consumenten worden steeds mondiger (is al sinds de opkomst van internet aan gang) en hebben dankzij sociale media veel meer macht gekregen. Het is extreem makkelijk om een mening van iemand die je kent en/of volgt door te sturen zodat het sneeuwbal effect ontstaat.
“Webcare is naar mijn mening bijna altijd reactief reageren op iets dat al is gebeurd. Vaak een klacht. De mensen die zich via sociale media uiten doen dat vaak vooral om gehoord te worden zodat hun probleem opgelost kan worden. En omdat ze vaak geen podium krijgen van het bedrijf waarover ze een mening hebben, zoeken ze hun toevlucht in de sociale media. Door bijvoorbeeld een klantfeedbacksysteem en een klantenpanel aan te bieden, kun je klanten pro-actief gaan helpen.”
“Hoe kun je webcare oppakken in je bedrijf? Kijk eerst of je eigen medewerkers de benodigde kennis en kunde bezitten om het webcare vraagstuk op te pakken. Wie is enthousiast gebruiker van Twitter, FourSquare, Hyves, etc. Betrek een externe partij bij de bewustwording van de mogelijkheden van Social Media. Probeer webcare in te bedden in de bestaande klantenservice afdeling. Mocht je intern niet de juiste mensen kunnen vinden, dan lijkt het mij slim om een externe partij te vinden die je op weg kan helpen. Wel belangrijk is om te kijken hoe je de leerervaringen kan borgen, want uiteindelijk moet het naar mijn mening echt door het bedrijf zelf gedaan worden. Als onderdeel van de klantcontactstrategie.”
Bianca Elzinga
“Hoewel er ook bedrijven zijn die de klantenservice uitbesteden lijkt het mij niet slim om dat met webcare te doen.
Ik heb zelf als externe partij webcare trajecten uitgevoerd voor klanten maar je komt daarmee als buitenstaander nooit tot de kern van de problemen van de online klager en het tempo waarin je kunt reageren is laag omdat het bedrijf altijd inspraak wil in het online antwoord, en terecht natuurlijk.
Maar social media is een snel medium, het vereist een snel antwoord, dus hoe meer lijnen tussen de online klager en degene die het antwoord moet formuleren hoe minder goed het geaccepteerd wordt door de online community. Ik ben dus voor het zelf doen. (al moet ik dat natuurlijk niet hardop zeggen als social media partij). Outsourcen heeft nog een nadeel, de organisatie krijgt geen feeling bij webcare of welke social activiteit ook, dus is het zaak daar als externe partij betrokkenheid bij te creeeren. de marketing- of klantenservicemanager is misschien enthousiast en ziet de kansen, maar hoe zit het uitvoerend personeel of zelfs de directie?”
Rafael van der Linden
“Zelf doen. Altijd. Open, eerlijk en transparant blijven de key values denk ik. Een extern bureau zal (bijna) nooit met dezelfde passie en energie jouw bedrijf kunnen representeren.”
Anneli Rispens
“Zelf doen! Het is niet alleen authentiek wanneer je dit zelf doet. Dit soort communicatie en directe lijntjes met je klant/achterban kan je merk op allerlei fronten versterken. Mocht je in house hier niet iemand voor hebben die deze rol op zich kan/wil nemen dan moet je hier iemand voor aannemen. Heb onlangs voor een opdrachtgever een goeie social media manager voor hen gezocht en dit bevalt van beide kanten heel goed. Last valt van de schouders en resultaat is direct zichtbaar.”
Rick Mans
“Het hangt ervan of je webcare ziet als een transactioneel iets of een relationeel iets. Beiden benaderingen kunnen en mensen hebben, afhankelijk van de service, product en de organisatie, daarover bepaalde vewachtingen. Als de hoofdtaak is dat via webcare het probleem van de klant wordt opgelost en de organisatie gebruikt webcare ook alleen maar voor dat punt (getting things done), dan is het transactioneel en kan je het outsourcen (geschikt in mijn ogen voor webcare over commodotized products). Gaat het echter om producten met daarin een beleving (pretparken, auto’s, apple hardware) of service dan is webcare vaak meer relationeel (getting things done is niet de hoofdzaak van je klant) en is het dus niet te outsourcen. Tenzij de organisatie zich alleen nog maar focused om zo snel mogelijk problemen op te lossen, echter in dat geval gaat er naar alle waarschijnlijkheid een disconnect bestaan tussen de beleving van het product en de service omtrend het product. Kortom: relationele webcare: insourcen/ zelf doen, transactionele webcare: outsourcen.”
Gert Jan Bos
“50-50. Het zenden van een boodschap kan je prima uitbesteden. Ook het monitoren van twitter is door een extern bedrijf te doen. Het managen van twitterlists en de volgers ook. Maar het luisteren reageren en de discussie aan gaan kan zeker niet uitbesteed worden. Met het outsourcen van een twitteraccount zal dus een duidelijke verdeling moeten worden afgesproken.”
Robert Doggers
“Ik blogte daar al eens over, een artikel waarin de voors en tegens van al dan niet uitbesteden van social media management wordt besproken (bron van dat artikel is dit verhaal op iMediaConnection, MdB):
SOCIAL MEDIA: IN-HUIS OF UITBESTEDEN?
1. Authenticiteit. Tegen: social media heeft alles met authenticiteit te maken. Dat moet het bedrijf dus zelf doen. Voor: adverteerders zullen zelf nooit bijblijven en weten hoe ze alle kanalen optimaal moeten inzetten. Eis een dedicated medewerker en brief de persoon goed, zodat diegene als het ware een medewerker wordt.
2. Timing. Tegen: Een bureau zal nooit snel reageren op alles wat er gebeurt, zeker niet als er akkoord nodig is omtrent gevoelige boodschappen. Voor: de adverteerder heeft zelf niet meer tijd, noch zal hij sneller kunnen reageren. Als het bureau met een issuelijst werkt, kan de medewerker pro actief op zoek naar issues. Verder geen noodzaak tot micromanagement. Laat de medewerker een goede relatie opbouwen met de community en het zal niet zomaar uit de hand lopen.
3. Passie voor het merk. Tegen: een bureau werkt voor meerdere merken, hoe vaak zijn ze echt gepassioneerd met hun (lees: jouw!) werk bezig? Voor: het mag worden verwacht dat professionals in social media wel degelijk met passie hun werk doen. Bovendien hebben ze veel meer kennis juist omdat ze voor meerdere merken werken! En het is ook aan jou, manager, om ze te inspireren, net zoals dat geldt voor je eigen medewerkers…
4. Toegang. Tegen: een derde partij weet gewoon niet van de hoed en de rand. Een bureau heeft geen toegang tot alle bronnen en de informele circuits. Voor: denk je werkelijk dat een klant zit te wachten op het geroddel of de interne sfeer in het bedrijf? Maar betrek je bureau wel bij je bedrijf, en wees open naar ze.
5. Accountability. Tegen: hoe weet je dat het bureau het werk niet bij een stagiair neerlegt? Bureaus hebben uiteindelijk toch hun eigen prioriteiten… Voor: als je niet tevreden bent over je bureau moet je afscheid nemen. Reken ze gewoon af op het resultaat.”
Sjef Kerkhofs
“Zoals we met eerdere klantcommunicatie activiteiten hebben gezien waar men eerst sceptisch over was, gaat ook bij social media outsourcing zonder meer een grote rol spelen, ga daar maar vanuit. De reden hiervoor is dat social media moeilijk schaalbaar is voor de onderneming en ook onvoorspelbaar. Capaciteit intern is daarom vaak lastig vrij te maken. Veel organisaties worstelen hiermee. Dit worstelen met de interne structuur zet organisaties aan tot outsourcen (oftewel: ontzorgen). Hoewel niet te vergelijken hebben we dergelijke verschijnselen ook gezien bij callcentre werkzaamheden en tools als AdWords.”
“Ik ben van mening dat je de echte inhoudelijke webcare niet moet uitbesteden, dit ligt simpelweg te gevoelig en vereist diepgaande kennis van een organisatie. Uitbesteden kan enkel als het om een duurzame samenwerking gaat waarbij het bureau soort van een ‘verlengde’ wordt van de organisatie. Social media gaat natuurlijk veel verder dan enkel webcare. Activiteiten als monitoring, alarmering en eerste lijn contact, social media seeding en contentverspreiding zijn zeer goed mogelijk doormiddel van outsourcing. Zeker in de toekomst (komende 2 jaar) zal dit voor organisaties en reclamebureaus interessanter worden omdat intern afhandelen simpelweg te onvoorspelbaar en vooral te omslachtig en duur is. Ik kom al regelmatig met trajecten in aanraking waar outsourcing een zeer goede oplossing biedt, dus laten we dit niet te vroeg afschieten. Dat je goed moet onderzoeken wat wel en niet te outsourcen is staat echter buiten discussie! Key succesfactor hier is wel: wie is het bureau? Zijn er ervaringsdeskundigen die de scepter zwaaien en die voor de projectbewaking zorgen….dat is namelijk cruciaal denk ik, zoals ook Robbert in zijn 5e punt aan geeft. Enkel ervaringsdeskundigen die verstand hebben van de inhoud en marketingcommunicatie binnen social media, kunnen zorgen voor goede briefing en begeleiding van outsourcingmedewerkers.”
Maurice Beerthuyzen
“Overigens gaan steeds meer bedrijven zich afvragen of outsourcen van welke klantenservice dan ook nog wel past in het plaatje. Wegen minder kosten vanwege het outsourcen van je klantenservice aan een goedkoop arbeidsland ( ver weg, minder gevoel bij het merk) op tegen loyaliteit, klanttevredenheid en betrokkenheid van klanten bij een klantenservice die dicht bij de markt staat?”
Robin Oudheusden
“Het is in mijn ogen een wonderbaarlijke overweging om webcare in zijn geheel uit te besteden aan een bureau. Binnen het domein van webcare kan je een duidelijke scheiding maken tussen monitoring en dialoog. By all means besteed de montoring uit aan een bureau. Dat scheelt in monitoring kosten en vergroot de kwaliteit van de resultaten. Maar de dialoog met je klanten wil je niet uitbesteden. Op de eerste plaats omdat het bureau niet over het interne netwerk beschikt om de ontstane problemen direct te verhelpen. Verwachtingsmanagement behoort primaire focus te houden! Enkel een empathische reactie neemt niet de oorzaak weg en kan escaleren wanneer de oplossing uitblijft. Op de tweede plaats kan interne webcare authenticiteit en daarmee relatie met de klant het beste realiseren. Derhalve durf ik ook de stelling te poneren dat de tijden van externe callcenters in opzet en inrichting zullen veranderen. Zij kunnen immers het gewenste ambassadeurschap niet verwezenlijken.”
Ilona de Bok
“Ik kan me voorstellen dat je hulp inschakelt als je besluit actief webcare aan te gaan bieden. Bij het opstartproces (welke media zet je in, welke middelen wil je gebruiken, is er een antwoordboom, wie zijn degenen die het gaan doen) kan externe hulp enorm handig zijn. Voor het daadwerkelijke stuk webcare (dus als alles op zijn plaats is gevallen) zou ik altijd interne mensen gebruiken. Alleen mensen die binnen een bedrijf werken, weten de kortste route naar een antwoord en kunnen de juiste personen aanspreken. Zeker bij webcare is snelle actie geboden en zul je dus snel en adequaat moeten kunnen reageren. Dat kan in mijn ogen het snelst en gemakkelijk als je iemand hebt die even naar een ander bureau kan lopen om daar het antwoord te achterhalen. Daarnaast merk ik in mijn werkzaamheden dat webcare een prachtinstrument is voor het achterhalen wat er leeft onder onze klanten. Gaat er iets mis dan ben je er snel bij maar ook als iemand blij is, geeft je dit een mooie kans om ook dat intern te PR-en. Dit zorgt uiteindelijk dat je nog sneller je antwoorden krijgt en de vragen kunt beantwoorden van je klanten. Daarnaast helpt het je ook bij de draagkracht van een webcare-team en dat is toch ook nog steeds belangrijk.”
Conclusie: Jouw mening
Wat vind jij? Zelf doen of uitbesteden?
Mark de Bruin (@mdebruin) schreef in 2007 zijn eerste blog bij Marketingfacts. Inmiddels zijn het er meer dan 150. Mark (1976) is senior marketeer met expertises in innovatie, online marketing, mobiliteit en digitale proposities via nieuwe media (internet, apps, social media, internet of things en AI) met focus op relevantie op langere termijn. Onderwerpen waar Mark graag over schrijft zijn: apps, Spotify, social media, trends en innovatie. Mark heeft vanaf 1997 bij deze werkgevers gewerkt aan innovatie, product ontwikkeling & marketing: Philips Origin eCommerce (1997/1998), PTT Post (1998-2000), Het Financieele Dagblad (2000-2004) 9292OV (2004-2011), ANWB (2011-2022) en 9292 (2022-2024). Vanaf 1 augustus 2024 werkt Mark als Innovatiestrateeg bij de Consumentenbond.
Zelf doen! Maar ik geloof heilig in de lerende organisatie. Geen enkele onderneming kan zijn werknemers ruimte bieden voor vergaande specialisatie. Daarvoor moet je specialisten inhuren die tijdelijk (interim) of incidenteel (freelance) inspireren, informeren, bijsturen en gewoon hardop zeggen als je er een potje van maakt.
Sluit mij aan bij Rick Mans naar mien mening bestaan er twee soorten webcare. Ten eerste de klant die via social media zijn mening geeft over contact met de organisatie, blijf dat vooral zelf doen. De klantrelatie is de belangrijkste relatie die Bedrijven hebben. Ten tweede de vragen die komen over je producten of afgeleiden hiervan deze kunnen door een extern bureau worden opgepakt.
Als je een parallel trekt met de wijze waarop de ontwikkelingen zijn geweest rondom klantenservice, dan is het logisch dat veel organisaties het nu zelf doen. Het is nu allemaal nog nieuw en eng en je komt in de media voldoende (soms opgeblazen) verhalen tegen over online flaters, dus … lekker zelf doen. Ongeacht of dat beter is of niet.
Zo ging het toch ook met de klantenservice, de inbound sales, de klachtenlijn, de retentiedesk, de e-mailafhandeling en soms zelfs de chat? Eerst alles zelf doen, daarna veelal uitbesteden. Ik twijfel niet aan een vergelijkbaar verhaal als het gaat om webcare en elke organisatie zal daar op zijn eigen manier achter komen en beslissingen op nemen.
Echter, de belangrijkste vraag die je moet stellen om een organisatie goed te adviseren om het zelf te doen of om het uit te besteden is of ‘online engagement’ al in het DNA zit. Als je dat de komende paar maanden er nog in moet rammen, dan ga je het zwaar krijgen als community manager… interim of niet. Laat het dan lekker een externe partij doen die de markt en de middelen al kent. Ga daar wat vaker langs (een snuffelstage?), geef vertrouwen en haal langzaam kennis en ervaringen binnen. Daarentegen… als je het zelf kunt, ga het zelf doen. Bouw een team, bepaal een budget en ga lekker aan de slag. Ze hebben het online toch wel over je!
De vraag is of “zelf doen of uitbesteden” de vraag is waar het om draait. Volgens mij gaat het er om welke lijnen en verantwoordelijkheden er met de rest van de organisatie lopen, hoe er gerapporteerd wordt en wat de betrokkenheid van de organisatie is.
Ik ken heel veel voorbeelden van traditionele klantenservices die zijn uitbesteed en beter presteren dan klantenservices die in-house gevestigd zijn. Andersom zijn er helaas meer voorbeelden te vinden. Alles valt of staat met een goede aansturing, goede rapportages en vooral: betrokkenheid.
Er zijn organisaties die niet instaat zijn om zelf te innoveren of die zelf hun focus op iets anders hebben liggen dan op het onderhouden van contacten met hun klanten, dan kan je het prima uitbesteden, ook webcare. Je maakt dan gebruik van kennis, volumevoordeel en infrastructuur van een partner die waarschijnlijk beter weet hoe de wereld van klantinteractie werkt dan jij zelf.
Voorwaarde is wel dat je in staat bent kennis over je producten en diensten goed te ontsluiten bij die partner, en dat is veel meer dan een lijstje faq’s opsturen.
Het voordeel van (op een goede manier) uit te besteden is dat je partner jou scherp zal houden en (als het goed is) met voorstellen tot verbetering van processen en diensten zal komen. Hier heb je meer aan dan 4 uitzendkrachten die toevallig “kunnen twitteren” ergens in een hokje te plaatsen, ook al doen je het dan zelf.
Als je echter al een goede klantenservice hebt in-house die in staat is mee te denken over je producten en diensten, die bewezen heeft te kunnen innoveren, die goede lijnen heeft met marketing, product ontwikkeling en andere afdelingen dan kan je het prima daar plaatsen.
Kortom: neem vooral geen principieel standpunt in maar kies voor de oplossing die je de meeste kans op succes biedt (en kijk ook een beetje naar wat dat succes mag kosten).
Ik lees enkele reacties over betrokkenheid van uitbestede klantenservices: ook uitbestede klantenservices kunnen enorm betrokken zijn als je ze als opdrachtgever maar betrekt. Dus: open staan voor verbetersuggesties en constant in gesprek blijven. Eigenlijk wat je met je “eigen” klantenservice ook zou moeten doen. En dan zijn ze misschien nog wel meer betrokken omdat ze de drive hebben hun meerwaarde te bewijzen.
Een deel van de kracht van webcare is erin gelegen dat webcaremedewerkers vaak goed wegwijs zijn in de organisatie en ook veel mogen. De deskundigheid en de bevoegdheden van webcare medewerkers zijn veel groter dan die van medewerkers in het gemiddelde callcenter. Zelfs bij transactionele webcare (mooie nieuwe term) lijkt het me niet eenvoudig om die deskundigheid en bevoegdheden ergens anders onder te brengen.
Daar zit meteen ook een gevaar: ik vraag me af of het haalbaar is dit niveau te handhaven wanneer de schaal van webcare toeneemt. Minder goede online hulp voor consumenten is wel te outsourcen. Vraag is of je tegen die tijd dan niet ook meteen het positieve effect van webcare kwijt bent omdat het niveau van de hulp die geboden wordt minder hoog is.
Over authenticiteit: dat is in webcare voor een belangrijk deel zichtbaar in de tone of voice en dat lijkt me wel te trainen (je hebt immers veel controle over de berichten die je schrijft). Maar authenticiteit zit’m ook in de extra inspanning die je levert omdat je klanten echt wilt helpen. Dat raakt dan weer aan het niveau van webcare, zie hierboven.
Dus: goede webcare lijkt me lastig om uit te besteden, minder goede webcare moet wel lukken…..
Ik sluit me volledig aan bij Remco Janssen.
Ik ben zelf een zzp’er die wordt ingehuurd om dit soort zaken tijdelijk en intern te organiseren. Momenteel zit ik bijvoorbeeld intern bij Achmea. Deze hebben aangegeven dat webcare overdraagbaar moet zijn en dat ze het zelf in de hand kunnen houden. Dit is waar ik ze een oplossing bied, door een paar maanden intern bij ze te gaan zitten en ze aan de hand meeneem in het proces.
Of een bedrijf aan webcare moet doen, het moet outsourcen of niet zijn strategische keuzes die wat mij betreft per organisatie kunnen verschillen. Belangrijker volgens mij is de kwaliteit van Webcare en de content die je er aangeeft. Webcare is meer dan een laatste kans klantenservice, het is ook geen op zich zelfstaand kanaal. Waar het om gaat is dat het onderdeel van je totale social customer contactstrategie moet zijn. Het moet er toe leiden dat je een betere relatie met de klant krijgt en dat je over de gehele keten de klantervaring verbetert en centraal stelt. Verder moet je beseffen dat social media in principe het domein van de consument is en dat je als organisatie de ruimte kan krijgen om 1 op 1 relaties aan te gaan. Het is dus niet alleen maar wachten tot de consument reageeert, je zult moeten deelnemen en volgers of fans moeten vinden. Zowel de klager als de volger heeft een boodschap voor je.Webcare is dus niet alleen maar klantenservice.
Het is overigens wat mij betreft een illusie om te denken dat het enige vereiste is een goede klantenservicemedewerker met Socialmedia (twitter/facebook) ervaring. Het vergt veel meer, niet alleen schrijfvaardigheid,of dienst/productkennis, maar ook inzicht in juridische risico’s, besef van de invloed op je branding, bewust van wat je met het geschreven woord wil overbrengen, verantwoordelijkheidsgevoel enz. Daarnaast moeten de agents ook het volmacht hebben om binnen de keten ten behoeve van het belang van de klant te acteren. De hele wereld kijkt over hun schouder mee en dat impliceert dat standaard processen overruled moeten kunnen worden. Last but not least een goede agent is de aanjager van een lerende organisatie.
Kan dit alles dan nog geoutsourced worden, hoor ik nu als vraag? Ja, dat kan! Belangrijk is dat de leverancier onderdeel van de keten wordt en ook de taak krijgt om in de keten verbetervoorstellen aan te dragen. De keuze om te oiutsourcen, insourcen of zelf doen, hangt sterk af van de visie van de organisatie en de kwaliteit en bovenal kracht van de customercare positie binnen het bedrijf.
Doe het vooral zelf. Ik ben met Robin eens dat je de monitoring best kunt uitbesteden, maar de dialoog in huis houdt.
De keuze om webcare uit te besteden of niet hangt samen met de aard van het bedrijf. Mijns inziens is het niet logisch om webcare intern te houden als je de overige klantcontactkanalen hebt uitbesteed. Je hebt ze toch uitbesteedt omdat een ander het beter kan, of niet soms? Aan de andere kant als je de eigen klantenservice op orde hebt is het logischer om webcare daar onder te brengen, naast telefonie, email, chat.
In de beginfase is het zeker aan te raden om een specialist aan te haken om de organisatie wegwijs te maken op het gebied, maar of die specialist intern zit(zoals in mijn geval bij Achmea Zorg) of van buiten komt(zzp’er of bureau) zou verder niet uit moeten maken.
Overigens zie ik webcare als een volgende stap voor serviceverlening en niet als marketingkanaal. Webcare intern en social media marketing extern bij een bureau moet kunnen, zolang iedereen maar op dezelfde pagina zit qua branding en ‘tone of voice’.
KREM kan een organisatie heel goed op weghelpen om de eerste stappen op het gebied van Social Media te zetten. Zeker met de ervaring die zij uit andere trajecten meenemen, helpen zij valkuilen te ontwijken. En je webcare team een goede spin-off te geven.
Webcare is zeker ook proactief acteren. Klanten informeren over hick-ups in de dienstverlening (bijv. netwerkstoringen) dragen bij klantperceptie. Door een goede informatie voorziening tussen consumenten en bedrijf kan je een (extra) belasting op de Klantenservice voorkomen.
Zoals Mark al aangaf staat webcare niet alleen. Het is een onderdeel van je klantcontactstrategie. Dus kun je webcare ook uitbesteden in een groter geheel van die strategie. Ga je een stap verder, door de gehele online reputatiemanagement uit te besteden, dan heb ik daar mijn kanttekeningen wel bij. Dit gaat namelijk veel verder!
De keuze om webcare uit te besteden is afhankelijk van: aandacht binnen de organisatie, huidig intern kennisniveau, beschikbare capaciteit (webcare doe je er niet ‘even’ bij), de mate waarin klantcontact (al) is uitbesteed, hoeveel er over een merk / dienst geblogged en getwittert wordt, de hoeveelheid incidenten en de samenwerking met outsourincepartner(s)
Een webcare team vraagt een omslag van de hele organisatie. Het uitwisselen van informatie en de processen om feedback te verwerken gaan vele malen sneller. Een regelkring, waarin de belangrijkste disciplines (Communicatie & PR, Marketing, Klantenservice) zijn vertegenwoordigd is essentieel. Iedereen in die kring weet hoe te handelen met verzoeken vanuit het webcare team. Hierin heeft een extern partij geen andere rol dan andere aangeschakelde afdelingen. Sterker nog: vreemde ogen helpen je om kritisch te blijven en je eigen organisatie op scherp te zetten.
KREM adviseert bij o.a. het opzetten en training van webcare teams. Kennisoverdracht is daarbij een belangrijke doelstelling, zodat deze teams zelf aan de slag kunnen en blijven.
De meest ideale situatie is inderdaad wanneer een webcare team zich bevindt in het hart van de eigen organisatie, waarbij zo’n webcare team wordt aangestuurd door een multidisciplinair Online Reputation Management team waarin het beleid wordt bepaald. UPC en KLM zijn daar mooie voorbeelden van. Een webcare team is dan verzekerd van korte communicatielijnen, snelle informatiestromen en kan anticiperen op bedrijfspolitieke processen etc.
Maar….kritische succesfactor blijft echter dat je als bedrijf voldoende resources (waaronder dedicated professioneel getrainde medewerkers) en intern draagvlak hebt om webcare structureel te borgen in de organisatie. En die resources zijn er simpelweg niet altijd. Voor veel bedrijven betekent de introductie van ORM & webcare een enorme omslag in de manier van de denken over hun relatie met een snel door het uitdijende social web veranderende umwelt. ORM & webcare raakt alle aspecten van je bedrijfsvoering en organisatieprocessen.
Deze impact wordt in de praktijk vaak onderschat, zowel door klanten als door consultant! Veel organisaties in NL zitten in een transitiefase en moeten er klaar voor ziin om helemaal voor intern georganiseerde webcare te gaan. Dit is vaak een langdurige proces met vele hobbels (lees: uitdagingen) qua bedrijfscultuur, interne politiek, bereidheid tot innovatie etc. Hiervoor moet stapsgewijs draagvlak gecreeerd worden, zowel top down als bottom up.
TNT POST heeft het afgelopen half jaar aangetoond, dat wanneer sprake is van een intensieve langdurige relatie met een externe partij welke webcare levert, het heel goed mogelijk om dit (deels) te outsourcen. Cendris heeft dit goed begrepen en anticipeert met haar vernieuwde business propositie op een toekomst waarin straks webcare fundamenteel geintegreerd zal zijn met reguliere klant contact center services.
Sinds jaar en dag bestaan er externe partijen die klant contact center services aanbieden. De wereld is niet zwart/wit als het gaat om voors- en tegens van outsourcing in het algemeen en webcare outsourcing in het bijzonder. De uitdagingen liggen daar waar de wereld ‘grijs’ is.
Dank voor de reacties! De reacties maken het artikel compleet.
Zelf doen, maar met eventueel hulp van externe bij het inrichten. Webcare hoort volgens mij thuis bij klantenservice en klantenservice hoort thuis in een organisatie. Ja, er zijn partijen die het uitbesteden, is volgens mij nooit slim. Enige tijd geleden las ik hierover een prachtige post van Joel Spolsky: fix everything twice. Het kost je misschien 1 dollar om klantenservice in India te doen per call en 10 dollar in New York, waar zij zitten. Maar door het zelf te doen zorg je dat het probleem fundamenteel opgelost wordt en ben je één keer die 10 dollar kwijt. In Indien krijg je elke week een rekening van 10 dollar omdat er 10 klanten zijn geweest met een klacht en ondertussen daalt je klanttevredenheid ook nog eens.
Wel kan ik me indenken dat het afhankelijk is van de organisatie hoe je het exact inricht. Soms kan je de monitoring misschien (tijdelijk) uitbesteden tot er daar goede software voor komt die betaalbaar is.
ps, kunnen we voortaan de functie en bedrijf van de geïnterviewde zetten? Ik vind het nu soms wat lastig plaatsen wie welke ervaringen in wat voor soort organisaties heeft.
@Bas: suggestie van namen en rugnummers zal ik zeker overwegen bij een volgende artikel!
Als je bovenstaande terugleest in 2014 dan was en ben ik het nog altijd het meest eens met Ankie 🙂
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!