Landal GreenParks Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland
Afgelopen jaren mochten Jumbo (2007 en 2008) en Ikea (2009) de prijs voor meest Klantvriendelijk Bedrijf in Nederland in ontvangst nemen. Dit jaar kozen 2500 consumenten in een onderzoek van MarketResponse voor een nieuwe winnaar: Landal GreenParks. Eindelijk weer eens een positief geluid over klantenservice. Ook het online sentiment van sectoren en bedrijven werd in het onderzoek gemeten, maar had geen invloed op de uiteindelijk gekozen winnaar.
MarketResponse vroeg consumenten hoe men de klantvriendelijkheid van bedrijven waar men klant is in het algemeen en op een vijftal beoordelingscriteria beoordeelt. De criteria bepalen gezamelijk ruim 80 procent van het totale oordeel over klantvriendelijkheid, wat erg veel blijkt te zijn. De vijf beoordelingscriteria, die gekozen zijn op basis van uitgebreid onderzoek, zijn:
- wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
- kom de belofte, die je in reclame maakt, na
- doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen
- geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
- val de klant niet onnodig lastig
De focus in het onderzoek ligt op vier relevante branches, waar acht sectoren onder vallen:
- Retail – supermarkten, non-food en thuiswinkels
- Financiële dienstverlening – banken en verzekeraars
- Utilities – energie en telecom
- Leisure – vrijetijds- en vervoerbedrijven
Het onderzoek resulteert in 160 beoordeelde bedrijven, een top 10 van genomineerden (Intratuin, bol.com, Etos, Jumbo, Landal GreenParks, DA Drogist, Hema, Univé, Ikea, ANWB) en uiteindelijk drie winnaars: Landal GreenParks (nr. 1), ANWB (nr. 2) en Jumbo (nr. 3). Een knappe prestatie van Landal GreenParks aangezien het bedrijf vorig jaar nog niet was genomineerd.
Bas Hoogland, commercieel directeur van Landal GreenParks is natuurlijk erg blij met de prijs:
“Wij zijn enorm blij en trots dat op deze geweldige onderscheiding. De prijs is een groot blijk van waardering en erkenning door onze gasten voor het feit, dat de gast bij Landal zo’n centrale plaats inneemt. Door de hele organisatie heerst het besef dat een tevreden gast ‘vanzelf’ zorgt voor een goed resultaat en voor aanbevelingen van Landal bij familie en vrienden. Tegelijkertijd is dit een prijs voor al onze medewerkers voor hun inzet en betrokkenheid om het onze gasten naar de zin te maken. De gast ziet ons als één geheel. Van contactcenter tot receptie, restaurant, winkel en van technische dienst tot financiën en gastenservice, noem alle afdelingen maar op.”
Online Customer Feedback
Naast het bevragen van consumenten heeft MarketResponse ook de ‘Online Customer Feedback’ gemeten. Het onderzoeksbureau wilde daarmee kijken of er een verband is tussen de resultaten uit het onderzoek onder de 2500 consumenten en het positieve dan wel negatieve online sentiment van de sector of het bedrijf.
Gedurende vier maanden werden 500.000 berichten verzameld op blogs, nieuwssites, online klantenfora en microblogs. Dit vond overigens plaats voor Youp zijn actie tegen T-mobile startte. Er werd gekeken naar het aantal boodschappen en de teneur daarvan. Twitter is het meest gebruikte kanaal met bijna 300.000 posts, gevolgd door het klantenforum met ongeveer 175.000 posts. Sectoren waarin Twitter relatief vaak als Online Customer Feedback kanaal wordt gebruikt zijn leisure (65%), telecom (65%) en banken (61%).
Het onderzoek geeft een goed beeld van hoe de consument over de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven oordeelt. Het toevoegen van het online sentiment lijkt me daarin een goede, jammer dat dit geen invloed op het eindresultaat heeft.
Inspanningen voor optimale klantenservice
Daarnaast had ik gehoopt dat de jury ook zou kijken naar de online en offline inspanning om het de klant zo aangenaam mogelijk te maken.
In het online kanaal is het sentiment van de sectoren banken en telecom negatief, terwijl de klantvriendelijkheid van deze bedrijven door de consument toch met een 7+ worden beoordeeld. Dit is denk ik onder andere te verklaren doordat de telecomsector meer gebruik maakt van bijvoorbeeld Twitter voor webcare activiteiten. Oftewel, men weet dat je online over het bedrijf kan klagen, dat anderen dit ook doen en dat er (af en toe) naar je geluisterd wordt. Vergelijken we bijvoorbeeld Landal GreenParks met T-mobile dan zie je dat de Landal GreenParks vandaag 238 en de T-mobile 7642 followers heeft. De interactie lijkt me bij een T-mobile dan ook groter. Dit zien we tevens in de onderzoeksresultaten waaruit blijkt dat de hoge score op online sentiment van Landal GreenParks met slechts 905 positieve verhalen op internet wordt gerechtvaardigd. De vraag welke partij nou echt excelleert in het bieden van klantenservice blijft wat mij betreft dan ook onbeantwoord. Wellicht is dit een leuke toevoeging aan het onderzoek voor 2011!
Het volledige onderzoek kan je hier downloaden, moet je wel even je gegevens achterlaten.
