11 redenen waarom sociale media tijdverspilling zijn voor banken
Over knuppels in hoenderhokken gesproken: lekker bezig daar bij TheFinancialBrand, alle credits daarheen want dit hebben we niet zelf verzonnen. Financiële instellingen en banken laten de afgelopen 5 jaar helemaal niets zien op het gebied van social media (of web 2.0 zo je wilt), het zijn oersaaie bedrijven die toch alleen maar door mensen gezien worden als gebruiksvoorwerp, bankieren an sich is dood- en doodsaai, strategieën voor social en goede ideeën ontbreken en ga zo maar door. Financiële instellingen en banken hebben niets te zoeken op social media. Daarvoor hebben ze bij TheFinancialBrand 11 redenen bedacht:
1) U bent saai
“Most financial institutions have dull, colorless personalities. Consumers view banking like a utility. It’s about as sexy as many of life’s other necessities, like toilet paper or the cable company.”
Auw, dat doet pijn. Mensen zijn niet op zoek naar interactie met banken en financiële instellingen: als dat zo is, waarom zou je dan proberen om via social media met je publiek te ‘engagen’?
2) Bankieren is saai
Stel: als consument heb je tien minuten tijd over: wat ga je dan doen? Ga je naar YouTube, bezoek je PerezHilton of ga je sport kijken op ESPN.com. Óf ga je loeren op een Facebook pagina van een bank, of ga je een podcast luisteren over investeren?
3) Mensen hebben geen tijd voor u
“The most precious commodity on earth isn’t gold, oil or diamonds. It’s time. People’s time and attention have become so severely strained that companies like Google and Amazon measure the world in milliseconds.” Zorg ervoor dat mensen minder tijd hoeven door te brengen met je merk, want dat willen ze. “To consumers, the cacophony of brands competing for their attention blurs into a deafening chorus of white noise.”
4) Internetgebruikers hebben accounts te over
“If the internet-savvy consumer has 10 minutes to give you, they are probably headed directly to your online banking site. Ironically, many financial institutions on Twitter and Facebook have limited online banking systems, ugly websites and don’t offer mobile banking or remote deposits.” De enigen die écht tijd voor je hebben zijn social media consultants en concurrenten.
5) U hebt de verkeerde motieven
De meeste financiele instellingen en banken beginnen met een social media oplossing zonder strategie. De vragen: Waarom moeten wij op Twitter en waarom moeten wij op Facebook (en wat gaan we daar precies doen) worden niet of nauwelijks gesteld. Reality check: “Yes, young consumers are online. Yes, social media is growing because people love it. Yes, free social media tools are available. Yes, other financial institutions have social media projects. But no, none of those are sound reasons to launch a social media project.”
6) U meet de verkeerde nietsbetekenende dingen
“Your YouTube video was viewed over 100,000 times? So what? How many of those folks are actually within your service area? How many opened a new account?” Hear, hear. En verder: “Is it any wonder CEOs and CFOs sit around scratching their heads when marketing teams pitch social media? What about the stuff that really matters? Things like new relationships, loan volume, return-to-member/shareholder, funds-under-management, products-per-household, etc.?”
7) U bent van nature risicomijdend
“Social media requires a culture that embraces failure because you aren’t likely to hit a home run on your first attempt. In some organizations, one failure is all it takes and you can forget about it from then on.”
8) U bent een controlfreak
Misschien is dat het wel het engste van aan de slag zijn met social media: het verlies van de controle. Of sterker: het moedwillig uit handen geven van de controle omdat de klant nu eenmaal het belangrijkste fundament is van je organisatie.
9) U faalt in interne communicatie
Bij veel banken en financiële instellingen zijn YouTube en Facebook geblockt. “How can an organization simultaneously reject- and embrace an idea? Isn’t that hypocrisy akin to saying you oppose nuclear war while you stockpile an arsenal of warheads?” Werknemers wordt niets verteld over de nieuwste Twitter-actie en als ze er al van op de hoogte raken, dacht u dan dat ze na werktijd op de eigen computer (die op het werk is Twitter-blocked) nog even gingen kijken welke briljante actie er nu weer verzonnen is? Zie reden 3.
10) Actief zijn op social media is niet gemakkelijk
Hoewel menig social media goeroe u heeft verteld dat aan de slag gaan met social media zo gemakkelijk is als het openen van een Twitter-account: dat is niet zo. “Finding social media success is extremely hard. It takes care and feeding. It takes a ton of time and energy. And no matter what you want to do on the social web, it takes a ton of writing. We’re talking about both quantity and quality, and most people are pretty sucky writers.”
11) Het is niet gratis
Een gratis lunch bestaat niet. Ook niet in social media. “Many financial institutions seem to think that social media is immune to the fundamentals of marketing — that somehow the basic tenets of promotion do not apply. “As long as it’s awesome, people will find it, right?” No they won’t. “If you build it, they will come…” No they won’t.”
Afsluitend
Hard aangezet en zonder nuance, dit artikel en deze 11 nogo’s voor social media voor banken. Natuurlijk zijn er goede voorbeelden van engagement, ook in de financiële sector. Dit artikel is bedoeld om discussie te creëren en dat lukte op TheFinancialBrand wel aardig. Ik denk dat veel van de punten niet alleen voor financiële instellingen gelden, maar voor veel meer bedrijven. Seth Godin zou zeggen dat je gewoon ‘remarkable’ moet zijn. Dat is eenvoudiger gezegd dan gedaan.
Meer van dit? Lees dan zeker ook de comments op het artikel op TheFinancialBrand.
Van april 2007 tot juni 2011 was ik freelance editor/ communitymanager / hoofdredacteur bij Marketingfacts. Tussendoor werkte ik bij Insites Consulting, IDG Nederland, Saatchi&Saatchi;/Leo Burnett (voor Samsung) en voor onderzoeksbureau WUA. Vanaf 1 november 2021 vorm ik samen met Luuk Ros de hoofdredactie van Marketingfacts.
Bankieren an sich mag dan op het eerste zicht saai zijn, een bank is dat niet noodzakelijk. Vele banken hebben bijvoorbeeld een apart marketingprogramma gericht op jongeren dat veel meer aanraakt dan bankieren alleen. In die zin is sociale media voor banken wel handig. Of wat met eenvoudige klantenservice via Twitter?
Mooi lijstje. Met terechte en minder terechte punten. Waar heel veel zaken over zijn te zeggen. Zoals: dit geldt niet alleen voor banken, maar voor heel veel organisaties die wortels hebben die van vóór web 2.0, web 1.0 of zelfs de pc gelden. De cultuur en communicatie van grote, traditionele organisaties vertonen vaak gewoon de wendbaarheid van een mammoettanker. Dat is geen waardeoordeel, maar een constatering.
Kort geleden heb ik een presentatie van @brettking bijgewoond, die betoogde dat de innovaties ten aanzien van bankieren en geld vooral van buiten de financiële wereld zelf verwacht kunnen worden.
De wil in (delen van) de financiële wereld is er zeker wel. Tegelijkertijd zie je een interne én externe omgeving die om verschillende redenen zich juist wel senang voelt bij saai & risicomijdend. Er zijn immers wel wat voorbeelden te geven van niet-saaie en risicozoekende banken en financiële instellingen. Met de consequenties die daar uit volgden.
Als je bovendien ziet hoeveel reacties banken krijgen op veranderingen, zoals het minimaliseren van kasverkeer, het overstappen op online bankieren, enzovoorts, is het niet verrassend dat veel instellingen er voor kiezen de kat uit de boom te kijken. Wat de banken niet van de plicht ontslaat op gegeven moment te bewegen.
Oftewel: erg herkenbaar lijstje, met een paar kanttekeningen.
Roland, helemaal mee eens!
Geinig, maar niet echt onder de indruk. Volgens mij kan je dit geintje uithalen met alle bedrijven die ouder dan 15 jaar zijn. E
De 11 punten zijn wat mij betreft “a load of bullcrap”. Compleet gekeken vanuit inhoud en totaal niet gericht op doelen. “Niemand gaat een Facebook pagina van een bank bekijken”. Nee, natuurlijk niet. Als het op die manier vanuit alleen maar inhoud gaat bekijken kom je er nooit.
Het enige waar ik het over eens kan zijn in dit lijstje is het feit dat een bank het niet als saleskanaal moet zien. Maar stel dat je jezelf wil laten zien als kennispartij: genoeg kansen! En niet direct: “wij, bank X, weten dat je dit en dit product moet afnemen van ons”, maar een creatieve manier laten zien van informatie delen.
@oli4b: Komt er nog wat na die zin, je reactie lijkt onaf? Volgens mij zijn er wel wat bedrijven die ouder zijn dan 15 jaar en best gave dingen doen met boodschap op social media.
@sjongsma: Ja, stel je voor…. Dat we het alleen vanuit de inhoud zouden bekijken. Geen verhaal = geen verhaal. En alles begint bij… een goed verhaal. Das de stelling, deeeeenk toch. 😉
Aardig glashalfvol-verhaal dat past in een periode waarin het realisme op dit vlak groter lijkt te worden. Goeie zaak wat mij betreft.
Omdat niemand de wijsheid in pacht heeft ben ik in elk geval blij dat er mensen zijn die wel in deze spannende en belangrijke ontwikkelingen geloven en willen ontdekken hoe bedrijven en klanten elkaar kunnen ontmoeten in social media. Dat lukt je niet met de overtuigingen van de auteur.
Social media is breed. Interne communicatie via bijv. communicator (online video-chatvergaderen) en yammer (discussies en nieuwsdelen) kan tijdwinst en reisbeperking opleveren. Daarbij zie ik een waardevolle ontwikkeling in webcare en dan vooral ten gunste van de klant servicevragen die via queris opvallen en kunnen worden opgelost.
Het is nog altjd inderdaad zo dat een hypotheek niet te verkopen is op de sexy voorwaarden, maar een noodzaak is voor het wel sexy of aantrekkelijke huis. In social media communityvorm bij bijvoorbeeld een nieuwbouwproject voor starters, kan een bank wel van toegevoegde waarde zijn, zo is al bewezen, voor (potentiele) kopers.
Laten we inderdaad niet vergeten dat social media een instrument is en dat banken vooral aan de slag moeten om klanten echt primair te stellen. Nog beter niet de klant moet centraal maar het klantbelang! En daar is nu juist de mix van DNA, persoonlijk contact en andere efficiente, voor de klant snelle, gemakskanalen zoals social media, geschikt voor.
Een bank is niet sexy, maar klanten vragen om advies in sommige momenten van hun leven. En social media helpt daarbij al is het alleen al bij het in contact komen daarvoor. Interacti met de klant via social media op niveau van snel contact en service vind ik een prima ontwikkeling.
Wat zijn de social media toch een geweldig dankbaar onderwerp om heftige discussies te genereren. Ik moet me inhouden om niet ook inhoudelijk te reageren. Alles wat op internet komt, blijft daar tot in lengte van dagen. Wat zullen we over deze discussie smakelijk lachen over pak um beet een jaar of 5.
@ john: Is dit nu een comment om te zeggen dat je niet gaat commenten? Interesting, die had ik in de afgelopen 3,5 jaar tijd nog niet gezien 😉 Verhef ons, het mag anoniem.
@John: natuurlijk lachen we ons gek over ee tijdje, net zoals we doen om de hippe jongeren die in de jaren 80 trots met hun cassettebandjes walkman rondliepen. Maar een vna de redenen dat we verder evolueren is het discusseren of nut, onzin, noodzaak over de huidige trends en ontwikkelingen. Vind je daar iets mis mee?
Beste Matthijs,
Ik neem aan dat je met ‘comment’ reactie bedoeld en dat ‘interesting’ aangeeft dat je het opmerkelijk vindt. Echte marcom kretologie die meer over de vorm dan over de inhoud zegt. Dat je ‘zoiets’ de afgelopen drie jaar niet hebt gezien kan betekenen dat je pas 3,5 jaar bezig bent met internet of dat je zo lang überhaupt geen reacties op een artikel hebt gelezen.
Je vraag of ik ‘jullie’ wil verheffen is niet alleen kleinerend maar geeft blijk van een gevoel van superioriteit die niet past bij de auteur van een serieus artikel. Bij je suggestie aangaande de mogelijkheid om anoniem te reageren raak ik je kwijt. Tenzij je de indruk hebt dat mijn naam John Gamonon anoniem is, wat mijn ouders weer leuk zullen vinden dus ik zal hen dit artikel ook mailen.
Succes met je artikel,
John Gamonon
@Arie; goede vergelijking en helemaal met je eens. Niets mis mee.
@ JohN Zelden zo’n negatieve interpretatie gezien van een goed bedoelde opmerking. Ik was bloedserieus, zonder dédain, en mijn opmerking (of comment zo je wilt) staat zonder enige dubbele lading, goed zoals hij staat. Het is maar net hoe je het leest….
Ik wilde je vragen om tóch inhoudelijk te reageren, omdat ik dat interessant vind en omdat je de moeite hebt genomen om te commenten hier op Marketingfacts. En als je daarbij niet op naam wilt teruggevonden worden, dan mag dat dus anoniem. Met verheffen bedoel ik dus: ik ben benieuwd naar je interpretatie van de 11 statements hierboven. Wat je verder, meer persoonlijk tegen mij allemaal roept over kretologie, over ‘superioriteit’ (waar héb je het over) en 3,5 jaar bezig zijn op internet: die laat ik even gaan want je hebt me volgens mij helemaal verkeerd begrepen en dat kan ook prima aan mij liggen.
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!