De trends voor de financiële sector voor 2011

Aan het begin van dit nieuwe jaar – gelukkig nieuwjaar trouwens – is het goed om stil te staan bij wat komen gaat in 2011. Ook op Marketingfacts heb ik diverse trends en voorspellingen voorbij zien komen. De financiële sector is echter nog niet aanbod gekomen Als eigenaar van het blog Finno maakte ik een ‘reisje’ rond de wereld en nodigde diverse experts uit om hun belangrijkste trend voor de financiële sector voor 2011 met de lezers te delen. In dit artikel de visies van de volgende gelegenheids trendwatchers: Brett King, Chris Skinner, Bruno Fabre, Barend van Doorn, Jeffry Pilcher, Tim van Letht en ondergetekende.

Trend 1: De integratie van Near Field Communication (NFC) betalingen met mobiele telefoons

De eerste trend is afkomstig van Brett King, schrijver van de internationale bestseller Banking 2.0, How Customer Behaviour and Technology will Change the Future of Financial Services’. Brett reageerde heel stellig op de voorgelegde vraag wat hij als belangrijkste trend voor 2011 ziet:

“Undoubtedly, by any measure, NFC Payments integration with the Mobile device will be the BIG play for 2011. When Apple launches the iPhone 5 in July of 2011, incorporating NFC Payments infrastructure combined with your iTunes store account, any bank still issuing plastic credit cards will be considered an antique. Surprisingly though, most banks still don’t have a head of mobile or anyone internally tasked with figuring out how to get credit ‘cards’ on to mobile devices next year. This is a big mistake…”

Volg Brett King op Twitter: @brettking.

Trend 2: Mobility: mobiel bankieren en betalen

Accenture reikte dit jaar voor het eerst de Innovation Awards Financial Services uit. InShared kreeg de Award uitgereikt van Barend van Doorn, Senior Executive bij Accenture Financial Services. Ik vroeg ook Barend naar zijn belangrijkste trend voor de financiële sector voor 2011.

“Een belangrijke trend die ik in ieder geval wil noemen, is mobility. Consumentengedrag en –verwachtingen veranderen. Klanten hebben nieuwe eisen op het gebied van mobiele en gepersonaliseerde diensten en transparantie. Ze vragen om mobile banking, zoals inzicht in rekeningen en om mobile payments, mogelijkheden voor transactiedoeleinden. En uiteindelijk willen ze een optimale gebruikservaring door mobile life, wat staat voor een integratie van financiele en niet-financiële services op een enkel platform. Denk bijvoorbeeld aan Layer met location-based services, augmented reality-driven marketing, mobile vouchering etc. Aan de aanbodzijde zien banken mobility en de daarmee gepaard gaande geavanceerde technologieën als dé manier om op deze behoefen in te spelen en het vertrouwen van de klant te herstellen. Het gaat daarbij om het realiseren van een beter klantinzicht, gesegmenteerde klantbenadering en verhogen van de klantintimiteit. Mobiele, innovatieve producten, diensten en communicatiekanalen zijn noodzakelijk in de financiele sector om uiteindelijk de winstgevendheid te vergroten.”

Trend 3: Focus op kosten en cloud computing

We reizen af naar Engeland, waar Chris Skinner via zijn blog Financial Services Club zijn ongezouten mening geeft over de ontwikkelingen in de financiële sector. Chris heeft een achtergrond in de ICT-sector en ruime ervaring met de combinatie bankieren en technologie. Niet vreemd dus dat zijn trend voor 2011 een link heeft met technologie.

“The most important trend for 2011 will be cost. We could talk about sexy innovations around tablet PCs for in-branch advisory services, mobile-to-mobile P2P payments, the maturing of the social lending markets, the emergence of a moral compass in investment banking, the launch of real-time clearing and settlement services and more, you name it, but these things will all be peripheral to a core focus on cost of operations. Transaction cost analysis, operational efficiency, LEAN and other management techniques to ensure operations are running smoothly and effectively at the lowest cost will be the prioirty focus for most banks. This means that the number one trend for 2011 will be Cloud Computing for Financial Transaction Servicing, because Cloud Services can move banks from fixed costs from capital expenditure to variable costs through an on-demand and as-needed infrastructure. Banks have been suspicious of such services through the last few years, due to the risk of operational failure, but the cost focus of 2011 will ensure that Cloud has its day this year.”

Volg Chris Skinner op Twitter: @Chris_Skinner

Trend 4: Online instant chat

Jeffry Pilcher is eigenaar van de veelgelezen, Amerikaanse blog TheFinancialBrand.com. Zijn blog biedt scherpe strategische analyses en inzichten in allerlei tools om merken te bouwen, afgewisseld met voorbeelden uit de praktijk en ideeën en praktische adviezen over onderwerpen waarmee financiële instellingen geconfronteerd worden. Ook Jeffry deelde zijn belangrijkste trend voor 2011 met mij.

“I’d say the biggest trend in general is economic in nature—the continued downward direction of global and local economies, the decline in people’s disposable income, the economy’s addiction to unsustainable credit, etc.

Of all the trends and innovative ideas I’ve seen in the marketing arena, I believe that live, online instant chat has the most potential to impact a financial institution’s bottom line. Consumers who prefer online channels should not have to sacrifice access to the information and answers they need. With live online chat, you immediately address the needs of both customer and prospects. Customers who are interested — and highly likely!! — to add more products can get the information they need. Other customers with service issues can get them resolved without making a trip to the branch. And prospects people who are interested in your products and services can get fast answers.”

Volg Jeffry Pilcher op Twitter: @financialbrand

Trend 5: De liefde voor de klant

Bruno Fabre, werkzaam bij ABN AMRO, publiceerde onlangs het boek Bankroots in 2020. Bruno Fabre schreef het boek, omdat hij collega’s in de financiële sector wil helpen bij de afstemming van hun dienstverlening op de wereld van morgen. In zijn boek onder andere aandacht voor de strategie om over te gaan tot de liefdevolle bank. Het zal je dan ook niet verbazen dat zijn trend voor 2011 betrekking heeft op de liefde voor klanten.

“Ik zie als belangrijke trend de terugkomst van de liefde in de maatschappij. Ik zie het nu al om me heen gebeuren. ECI heeft het net op televisie over de liefde voor het lezen, Triodos over hoofd en hart en trendwatcher Adjiedj Bakas over de toekomst van de liefde. Het heeft veel aandacht, omdat dienstverleners cliënten niet meer alleen bereiken met de prijs: customers have to be beloved.”

Trend 6: Integratie van nieuwe media

Tim van Letht is virtuele kanalen specialist bij Interpolis en actief twitteraar op het gebied van nieuwe media, innovatie en communicatie. Ook Tim vroeg ik om zijn belangrijkste trend voor 2011.

“In 2011 zal op internetgebied vooral aandacht zijn voor het integreren van nieuwe ontwikkelingen die de afgelopen tijd op ons af zijn gekomen. Klantcontact vindt steeds meer plaats via sociale media, dat zal zich verder ontwikkelen in de vorm van ‘webcare-teams’ die zijn aangesteld om te monitoren en reageren zoals we die nu kennen. Maar het moment dat dit echt wordt geïntegreerd, in bijvoorbeeld het contactcenter, laat nog even op zich wachten. Ook mobiel neemt een verdere vlucht. Mobiele app’s zijn vaak campagnematig ingezet of om te proeven aan het mobiele kanaal, maar structurele inzet om bijvoorbeeld dienstverlening te verbeteren wordt essentieel. Nieuwe App’s zullen dus relevanter worden en beter geïntegreerd. Grootste uitdaging zal zijn om de snelheid bij te houden waar de klant nu voor kiest, en daarmee ook de eisen die hij stelt aan de organisatie die hem service biedt.”

Volg Tim van Letht op Twitter: @timvl

Trend 7: Crowdfunding voor ondernemingen

Het afgelopen jaar heb ik al menigmaal geschreven over crowdfunding. Zelf voorzie ik dat 2011 het jaar van crowdfunding voor ondernemingen wordt. We kenden als Sellaband (muziek) en Tenpages (boeken). En met CrowdAboutNow werd ook het eerste Nederlandse crowdfundingplatform voor ondernemingen een feit. Het jaar 2011 zal misschien niet zo zeer het jaar van de doorbraak worden, maar met nieuw te lanceren Nederlandse initiatieven als Symbid en Sprowd zal crowdfunding wel een serieus financieringsalternatief worden.

Trend 8: …

Deze opsomming van trends is ongetwijfeld niet volledig. Wat zie jij als belangrijkste trend voor 2011 voor de financiële sector? Deel je trend door te reageren op dit artikel. Eind 2011 zal ik terugblikken op het voorgaande jaar en de trendwatcher met het gelijk aan zijn of haar zijde belonen met een goede fles champagne.