Sociale media breder inzetten resulteert in sterkere groei van je bedrijf

Uit een recent onderzoek van mijn bedrijf InSites Consulting blijkt dat als je sociale media op verschillende domeinen inzet, dit ten goede komt aan de groei van je bedrijf. Voor dit onderzoek werden 500 marketers bevraagd uit Nederland, Engeland, Frankrijk, Duitsland en België. Concreet zijn er drie elementen die doorslaggevend zijn volgens dit onderzoek: co-creatie inzetten, al je offline en online touchpoints omtoveren in een consistente en sterke brand experience en actief participeren in conversaties. Bedrijven die deze drie elementen opnemen in hun strategie en marketing denken, doen het een pak beter dan bedrijven die hier niet mee bezig zijn. Opvallende conclusie: er waren geen duidelijke verschillen te zien tussen sectoren. De aanpak hangt meer af van de cultuur van een organisatie dan van de sector waarin men actief is.

Co-creatie

Consumenten een deelverantwoordelijkheid geven in het ontwikkelen van producten, is onderdeel van de succesformule. Wat het beste werkt is co-creatie om bestaande producten/ideeën te verbeteren. Je kan moeilijk verwachten dat consumenten met het grote nieuwe idee komen. Ze zijn wel uitstekend in het verbeteren van bestaande producten waar ze reeds gebruikservaring mee hebben. Als je bepaalde nieuwe concepten wil verfijnen, is input van de consument uiterst waardevol.

Soms begrijpen marketeers niet waarom co-creatie tot betere bedrijfsresultaten leidt. Terwijl het eingelijk heel eenvoudig is. Je creëert als het ware je eigen succes. Als consumenten willen meewerken aan co-creatie, is dit omwille van hun interesse in het merk. Vaak zijn het grote afnemers van dit product (80-20 regel). Als je deze mensen dan laat meebeslissen welke producten al dan niet op de markt komen, dan ben je bijna zeker dat ze deze producten ook zullen kopen. Door de co-creatie stijgt hun betrokkenheid en daardoor ook de koopkans bij de productlancering.

Telenet, een Vlaams telecom bedrijf, is hier recent nog een stap verder in gegaan. Enkele weken geleden lanceerden ze Yelo, een dienst waarbij je vanaf je iPhone en iPad naar tv kunt kijken. Het product werd met veel online en offline communicatie gelanceerd. Het unieke aan deze case is dat het product eigenlijk nog niet af is. Telenet gooit het op de markt en wil graag de feedback van de eerste gebruikers meenemen in de laatste fase van de R&D. Het product is momenteel gratis, het werkt, maar er zijn nog meer mogelijkheden. Door deze vroegere lancering vindt er een publieke co-creatie plaats, waardoor er al heel veel gratis marketing ontstaat. Naast de publieke co-creatie heeft Telenet ook nog een co-creatie community gestart om in de diepte het product te kunnen verfijnen.

Participatie in conversaties

Bedrijven die actief participeren in conversaties doen het beter qua groei dan bedrijven die dit niet doen, is nog één van de conclusies uit de studie. Belangrijk aspect hierbij is de combinatie tussen een reactieve en een proactieve benadering. De reactieve aanpak is een minimum vereiste. Als mensen via online media vragen stellen aan een bedrijf, is een minimum vereiste dat je daar een antwoord op formuleert. De studie toonde echter aan dat bedrijven die daar een proactieve aanpak aan toevoegen het nog een pak beter doen. Gisteren had ik een goed gesprek hierover met Petra Neiger van Cisco. Zij zien verschillende elementen in een conversatie strategie. Uiteraard beantwoorden ze de vragen van hun klanten, maar daarnaast hebben ze een proactieve content strategie uitgewerkt. Daarbij zien zij twee soorten content: de formele en de informele. De formele content kan bijvoorbeeld te maken hebben met een nieuwe productlancering. Het social media marketing team is dan verantwoordelijk om de juiste content te maken en die intern en extern te verspreiden. Op die manier wordt het opgepikt en gaan ze zelf op een slimme manier awareness bouwen en meteen ook leads genereren. Daarnaast hebben ze ook informele content: medewerkers die zelf snel een tweet versturen over de sfeer op kantoor. De formele wordt sterk gemanaged de informele heeft een policy die opgebouwd is rond ‘gezond verstand gebruiken’. Wat ik vooral onthouden heb, is de noodzaak aan een duidelijke doelstelling bij het lanceren van formele proactieve conversaties. Wat is je doel? Gaat het om het bouwen van awareness, het genereren van leads, …?

Touchpoint ervaring

Het derde element uit deze magische cocktail is een consistente touchpoint ervaring hebben voor je consument. Zowel online als offline een zelfde ervaring geven als een consument in aanraking komt met je merk, helpt je bedrijf vooruit. Hoe vaak gebeurt het niet dat het gevoel van offline communicatie verschilt met die van de online boodschappen. Eenheid krijgen hierin blijkt belangrijker te zijn dan men vaak denkt.

Het tweede aspect dat doorweegt is de mentaliteit hebben om in elk touchpoint net iets meer te doen dan wat de consument verwacht. Een heel heldere, maar ongelooflijk sterke blogpost hierover, vind je op de blog van de Belgische reclame legende Guillaume Van Der Stichelen. Bedrijven hebben immers de neiging om meer te beloven dan wat ze werkelijk leveren. Dat is natuurlijk de doodsteek naar de consument toe. Het is bovendien een ongelooflijke negatieve conversatie starter. Absoluut te vermijden, maar we blijven het met zijn allen doen. Een slimme touchpoint strategie zal onderzoeken op welke manier je elke keer net iets meer kan doen dan wat je belooft. Carglass is een bedrijf dat dit perfect onder de knie heeft. Bij het maken van een afspraak beloven ze om binnen de 4 uur terug te bellen, maar na enkele minuten rinkelt de telefoon al. Dat is iets heel klein, maar het creëert een positief gevoel bij de consument. Dergelijk gevoel op een consistente manier realiseren, zorgt uiteraard voor een tsunami aan positieve conversaties. Deze zijn het fundament van de groei van je bedrijf.

Een magische cocktail als fundament van je groei: co-creatie, reactief én proactief converseren en een overtreffende touchpoint ervaring. Sociale media beperkt inzetten levert met andere woorden minder resultaten en kan zorgen voor ontgoocheling. Om impact te hebben, moet je er dus op verschillende fronten voluit voor gaan.