Iwan Banens, Manager Online ANWB, over online binnen de ANWB

“Je ziet dat onze leden steeds meer gebruik maken van internet en mobiele diensten. Het is logisch dat we daar in meegaan en internet veel aandacht geven”.

In het 5e interview in de NEWPEOPLE reeks op Marketingfacts interviewen Michel van Keulen en Sengul Kucukasci, Iwan Banens over de internetactiviteiten binnen de ANWB. Hoe wordt online ingezet en wat wordt er verder nog ontwikkeld op het gebied van bijvoorbeeld mobiel internet. Wat is de impact van social media en wat zijn de nieuwe manieren om klanten te bereiken.

Wie is Iwan Banens?

Iwan, manager Online ANWB, zit al sinds 2005 bij de ANWB. Naast het uitbouwen van online naar een volwaardig kanaal is hij ook druk bezig met het ontwikkelen en implementeren van de nieuwe mobiele toepassingen zoals een iPhone app met een location based pech service voor de Wegenwacht

Welke plaats heeft internet binnen de ANWB?

Internet binnen de ANWB bestaat inmiddels 10 jaar. De afgelopen jaren zie je heel erg de verschuiving van enkel informatie en advies naar een volwaardig retail kanaal waarin dit is geïntegreerd. De online organisatie bestaat nu uit 35fte en helpt mee met de cross-channel visie die is opgesteld.. Iwan introduceert de term ‘lekbakjes’. Bij elk kanaal ontstaat nog wel eens een prangende vraag die het beste door een ander kanaal kan worden opgevangen zodat de klant optimaal geholpen kan worden. Zo kunnen bezoekers bijvoorbeeld bij het online afsluiten van een verzekering nog vragen hebben hierbij kan het ANWB-callcenter vaak goed hulp bieden.

Wat is nou een succesverhaal op online gebied?

Het begint gewoon met: ‘Heel veel focus op het internet’ zegt Iwan. Al in een vroeg stadium is er binnen de verschillende onderdelen van de ANWB heel veel aandacht geweest voor online als nieuw kanaal naar onze leden. Daarnaast helpt de veranderende markt van bijvoorbeeld verzekeren voor een succesvolle en substantiële groei en verdere ontwikkeling van het online kanaal. Het team van ANWB Online wil goede service leveren en zijn continu bezig om te kijken of en waar het beter kan. Daarbij wordt ingezet op gebruiksvriendelijke service en diensten die door klanten gewaardeerd worden.

Om de bezoeker binnen je E-commerce omgeving te krijgen dien je natuurlijk ook iets te doen. Welke middelen zetten jullie in?

‘Als ANWB hebben we natuurlijk een ijzersterk merk.Veel bezoekers van anwb.nl zijn op zoek naar informatie en advies. Vanuit de informatie en advies vragen weten we natuurlijk wat iemand doet of van plan is. We proberen daarom zo goed mogelijk aanvullende diensten, producten of extra service aan te bieden. De traffic naar anwb.nl komt dus voornamelijk binnen Google, zowel organisch als betaald via Adwords. Daarnaast natuurlijk ook via ANWB-brede campagnes.

Welke een rol heeft social media bij jullie?

‘Social media is nog wel experimenteren’. Een leuk voorbeeld is het Reizen Magazine, waarin de redactie heel betrokken is met Twitter. De redactie is met hun volgers (+/- 1.800 volgers) constant bezig om te kijken wat de lezer nu interessant vindt en neemt deze input mee bij het maken van het volgend nummer.

ANWB verspreid ook verkeersinformatie en webwinkel aanbiedingen via Twitter. ‘Voor ons is het voornamelijk ontdekken wat werkt en wat niet werkt’ zegt Iwan.

Voor welke doelstellingen zetten jullie dit voornamelijk in?

‘Onze doelstelling is om te zijn waar onze leden zijn en de interactie aan te gaan. Omdat onze leden op social media actief zijn is het voor ons een logische stap om daar ook aanwezig te zijn’.

Jullie zijn bezig met MijnANWB kan je daar iets meer over vertellen?

De ANWB is bezig met het omzetten van de huidige omgeving naar een meer 24 -7 kanaal dat veel dichter bij onze leden staat. Naast het functioneel beheren van persoonlijke gegevens ed. gaat het voornamelijk om de ANWB dichter te brengen naar de leden. ’ We laten heel duidelijk zien wat de ANWB allemaal voor hun leden doet’. Voor 2011 en 2012 staan er verschillende projecten en opleveringen gepland.

We zien dat online zich verder en verder ontwikkeld naar de ‘Internet of Things’, hoe speelt de ANWB daarop in?

ANWB is heel actief met het ontwikkelen van apps voor iPhone en andere mobile platformen zoals Android. Ze hebben een zeer succesvolle app met verkeersinformatie en recentelijk is er een app gelanceerd waar je op een heel eenvoudige manier lid kan worden van de wegenwacht. ‘Naast E-commerce hebben we nu ook M-commerce dus’. Hier is ook een duidelijke kans gegrepen om de pechhulp te verbeteren. Door een location based app kan er sneller en directer hulp geboden worden. De nieuwe ontwikkelingen hebben natuurlijk wel veel impact op de organisatie en de back-end systemen maar zoals Iwan ons meegeeft is de ANWB daar klaar voor!

Over NEWPEOPLE

NEWPEOPLE werkt voor én met sterke en vernieuwende merken. Vaak opereren wij ‘on the edge of technology’ op het terrein van marketing, online marketing, e-commerce en sales. NEWPEOPLE zoekt voor haar opdrachtgevers ‘the next generation’! Bij ons vind je dan ook alleen professionele consultants met passie en visie voor die nieuwe digitale wereld. Deze passie heeft de afgelopen drie jaar een enorme groeispurt teweeggebracht. Ook het werken met én voor sterke merken, de nieuwste (internet, mobiel, TV) technologieën en, last but not least, oprechte interesse in de nieuwe wereld, hebben daar aan bijgedragen. Jij speelt de hoofdrol, of je nu opdrachtgever, interimmanager of kandidaat bent. Dus als je op zoek bent naar een nieuwe baan, je wilt bij praten of je zoekt zelf nieuwe mensen, neem dan contact met ons op.

Contact

www.newpeople.nl

Telefoon: 020-5702030

{encode=”Ben.holewijn@newpeople.nl” title=”Ben.holewijn@newpeople.nl”}