De financiële impact van (niet) luisteren naar je klanten op sociale media

Uit een onderzoek van RightNow en Harris Interactive blijkt dat retailers die een slechte ervaring hadden met een merk via sociale media veel recht kunnen zetten. Meer zelfs: ze kunnen ontevreden klanten via social media omturnen tot echte ‘brand advocates’. Opmerkelijke cijfers die deels de impact van social media monitoring op de bottom-line van je bedrijf aantonen maar vooral het belang van een cross-channel dienstverlening benadrukken.

Naar aanleiding van de reacties op m’n post over het belang van social media monitoring, heb ik overigens beslist om er een speciale workshop aan te wijden op het Fusion Marketing Experience evenement, verslaggeving volgt nadien.

Terug naar de studie. Data uit het “The Retail Consumer Report” onderzoek van beide bedrijven toonden aan dat 68% van de bevraagde Amerikaanse consumenten, die een klacht of negatieve bespreking hadden gepost tijdens de shoppingperiode eind 2010, gecontacteerd werden door de retailer waarover de klacht ging.

Van die 68% die werden gecontacteerd, wiste 34% zijn oorspronkelijke negatieve review. Nog eens 33% postte na het contact een positieve review. 18% van de ontevredenen die gehoor kregen, werden zelfs loyale klanten en kochten meer.

Tot zover de data over de klanten van bedrijven die de moeite deden om klachten via sociale media op te sporen en er ook via één of andere weg een antwoord op te formuleren. Maar hoe zit het nu met de retailers die geen contact opnamen?

Het zal je niet verwonderen dat de negatieve perceptie van die hun klanten enkel nog werd versterkt.

Interessant om onthouden is verder dat:

• De helft van de consumenten zei dat een uitstekende customer service en/of een voorafgaande positieve ervaring, hun beslissing om te kopen van een specifieke online retailer, beïnvloedde.

• Na een positieve online shopping ervaring 21% de bewuste retailer had aanbevolen bij vrienden en 13% op sociale media een positieve review had gepost.

• 85% van de consumenten zei bereid te zijn tussen 5 en 25% meer te betalen dan de normale prijs in ruil voor een uitstekende dienstverlening.

Op het vlak van het omturnen van ontevreden klanten tot tevreden klanten en zelfs ‘brand advocates’ is de studie niet echt verrassend. Elke professionele customer service medewerker, after-sales verantwoordelijke en verkoper weet hoe dat moet, ook zonder sociale media.

Wat de studie wel opnieuw aantoont is dat:

• Luisteren op Internet echt wel zin en zelfs een significante impact op de bottom-line heeft

• Tevreden en ontevreden klanten een belangrijke invloed hebben op je merkreputatie

Maar bovenal is het weer een argument om te investeren in social media monitoring, een degelijke cross-channel dienstverlening (klachten worden zelden via sociale media afgehandeld) en om meer te focussen op customer service en mensen ook op digitale media aan te spreken.

Word-of-mouth bestaat al lang maar de impact er van is enorm vergroot door sociale media, zowel positief als negatief.

Je kunt het rapport hier downloaden of hieronder bekijken via slideshare.