T-Mobile lanceert compleet vernieuwd klantenforum
In 2009 opende T-Mobile al een forum voor haar klanten: een nieuw servicekanaal waar vragen en klachten beantwoord werden op een transparante manier. Nu, twee jaar later is het forum compleet vernieuwd. Met een nieuwe lay-out en nog meer mogelijkheid tot sociale interactie staat er een ‘volledig servicekanaal met een vriendschappelijk tintje’.
Disclaimer: Ik ben communitymanager bij inSided en blog bij Marketingfacts met name over gadgets in samenwerking met Mobilyz; een van de communities van inSided. Daarnaast ben ik actief betrokken bij de ontwikkeling van de T-Mobile community.
T-mobile is een voorloper wat het gebruik van social media betreft, tenminste, zo kijk ik er tegenaan. Met het forum en een actief Twitter- en Facebookkanaal is het bedrijf op alle online manieren voor klanten bereikbaar. Het gebruik van een eigen community is voor veel bedrijven nog braakliggend terrein; T-Mobile laat met meer dan 50.000 geregistreerde gebruikers zien dat een eigen community een onmisbaar servicekanaal geworden is.
Het verschil met een Facebook Fanpage of een Twitter kanaal is dat de content eigendom is van de organisatie. Verder biedt een klantenforum naast de mogelijkheid voor klanten om elkaar te helpen ook ruimte voor T-Mobile om service te verlenen, co-creatie te realiseren en feedback te krijgen van klanten. Het is de plek waar alles samenkomt in een voor T-Mobile beheersbare omgeving. Beheersbaar in de zin van het markeren van belangrijke discussies, het direct opzoeken van klantgegevens bij een vraag en het filteren van vragen/opmerkingen van bezoekers die wel of geen klant zijn. Iedereen kan het forum namelijk bezoeken, maar alleen ingelogde klanten kunnen vooralsnog topics en reacties plaatsen.
Integratie met sociale media is ook goed mogelijk. Binnenkort zal het forum integreren met Facebook: de content kan op beide kanalen worden achtergelaten en wordt automatisch gesynchroniseerd en daardoor toegankelijker voor een nog bredere doegroep, terwijl alle content wel onder beheer van T-Mobile blijft.
Uiteindelijk is het de bedoeling dat het niet alleen een servicekanaal is, maar ook een actieve community waarbinnen Brand Advocates ontstaan die meedoen in het beantwoorden van vragen en feedback geven aan de organisatie. Hierbij is actief community management en grote betrokkenheid van de moderators onmisbaar. Ook Reward Management zal onderdeel worden van de nieuwe community: een belonings/activeringssysteem in de vorm van reputatiepunten die gebruikers elkaar kunnen toekennen en badges die gebruikers kunnen verdienen.
Feiten en cijfers van de T-Mobile Community
• Gestart in 2009
• Aantal topics: 1.081
• Aantal reacties: 94.046
• Aantal Leden: 52.971
Samen met inSided heeft T-Mobile de afgelopen maanden gebouwd aan dit platform. In een tijd waarbij alle bedrijven oproepen tot meer transparantie hebben wij het idee, dat T-Mobile hierin écht een stap neemt. De community is hier live te bezoeken. Ben benieuwd hoe jullie tegen het forum aankijken en sta meer dan open voor eventuele feedback!
Community Manager inSided| Levensgenieter| Reiziger| Impulsief| Music-addict
Ik ben wel benieuwd naar die FB integratie en wat er precies geintegreerd wordt.
Niets zou zo saai zijn als een horde berichten met daarin customer support requests die je op je wall krijgt ;).
@rickmans
Waarschijnlijk een apart tabblad genaamd ‘forum’ waar een X aantal post getoond worden. Met als filter de tijd van plaatsing en een zoekmogelijkheid. Zie je al best veel op FB.
Op zich ziet het er hartstikke mooi uit en lijkt het me ook een prima tool voor een bedrijf maar ik heb nog wel wat vragen/bedenkingen. Ik vraag me af hoeveel fte’s dit forum modereren? Zijn dit mensen die ook in het webcare team zitten of wordt dit meegenomen door klantenservicemedewerkers? Zijn er SLA’s afgesproken voor snelheid van reactie, inhoud van de boodschap etc? Hoe gaan jullie die eventuele SLA’s overbrengen op de brand ambassadors? En verhoogt het ook de klanttevredenheid? In 2009 is T-Mobile al begonnen met de community maar ik kan me voorstellen dat niet iedereen even happy wordt van deelnemen aan een community. Is daar al onderzoek naar gedaan? Hmmm, best veel vragen dus nog….
@Ilonadb
Ik ga proberen je vragen te beantwoorden 🙂
– Het forum wordt sinds januari van 2011 gemodereerd door 4fte moderators van de T-Mobile klantenservice in Arnhem. Daarvoor deed de webcare-afdeling dit. Webcare was tot januari 2011 een activiteit dat in Den Haag op het hoofdkantoor was gecentraliseerd. Het forum is het eerste ‘kanaal’ dat volwassen genoeg is om over te hevelen naar de lijnorganisatie, in dit geval klantenservice. Overigens zijn alle webcare medewerkers van T-Mobile klantenservice-medewerkers en hebben dus ook de beschikking over dezelfde kennis en systemen.
– We hebben intern afspraken over reactiesnelheid. Bij het forum is dat soms lastig omdat we in het forum ook proberen te stimuleren dat klanten elkaar helpen. Dat gebeurt gelukkig ook. Bij vragen/opmerkingen waar alleen T-Mobile het antwoord kan geven streven we ernaar dat er binnen 24 uur een antwoord is. Dat wordt in verreweg de meeste gevallen gehaald. Voor Facebook en Twitter geldt dat we daar binnen een uur willen antwoorden.
– Inhoud van de boodschap hangt natuurlijk sterk af van de vraag/opmerking. Doelstelling is zo transparant mogelijk te zijn en de klanten ook direct te helpen met een ’tone of voice’ die past bij de vraag/opmerking.
– Klanttevredenheid wordt sinds een paar weken gemeten dmv het uitsturen van een korte vragenlijst nadat we een klant hebben geholpen. Ook als de oplossing niet positief is voor de klant sturen we de vragenlijst uit. Voor nu meten we hier de klanttevredenheid mee van onze webcare activiteiten. In een latere fase willen we dit gaan koppelen aan de overall klanttevredenheid.
Geeft dit antwoord op je vragen?
@rickmans Wat er precies geïntegreerd gaat worden met Facebook is het volledige forum, maar in een apart gedeelte van de bedrijfspagina op Facebook. De Wall moet je dus zien als iets dat separaat blijft bestaan en gebruikt kan worden. De forum integratie zorgt dat je vanuit Facebook alle mogelijkheden en functionaliteiten van het T-Mobile forum tot je beschikking hebt. Interactie met gebruikers die via T-Mobile inloggen is daarmee mogelijk. (dit kan ook uitgebreid worden naar bijvoorbeeld Hyves). Voor T-Mobile moderators is er nog steeds 1 workflow omgeving en de content blijft ook binnen de organisatie.
@Remcodv Je ziet inderdaad ‘forums’ op Facebook. Dit is echter niet te vergelijken met de mogelijkheden zoals die nu geboden kunnen worden zoals uitgebreid zoeken, categorisatie en bijvoorbeeld reward management dat meegenomen kan worden.
@Ilonadb Als het goed is heb je via Ruud al antwoord, waarvoor dank. 🙂 Wat ik nog wil aanvullen is dat we vanuit inSided advies geven over moderatie, vanuit een jarenlange ervaring. Hieronder valt onder andere de snelheid en de manier van reageren en het structureren van content: daarvoor hebben we o.a. handboeken en trainingen opgesteld en specifieke rollen voor moderators gedefinieerd. Wat de SLA’s voor Brand Advocates betreft, die moet je naar mijn idee niet definiëren. Je moet deze gebruikers juist laten werken vanuit een intrinsieke motivatie die je op veel manieren kunt stimuleren.
@ruud Ah top, bedankt voor de antwoorden, verhelderend!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!