Royal Beach Concert’s Facebook verandert in online klaagmuur (Update)
Het begon als elk ander zomerfeest met veel voorpret; het Royal Beach Concert. Via Facebook werden alvast foto’s van artiesten gedeeld, om de bezoekers op te warmen. De organisatie had enkele grote nationale en internationale artiesten naar Nederland gehaald, onder andere Do, Golden Earring, Bryan Adams en Elton John. De stemming sloeg echter om toen de organisatie aankondigde dat het concert verplaatst zou worden van 4 juni naar 27 augustus, en de organisatie aankondigde geen geld terug te geven. De Facebook pagina veranderde al snel in een klaagmuur met meer dan duizend reacties.
Update: Niet lang nadat dit artikel op de wall van het concert werd geplaatst heeft de organisatie de Facebook wall gesloten voor berichten van fans. Op dit moment zijn dus alleen de berichten van de organisatie nog zichtbaar. Zo heeft de organisatie in één klap de discussie doodgeslagen. Daarnaast betuigt organisator Bob Reiche in een persoonlijk bericht zijn spijt over de hele situatie op de website van Royal Beach Concert.
In eerste instantie reageerde de organisatie nog op de klachten. Het beloofde excuses aan de bezoekers. Ook maakte het bekend te zoeken naar een alternatieve locatie, gedacht werd er aan het Malieveld in Den Haag. Dat viel logischerwijs niet in goede aard, omdat de bezoekers immers kaarten hadden gekocht voor een strandfeest. Daarnaast gaven artiesten, onder andere Brian Adams aan, niet te komen en adviseerde bezoekers om hun geld terug te vragen.
En dat zorgde voor de meeste opwinding: het niet vergoeden van gekochte kaartjes zorgde voor de meeste frustratie. Wat volgde was een sociale community die gezamenlijk de juridisch uitpluist wat er mogelijk is. Zo werden er ook klachtenbrieven gedeeld door de Facebook fans. Dat de oorzaak van de verplaatsing al een jaar bekend was bij de organisatie, zorgde alleen maar voor meer boze tweets.
Waar de organisatie in eerste instantie nog inging op de tweets, bleef het na 26 mei doodstil. Inmiddels zijn er meer dan duizend wall posts en reacties geplaatst. Deze case vertoont sterke gelijkenissen met de Transavia case, waarin om organisatorische keuzes rondom een contest de stemming op de Facebook pagina van omsloeg.
De grote vraag: had de organisatie de escalatie via social media kunnen beperken, en zo ja, hoe?
Tip door @clementmarc
Data-gedreven digital marketeer. Resident bij Amdax en Woonduurzaam. Daarnaast vertel ik vaak als spreker over data-gedreven marketing. Auteur van het boek Data-bedreven marketing. Eén van de twee Groene Nerds.
De grote vraag is simpel te beantwoorden: de escalatie had men kunnen voorkomen door gewoon goed met consumenten om te gaan: eerder en transparanter communiceren en natuurlijk gewoon aan de wet houden en restitutie geven.
Daar ben ik het wel mee eens inderdaad. Op deze manier gaat het echter van kwaad tot erger en zal de imagoschade alleen maar groter en groter worden. Als de communicatie open en duidelijker was/is zullen veel mensen meer begrip voor de verplaatsing hebben.
Op dit moment is trouwens de Facebook page zelfs zo ingesteld dat er geen wall posts meer door anderen dan de page zelf geplaatst kunnen worden…
Vanaf het begin open en eerlijk communiceren! De keuze die ze nu hebben gemaakt werkt averechts en zal ook nog wel een staartje krijgen.
Tja, transparantie had hen kunnen helpen inderdaad. Verder hadden ze de situatie kunnen voorleggen en de community kunnen vragen om mee te denken over een gepaste oplossing. De community heeft zich als betrokken en actief getoond, hier hadden ze op in kunnen spelen.
Sterker nog, dit zouden ze nu nog steeds kunnen doen. Hou in ieder geval de dialoog open!
De organisatie had eerder transparantie moeten tonen. Het feit de ze de Facebook pagina nu afsluiten is een slecht signaal. Als organisatie mag je je ook kwetsbaar opstellen naar de consument in deze situatie, en het dichtgooien van de pagina helpt daar nou net bij.
Het is in deze zaak niet veel anders dan klachten die via consumentenprogramma’s als Radar worden behandeld. De organisatie neemt een standpunt in en zal rekening moeten houden met de consequenties voor haar imago. Voor de organisatie van dit concert is het inmiddels te laat. De imagoschade is al geleden. Dit zal de kaartverkoop voor volgende concerten niet ten goede komen.
Door de imagoschade zal niet alleen financiële schade ontstaan door tegenvallende kaartverkoop bij een volgend royal beach concert, maar ik verwacht dat de sponsors ook zeer ontevreden zullen zijn. Ik vraag me af of dit concert volgend jaar nog wel door zal gaan. De organisator heeft meer steken laten vallen. Vorig jaar ging het ook al moeizaam. De start van de kaartverkoop werd steeds uitgesteld en het was lang de vraag of het wel door zou gaan.
Wettelijk wel of niet juist doet in dit soort klachten trouwens weinig ter zake voor je imago. De norm is dat bij de verplaatsing van een evenement je je kaartje mag blijven gebruiken of dat je gewoon je geld terugkrijgt als je die datum niet kunt. Iedere klantgerichte organisatie welke lange termijn kan denken had dit natuurlijk allang op die manier gecommuniceerd.
Transparantie tonen is niet van belang. Het is ook logisch dat een organisatie geen capaciteit heeft om alle klagers persoonlijk te beantwoorden. Een passende klantvriendelijke oplossing bieden en daar snel en goed over informeren is de enige juiste manier om escalatie en schade aan je imago te voorkomen.
De kaartverkoop van dit Royal Beach Concert gaat sowieso niet goed, dus ik denk dat de organisatie weinig heeft te winnen op de lange termijn. Ik heb begrepen dat de meeste kaarten gratis worden weggegeven via de sponsor. Waarschijnlijk zien ze het als enige manier om nog iets te verdienen wanneer ze geen restitutie geven. Volgend jaar zou het toch maar weer de vraag zijn of dit concert wel doorgaat…
Kan me voorstellen dat dit zo veel schade aan de organisatie heeft gedaan dat het Royal Beach Concert verleden tijd is geworden. Ik zou iig geen kaarten meer kopen daar!
Jammer dat het niet doorgaat trouwens, zou ongeveer naast mijn huis zijn.. leuk
Inmiddels heb ik melding gemaakt bij de Consumentenbond, Kassa-Vara; Radar-Tros en Consuwijzer. Het Royal Beach Concert is eenzijdig geannuleerd. Daar kan en mag de consument niet financieel de dupe van worden. Deze klant is verder niet geinteresseerd in een andere datum of anderzins dan het terug betalen door Ticketpoint van het bedrag wat reeds betaald is. Het is de PLICHT van Ticketpoint, waar de kaarten zijn gekocht, om het bedrag wat reeds betaald is, terug te storten op de rekening van de klant. Dit is in 2 vorige e-mails gevraagd, en er wordt niet inhoudelijk op gereageerd. Ten overvloede hier nogmaals mijn rek.nr: xxxxxx tnv xxxxxx.
Het is mijn RECHT als consument, dat bij niet geleverde produkten het betaalde bedrag dient te worden terug betaald. Ik geef u nogmaals de gelegenheid om binnen 10 werkdagen het betaalde bedrag op mijn rekening te storten, ingaande 6 juni 2011.
Het is niet mogelijk om een e-mail naar het Royal Beach Concert te sturen want deze worden niet doorgestuurd door de server. Waarschijnlijk is de mailbox vol. Een postadres zou zeer welkom zijn, maar zowel Ticketpoint alswel Royal Beach Concert homepages geven beide niet thuis op dit gebied.
Zoals u kunt lezen in de adviezen van Consuwijzer, sta ik als consument niet alleen in dit soort zaken.
Bij geen gevolg stap ik naar de rechter om mijn gelijk en geld terug te krijgen. Alle kosten van het eventuele geding, inclusief salaris gemachtigde en kostens rechtens, zullen voor uw rekening komen. Ik neem aan dat u dit niet zover laat komen.
Vriendelijke groet
Inmiddels heb ik melding gemaakt bij de Consumentenbond, Kassa-Vara; Radar-Tros en Consuwijzer. Het Royal Beach Concert is eenzijdig geannuleerd. Daar kan en mag de consument niet financieel de dupe van worden. Deze klant is verder niet geinteresseerd in een andere datum of anderzins dan het terug betalen door Ticketpoint van het bedrag wat reeds betaald is.
Het is de PLICHT van Ticketpoint, waar de kaarten zijn gekocht, om het bedrag wat reeds betaald is, terug te storten op de rekening van de klant. Dit is in 2 vorige e-mails gevraagd, en er wordt niet inhoudelijk op gereageerd. Ten overvloede hier nogmaals mijn rek.nr: xxxxxx tnv xxxxxx.
Het is mijn RECHT als consument, dat bij niet geleverde produkten het betaalde bedrag dient te worden terug betaald. Ik geef u nogmaals de gelegenheid om binnen 10 werkdagen het betaalde bedrag op mijn rekening te storten, ingaande 6 juni 2011.
Het is niet mogelijk om een e-mail naar het Royal Beach Concert te sturen want deze worden niet doorgestuurd door de server. Waarschijnlijk is de mailbox vol. Een postadres zou zeer welkom zijn, maar zowel Ticketpoint alswel Royal Beach Concert homepages geven beide niet thuis op dit gebied.
Zoals u kunt lezen in de adviezen van Consuwijzer, sta ik als consument niet alleen in dit soort zaken. Bij geen gevolg stap ik naar de rechter om mijn gelijk en geld terug te krijgen. Alle kosten van het eventuele geding, inclusief salaris gemachtigde en kostens rechtens, zullen voor uw rekening komen. Ik neem aan dat u dit niet zover laat komen. Vriendelijke groet E.Denneman
Bericht van de curator dat er GEEN geld uitgekeerd gaat worden omdat er simpelweg ! geen geld meer is.
Toch vreemd dat onlinetickets zich opvallend stil houdt.
Zij hebben toch veel geld gecollecteerd aan verzendkosten??? Ik heb nooit kaarten ontvangen dus verzendkosten euro 0 voor onlinetickets lijkt me zo…..Tijd om dat eens terug te storten!
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!