Bedrijven worstelen met social media ROI
Hoe meten we de return on investment van onze sociale media inspanningen? Een vraag waar veel bedrijven mee worstelen. Vorig jaar verscheen er een onderzoek van KingFish Media dat dit onderzocht, en begin dit jaar kwam Altimeter Group met inzage in dit gebied. Deze week komt Hypatia Research met een onderzoek waaruit blijkt dat van de bedrijven die de ROI meet, de meeste bedrijven (15.4 procent) de jaarlijkse klanttevredenheid hanteren. Verder gebruiken bedrijven vaak de jaarlijkse klant-retentie cijfers (14.3 procent), gevolgd door bereik/frequentie cijfers (9.4 procent) en het aantal gegenereerde leads (9.2 procent). De Net Promoter Score (NPS) wordt door 8.4 procent van de bedrijven gebruikt.
Verder blijkt dat 13 procent van de bedrijven niet de resultaten meet, en 18 procent dit op ad-hoc basis doet. De grootste groep bedrijven meet de sociale media activiteiten elk kwartaal (22 procent), gevolgd door elke maand (18 procent).
13 procent van de bedrijven verwacht dat de return on investment meer dan 20 procent zal bedragen dan wat er is uitgegeven. Minder dan 10 procent verwacht break-even te draaien.
Voor wat betreft toekomstige sociale investeringen zien we dat er veel aandacht uitgaat naar online merk- en reputatiemanagement. Eén derde van de bedrijven geeft aan dat daar een hoge prioriteit ligt. Ook voor het verbeteren van de klantloyaliteit, customer insights en outbound marketing & promotie wordt veel budget vrijgemaakt. Voor het verbeteren van de klant ervaring en productinnovatie lopen de budgetverdelingen uiteen.
Onderzoeksopzet
Voor het onderzoek ondervroeg Hypatia Research meer dan 400 bedrijven die sociale platformen inzetten. De respondenten houden zich bezig met corporate strategy, marktonderzoek, consumer analytics, product marketing, klantenservice, merchandising en web analytics & IT. Het niveau van de respondenten varieert van management, tot directeur, VP en C-niveau. De bedrijven zin afkomstig uit een brede groep industrieën. Van de bedrijven is 33 procent klein (<$50 miljoen), 33 procent groot (omzet van 1 miljard of meer) en 34 procent zit daar tussenin.
Data-gedreven digital marketeer. Resident bij Amdax en Woonduurzaam. Daarnaast vertel ik vaak als spreker over data-gedreven marketing. Auteur van het boek Data-bedreven marketing. Eén van de twee Groene Nerds.
Delighted to see commercial companies reducing their spending on customer care and trying to manage their reputation instead. Working on the editorial side of the media I now know that companies are going to become even more vulnerable to investigative reporting. Most customers I know want exactly the opposite. They are fed up with companies using social media as a substitute for poor customer care. Utility companies in the UK are notorious for this. I don’t want to follow the BT technician on Twitter or try and book an appointment via FB because the helplines have a 45 minute waiting time. I just want someone to fix my modem!
Kan slechts de terminologie zijn van het onderzoek, maar ik mis de focus en investeringen op Competitive Intelligence en Market Research van de ondervraagden. Deze twee disciplines veranderen erg door social media, zowel van rol (van “Translator” naar “Mediator”) maar ook op de manier waarop het verrijkt wordt en de continuïteit van data/analyse.
Danny, we appreciate your interest in the Hypatia Report and your efforts to help disseminate its findings. While your summary is completely appropriate, the report made available on INgage Networks’ site was not intended to be re-published (as you read on our landing page: “This report is made available exclusively to INgage Networks customers and prospects. If you are a vendor or analyst, please visit Hypatia Research to purchase your copy of the report.”) Publishing the report through Slideshare may be a potential violation of Hypatia Research intellectual property so you may want to consider removing that portion of your post.
Kristi Grigsby, INgage Networks
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!