De learnings van 1 jaar webcare

Vorige maand bestond het webcare team van TNT Post (nu PostNL) 1 jaar. Een mooi moment om terug te blikken op 1 jaar webcare. Hoe is het afgelopen jaar gegaan? Wat zijn de learnings van 1 jaar webcare? En hoe zal de toekomst van webcare voor PostNL er uitzien? Drie vragen waar ik in deze blogpost dieper op in zal gaan.

Om een goed beeld te krijgen van 1 jaar webcare heb ik samen met Zsa Zsa Hordijk en Eelco Lulofs (beide betrokken bij het webcare team) dit artikel geschreven.

1 jaar webcare

In augustus 2010 schreef Matthijs van der Broek (“Webcare bij TNT: “Klachten, daar moeten we iets mee”) al over de aanleiding, strategie en de eerste ervaringen van webcare voor TNT Post (nu PostNL). De aanleiding voor het opstarten van webcare voor PostNL was dat er op het internet veel wordt geschreven over PostNL. Dit zijn klachten, maar ook veel vragen over de service van PostNL. Vanuit deze gedachte is het webcare team in mei 2010 van start gegaan.

Strategie

Het webcare team participeert actief in social media. Met social media wordt meer bedoeld dan alleen Twitter, bijvoorbeeld ook forum.fok.nl, Facebook en Hyves. In eerste instantie ligt de focus niet op commerciële acties. Het webcare team beantwoord vragen van consumenten, handelt klachten af en weerlegd feitelijke onjuistheden, met als doel de totale klanttevredenheid en online reputatie te verbeteren.

Cijfers

– Het webcare team bestaat uit 12 gemotiveerde teamleden

– Afgelopen jaar heeft het webcare team 6.065 keer getweet

– Het webcare team heeft 1.339 Followers en 1.870 twitter accounts worden er gevolgd

– In totaal zijn er 283.041 postings geïdentificeerd. Dit zijn postings die zijn opgevangen door de webcare software waar TNT Post gebruik van maakt

– De drukste week was week 49 (2010) met 21.049 postings (reden: staking Postbodes)

– De meeste berichten gericht aan PostNL (voorheen TNT Post) komen van Twitter (70%). Op respectievelijk de tweede en derde plek staan Klachtenoplossing.nl (12%) en gezamenlijk Nuij.nl en Hyves.nl (3%).

Learnings 1 jaar webcare

Voorzichtig (Stapje voor Stapje): Het luisteren en reageren op klachten en vragen dien je in stapjes te doen. Een webcare team dient nooit te snel willen gaan. Luister eerst naar je klanten en begrijp hun behoeftes. Klanten dienen je te waarderen en het gevoel te krijgen dat je ze daadwerkelijk wilt helpen. Kortom zorg dat mensen engaged raken. Vanuit daar kan je kleine stapjes maken om proactiever aan de slag te gaan.

Gemotiveerd team: Een gemotiveerd team is van cruciaal belang om succesvol te zijn met webcare. Door de teamleden de vrijheid te geven in hoe zij handelen en reageren zorgt dit ervoor dat de teamleden vanuit nature kunnen reageren. Met als gevolg dat het reageren op klachten en vragen geloofwaardiger en persoonlijker overkomt.

Breed gedragen: Om van webcare voor een grote organisatie een succes te maken is het belangrijk dat webcare breed wordt gedragen. Dus ook vanuit het management. Op deze manier kunnen er de nodige resources in worden gestopt en worden de klachten ook sneller serieus genomen.

Webcare als onderdeel van klantenservice: De opkomst van online klantenservice is een onomkeerbaar proces. Webcare is niet in plaats van, maar een aanvulling op klantenservice. Het webcare team is organisatorisch en fysiek een onderdeel van Klantenservice. Zo is webcare bij PostNL vanaf de start ingericht. Klanten kiezen hun eigen kanaal, als organisatie moet je de klant door de kanalen heen bedienen. Ondanks de voorkeuren van een bedrijf zal je als organisatie webcare in je mix van klantcontact op móeten nemen, omdat de klant het van je verwacht.

Wanneer het webcare team onderdeel uitmaakt van je klantenservice ben je nog beter instaat om complete klantbeeld te maken. Want de verschillende contactmomenten en

-kanalen komen samen in een CRM systeem. En dat biedt veel mogelijkheden voor de toekomst. Denk hierbij aan het proactief informeren over verbeteringen en/of nieuwe diensten.

Klacht kan eerder worden afgehandeld dan e-mail en telefoon: Uit het eerste jaar is gebleken dat klachten via social media sneller bij een organisatie binnen komen dan via e-mail of telefoon. Dit geeft een organisatie de mogelijkheid om de klant nog eerder te helpen. Wat uiteindelijk leidt tot een hogere klanttevredenheid. Echter kan dit ook een valkuil zijn voor klantenservice. Als je niet oppast dan verleid je klanten om vooral hard en veel te klagen op social netwerken. Dan worden zij het snelste geholpen in plaats van telefonisch contact te zoeken. Hier is het zoeken naar een juiste balans tussen de kanalen en de verwachtingen van de klant.

De toekomst van webcare voor PostNL

Proactief aan de slag: Het afgelopen jaar is webcare van PostNL vooral reactief geweest. Er werd met name geluisterd en gereageerd op klachten en vragen. Nu is het moment aangekomen om voorzichtig de volgende fase in te gaan. In de volgende fase wilt het webcare team langzaam aan proactief nieuws (bijv. rebranding actief promoten) en acties onder de aandacht brengen bij hun volgers.

B2B webcare: Afgelopen maanden heeft PostNL ook de eerste stappen proberen te zetten voor B2B webcare. Uit de eerste analyses kwam naar voren dat dit erg lastig is. De reden hiervoor is dat mensen voornamelijk vanuit hun privé leven actief zijn op social media. De scheidingslijn tussen zakelijk en privé is dan ook erg lastig om te maken. Desalniettemin biedt webcare mogelijkheden voor B2B marketeers. Denk hierbij aan onderzoek naar bepaalde trends. Deze trends kunnen marketeers gebruiken om de juiste campagne op het juiste moment in te zetten (zie ook “Event Driven Marketing op basis van Google en Twitter”)

Mulitchannel klantcontact: Komende periode wordt webcare verder geïntegreerd binnen de processen van PostNL. Hierbij wordt ook gekeken of het klantcontact dat op de social netwerken begint vanuit een ander kanaal beter kan worden afgehandeld. Klantenservice via chat(bots) en webcare lenen zich voor makkelijkere onderwerpen. Telefonie en e-mail zijn geschikt voor de meer complexere zaken. In een telefoongesprek kun je een klacht beter identificeren en makkelijker een oplossing toelichten dan in 140 characters.

ROI van webcare: Nu webcare bij PostNL een langere periode actief is, heeft PostNL nu ook de mogelijkheid om een beeld te vormen wat webcare voor de organisatie oplevert. Denk hierbij aan klanttevredenheidmetingen, NPS score en klantwaarde analyse.

Cocreatie: Een ander fenomeen wat toegepast kan worden door het webcare team is cocreatie. Aangezien het webcare team veel kritische volgers heeft biedt het de mogelijkheid voor PostNL om over bepaalde kwesties de volgers vragen te stellen. Op deze manier creëert PostNL draagvlak en kan het luisteren naar de behoeftes van de doelgroep.

Kortom, 1 jaar webcare voor PostNL heeft een aantal waardevolle ervaringen opgeleverd. Het webcare team gaat de volgende fase in waar weer nieuwe kansen liggen. Daarbij is het belangrijk om vooral ook naar andere organisaties te kijken. Ook de volgende fase zal stapje voor stapje in worden gegaan.

Ik hoor ook graag jullie ervaringen met webcare voor een organisatie als PostNL. Wat zijn bijvoorbeeld jullie ervaringen met B2B webcare voor een organisatie?