Open Business: De sociale supply chain als vereiste

Met de komst van social media is een compleet re-design van de supply chain nodig, aldus Altimeter’s Lora Cecere. Volgens Lora moet de supply chain “outside-in” ontworpen worden. De supply chains moeten het hoofd te bieden aan het real-time en transparante landschap. Een Open Business ofwel een outside-in & inside-out organisatie, is een organisatie waarbij Social Media de enabler is om met klanten, partners, experts samen waarde te creëren, met als uiteindelijk doel een betere organisatie met een betere output. Zie het als een Open Dag die elke dag weer gehouden kan worden. Real-time (social media) informatie stromen brengen voordelen en uitdagingen met zich mee. Cecere geeft het volgende voorbeeld in het artikel:

[…] Now, let’s think of what would have happened if the problem with the product would have been the result of a design flaw. The information could have gotten to Newell Rubbermaid’s engineering department in time to develop a fix before product sales starting dropping.

That would be the result of a social supply chain. To create a supply chain like that, Cecere suggests talking to your marketing department or your social media managers to find out exactly what type of information is flowing through your social media channels, and then asking how that information can be used in various parts of the supply chain.

Once that’s accomplished, it’s time to find the right tools — those social business applications — to support moving information to the right places and the right people in the supply chain.

Om bovenstaande het hoofd te bieden is verandermanagement van belang om de focus van de organisatie cultuur te richten op een externe klanten. Cecere geeft aan dat het nog vijf à tien jaar duurt voordat de sociale supply chain een feit is omdat de huidige sociale technologieën nog te onvolwassen zijn om adequaat op de klantbehoeften in te kunnen spelen. Dit is een kip en ei dilemma, juist door het implementeren en testen van sociale technologieën komen behoeften en verbeteringen aan het licht. Dit komt in een versnelling naarmate er meer bedrijfsresultaten beschikbaar komen en het effect van social media duidelijk wordt. Vanuit een niet-technologisch perspectief zijn organisaties al druk bezig met het openen van haar deuren. Totdat technologieën perfect zijn aangepast aan de behoeften en omgeving, zal er altijd inefficiëntie zijn, maar deze vinden ook plaats zonder een Open Business-benadering.

Door de klanten, voor de klanten

Een C2B2C organisatie is een organisatie waarbij de klant aan het begin en aan het einde van de keten staat, waarbij de organisatie de vertaalslag maakt van behoeften naar oplossingen, producten en diensten die samen gaan met haar merkwaarden en bedrijfsstrategie. Het is een compromis tussen vóór en dóór de klanten. De afbeelding hieronder geeft een greep uit de diverse disciplines en afdelingen weer die beïnvloedt worden door Social Media in een Open Business setting waarbij er tweerichtingsverkeer is tussen bedrijf en klanten:

Om een Open Business platform te kunnen creëren moeten beleid, stakeholders, processen, infrastructuren en technologieën aangepast worden. Dit is een pragmatisch proces waarbij het oplossen van belangrijke problemen fungeren als trigger en sneeuwbaleffect naar de rest van de organisatie toe. Zo breiden interesse, begrip en adoptie zich uit. Het einddoel is om betere producten, diensten en communicatie te creëren, door middel van de organisatie die zo ingericht is dat het efficiënt en effectief kan reageren op de complexe markt.