12 tips om de conversie van het bestelproces te verhogen

Begin dit jaar heb ik samen met Stefan van Vliet het artikel “De Ideale productpagina” geschreven. In dit artikel beschreven we hoe je bezoekers van je webwinkel kan verleiden om een bestelling te plaatsen op je webwinkel. Nadat je een bezoeker hebt verleid is het de kunst om de bezoeker succesvol door het bestelproces heen te laten lopen. Ons advies is om serieus tijd (en geld) te investeren om dit proces te optimaliseren.

1. Geef de verschillende stappen en de voortgang weer

De verschillende stappen van het bestelproces dienen vanaf de eerste stap al inzichtelijk te zijn voor de bezoeker. Op deze manier komt de bezoeker niet voor verrassingen te staan. Geef met duidelijke visuele ankers aan in welk punt in het proces de klant zich bevindt. Test wat beter werkt: verschillende pagina’s voor het invoeren van verzend- en betaalmethodes, of alles op 1 pagina.

2. Maak het aanpassen van de winkelwageninhoud eenvoudig

Plaats duidelijke knoppen en velden om aantallen aan te passen, producten te verwijderen. Dit voorkomt frustratie.

3. Zorg voor zo min mogelijk afleiding

Op het web is de aandachtsspanne ongelofelijk klein. Zorg daarom dat de klant bij het bestellen niet wordt afgeleid door een overdaad aan links, banners of andere visuele ‘aandachtstrekkers’. Test of het verwijderen van (een deel van) de navigatie een positieve impact heeft op de conversie.

4. Vergroot het vertrouwen

Laat duidelijk zien dat het bestellen en betalen 100% veilig is. Plaats logo’s en badges van SSL-certificaten, beveiligingen, keurmerken en links naar voorwaarden en privacy policies duidelijk zichtbaar in de winkelwagen. Test de logo’s en posities op conversie.

5. Houd formulieren kort

Denk ten eerste goed na welke informatie je nodig hebt van een klant. Vraag alleen het noodzakelijke. Zijn faxnummer en provincie echt nodig? Een tip: pas als een klant aangeeft dat het afleveradres afwijkt van het factuuradres, hoef je de extra adresvelden te tonen. Zo lijkt het formulier al meteen een stuk korter.

6. Maak registratie optioneel

Verplichte registratie kan een showstopper zijn voor klanten, zeker als ze verwachten dat de aankoop eenmalig is. Laat klanten daarom kiezen of ze wel of niet een account aanmaken.

Bron: Luiertas winkel, 2011

7. Cross-sellen? Kies de producten zorgvuldig

Het aanbieden van passende producten in de winkelwagen kan de gemiddelde bestelwaarde vergroten. Denk wel na of de gekozen producten zich hiervoor lenen. Idealiter is het volstrekt duidelijk wat de klant koopt, zodat de winkelwagen niet verlaten wordt om de beschrijving op de productpagina te lezen.

8. Biedt hulp

Sommige klanten kunnen onzeker zijn en begeleiding nodig hebben. Plaats een telefoonnummer of live chat ‘binnen handbereik’ en train de supportmedewerker in het vriendelijk en geduldig helpen van klanten. Gebruik de feedback om het bestelproces nog gebruiksvriendelijker te maken.

9. Mail afhakende klanten met een herstel-link

Klanten die al hun persoonsgegevens hebben ingevuld, maar vervolgens toch afhaken (bijvoorbeeld voor de betaling) zijn niet perse verloren: misschien werd de klant even afgeleid, was er even niet voldoende saldo of liep de PC vast. Stuur de klant een mail met een link waarmee de inhoud van de winkelwagen hersteld wordt. Een makkelijke manier om conversieverlies te beperken.

10. Bevestig duidelijk dat de bestelling succesvol is geplaatst

Hier gaat het nog vaak mis bij webwinkels: de klant heeft het bestelproces succesvol doorlopen, en komt vervolgens op de homepage uit, met verwarring als gevolg. Bevestig en bedank de klant voor het plaatsen van de bestelling. Dit vergroot de tevredenheid en voorkomt onnodige telefoontjes naar de klantenservice.

11. Gebruik de trechterweergave in Google Analytics

Nogmaals, testen is erg belangrijk voor het optimaliseren van het bestelproces. Natuurlijk is een test weinig waard zonder een analyse van de resultaten. Het gebruiken van de trechterweergave in Google Analytics is een handig middel om deze data te visualiseren.

12. Kijk het af van de grote jongens

Je laten ‘inspireren’ door andere webwinkels, bij voorkeur van bedrijven die serieuze budgetten steken in A/B testen, kan erg handig zijn. Dit is echter geen excuus om niet te testen: iedere markt heeft zijn eigen karakter, en wat werkt voor Amazon of Bol.com biedt is geen garantie voor jouw eigen site.

Natuurlijk zijn er nog veel meer tips voor het optimaliseren van het bestelproces. Heb jij een tip voor het verbeteren van het bestelproces? Laat dan een reactie achter onder dit blog of laat een twitter bericht achter gericht aan @postmarketeers.