De 7 drivers voor een top klantenservice ervaring

Het is inmiddels toch al weer een jaar geleden dat heel Nederland viel over de kwaliteit van de klantenservice in Nederland omdat de zoon van Youp van ‘t Hek niet goed geholpen werd. Ook meneer Verhagen riep dat het toch echt tijd werd om de kwaliteit te gaan verbeteren. Maar wat is nu precies “kwaliteit van de klantenservice”? Wat zijn nou de elementen die een klant beoordeelt in zijn ervaring met de klantenservice van een organisatie? Onderzoek onder 1.500 klanten laat zien dat er toch echt meer nodig is dan het sturen op wachttijd en AHT…

De meeste contact centers blijven redelijk vasthouden aan het sturen op zaken als wachttijd en AHT (tijd die het kost om de call af te handelen). Maar is dat anno 2011 nog wel waar de klant op zit te wachten? Uit mijn onderzoek onder 1.500 klanten van organisaties uit 4 verschillende branches komt naar voren dat er 7 ‘knoppen’ zijn die samen de kwaliteit van de klantenservice bepalen (CCC Quality).

1. Betrouwbaarheid

Zeker voor dienstverleners is vertrouwen op dit moment een groot issue. Aangezien klanten tegenwoordig zeer afhankelijk zijn van contact via de klantenservice, is betrouwbaarheid van de klantenservice erg belangrijk. Hierbij gaat het om zaken als o.a. het stellen van de juiste vragen, het in een keer oplossen van de vraag en het managen van de verwachtingen.

2. Empathie

Deze driver heeft vooral te maken met de rol van de medewerker. Is hij/zij vriendelijk, luistert hij goed, neemt hij me serieus, is hij oplossingsgericht, etc. Hier komt dus training maar misschien sterker nog de intrinsieke motivatie om de klant echt te willen (maar ook te kunnen) helpen naar voren. Juiste recruitment en empowerment dus.

3. Klantfocus

Met klantfocus laat de organisatie zien dat het belang van de klant echt voorop staat. Worden afspraken nagekomen? Wordt er proactief advies gegeven? Heeft de klant het idee dat er van de signalen die de organisatie ontvangt van klanten, daadwerkelijk geleerd wordt?

4. Klantkennis

Deze driver is goed in te vullen met goede tooling. Het gaat erom dat de medewerker alle klant- en productgegevens tot zijn beschikking heeft, maar ook de contacthistorie. De crux is dan niet alleen om het tot je beschikking te hebben, maar ook aan de klant te communiceren dat je weet dat hij vorige week ook al contact heeft gehad.

5. Wachttijd

Bij wachttijd gaat het zowel om de tijd zelf als ook de kosten van het telefonische contact. Dit is een duidelijke dissatisfier. Op het moment dat het redelijk op orde is, heeft het weinig impact. Echter, als het gaat oplopen naar extreme wachttijd, dan wordt het uiteraard wel weer van belang. Maar voor vrijwel alle deelnemers gold dat het maar heel weinig impact had op de klanttevredenheid.

6. Toegankelijkheid

Dit is heel eenvoudig te realiseren, want het gaat om de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice en de openingstijden. De vindbaarheid is uiteraard een kwestie van op alle uitingen het telefoonnummer plaatsen en dit niet verstoppen achter tig doorkliks van FAQ’s. De openingstijden kunnen eenvoudig bepaald worden door ervaring en door met klanten in gesprek te gaan over wat zij wenselijke openingstijden vinden. En dat is echt geen 24u, dus ga het gesprek eens aan.

7. Keuzemenu

Het keuzemenu heeft een slecht imago en vele bedrijven denken dat het een enorme irritatiefactor is voor klanten. Uit mijn onderzoek blijkt dat dit reuze meevalt. Mits het keuzemenu maar logisch, duidelijk en niet te lang is, is het gebruik ervan totaal geen probleem. Zeker niet als dit betekent dat de klant uitkomt bij diegene die hem vervolgens in een keer goed kan helpen.

Uit het onderzoek kwam ook naar voren dat bij de meeste organisaties die meededen, betrouwbaarheid en empathie het belangrijkste zijn voor de klantervaring. Wachttijd, toegankelijkheid en keuzemenu daarentegen, hadden vrij weinig impact. Voor klantfocus en klantkennis waren de resultaten minder eenduidig. Bij het ene bedrijf had het meer impact dan bij het andere bedrijf. Dit kan te maken hebben met het feit hoe volwassen de klantenservice al is. Uit de resultaten blijkt wel eenduidig dat er tegenwoordig inderdaad op meer drivers gestuurd moet worden voor een goede klantervaring dan alleen wachttijd en AHT. Zet CCC Quality uit onder je eigen klanten en je weet precies welke verbeteracties voor jouw organisatie het meeste resultaat hebben.