Markt van Social CRM tegen 2013 goed voor 1 miljard dollar

Volgens het laatste rapport van Gartner, “Magic Quadrant for Social CRM” (PDF), zal de omzet in sociale CRM systemen groeien van 625 miljoen (2010) dollar tot 1 miljard dollar aan het einde van 2012. De analyse van Gartner telt momenteel meer dan 100 leveranciers, maar de meeste van hen kennen een omzet van minder dan 1 miljoen dollar op jaarbasis. Auteur Adam Sarner: “Most vendors remain relatively small and unprofitable”.

Het Gartner rapport analyseert de leveranciers, en plot deze in de Magic Quadrant. De Magic Quadrant is een visualisatie van een markt waarbij het aangeeft hoe bepaalde leveranciers presteren ten opzichte van de door Gartner gedefinieerde criteria voor die markt. Gartner beoordeelt de leveranciers op basis van de gehele visie & in welke mate deze dekkend is, en de op basis van het succes in uitvoering (meer uitleg). In de Social CRM markt heeft Gartner Jive, Salesforce en Lithium benoemd als marktleiders, en Attensity en Telligent als visionairs.

Specifiek voor de Social CRM markt constateert Gartner de volgende succesfactoren in de markt:

• Seamless operation between public social networks and internal collaborative communities

• Integration of processes with traditional, operational CRM applications, such as multichannel campaign management, a customer service knowledge base or a sales lead application

• Application-specific analytics to help prove the ROI of the social CRM application

• Partnerships with global system integrators, or digital or interactive agencies and consultants, to promote and deploy the applications

Sarner geeft hierbij aan dat leveranciers steeds meer toegaan naar oplossingen die de data niet alleen beschikbaar maken in een de vorm van een API, maar die sociale data opnemen in de bedrijfsprocessen. Zo kunnen customer insights worden toegepast door de gehele organisatie, en blijft het niet liggen bij een bepaalde afdeling (vaak marketing/pr/communicatie). Om dit te bewerkstelligen zal de research & development van sociale CRM systemen zich dit jaar richten op de volgende aspecten:

• Deeper integration with traditional CRM processes

• Tools to measure ROI

• Deeper integration with social-network services – particularly Facebook & Twitter

• Increased use of analytics

• New use cases for social CRM

Voor meer diepgang en informatie bekijk hieronder het rapport: