7 selectiecriteria voor een CRM oplossing

De ontwikkeling van de CRM visie en de bijbehorende softwarepakketten heeft de afgelopen jaren een enorme vlucht genomen. Er is een flink aanbod CRM pakketten beschikbaar en dat aanbod zal nog wel even door blijven groeien. De meeste pakketten bieden wel de basisfunctionaliteiten die een marketeer of salesman nodig heeft. We zien ook een scala aan aanvullende functionaliteiten en mogelijkheden die het bestuderen waard zijn. Als b2b marketeer onderzoek ik doorlopend de mogelijkheden van CRM om mijn werk als marketeer effectiever en effectiever te maken en leg ik de beschikbare systemen en functionaliteiten onder de loep. Hieronder een aantal aandachtsgebieden die de moeite waard zijn om mee te nemen in je selectieproces voor een CRM pakket.

Deze gastbijdrage is geschreven door Marcel Nanning. Marcel is Campaign Manager bij GAC Business Solutions.

Weergaven & Analyses

Als CRM goed wordt gebruikt en bijgehouden, vormt het een zeer interessante bron van klant- en prospectgegevens. Door verschillende analyses op je database los te laten, kun je veel sturingsinformatie onttrekken uit het systeem. Vrijwel alle systemen bieden de mogelijkheid om alle gegevens te exporteren naar Excel , maar het liefst pas je query’s en filters direct toe op de CRM database. De gebruiksvriendelijkheid van de query en filterfuncties is belangrijk. Je wilt niet continu de technische of wiskundige krachten binnen de organisatie belasten om bepaalde vragen te kunnen stellen aan je database.

Aansluitend hierop is het interessant om de rapportagemogelijkheden te onderzoeken. Verschillende CRM-pakketten bieden kant en klare dashboards met een visuele weergave van bijvoorbeeld het aantal verkoopkansen in 2011 dat nog open staat, of de geografische ligging van de top 50 klanten. Bepaalde CRM-pakketten gaan hier ver in en bieden je de mogelijkheid om zelf bepaalde dashboards samen te stellen.

Mobiele toegankelijkheid

Een belangrijke groep CRM gebruikers is Sales. Vrijwel alle organisaties zien graag dat Sales onderweg toegang heeft tot het CRM systeem, ook op de Smartphone of Tablet. Er zijn verschillende manieren waarop CRM wordt aangeboden voor mobiele apparaten. Zo kan het wenselijk zijn om het gehele pakket te kunnen raadplegen via de browser. Hier kleven nadelen aan, vooral de schermresolutie van Smartphones en Tablets leidt tot uitdagingen. Je zou er ook voor kunnen kiezen om de belangrijkste onderdelen van het CRM pakket aan te bieden via een speciale mobiele pagina of een App.

Integratie Social Media

Een modewoord van de laatste tijd is uiteraard Social CRM. Alles is te integreren, maar de vraag is: wat ga je daadwerkelijk gebruiken? Een integratie met Linked-In bijvoorbeeld, zou interessant kunnen zijn om aanvullende gegevens van contactpersonen of bedrijven te importeren in de database. Daarnaast kan een koppeling met een monitoring tool ervoor zorgen dat je social insights meer binnen je organisatie kunt betrekken. Ook een koppeling naar het bedrijfsresultaat is bij deze interessant.

GEO integratie

Naast de Social Media integratie, kun je ook denken aan integratie met bijvoorbeeld Google Maps, om al je leads weer te geven op de kaart per regio, of de betreffende Salesman direct inzicht te geven in de route naar de klant. Voor alle functionaliteiten overigens, moet je je afvragen; in hoeverre is dit belangrijk en gaat het niet ten kosten van andere belangrijke factoren zoals de performance van het pakket.

E-mail cliënt integratie

Steeds meer pakketten bieden een uitgebreide integratie met e-mail cliënts, met namen Outlook. Dit is een interessante functionaliteit om agendataken en mailwisselingen op 1 plek vast te leggen. Je kunt ook automatisch taken aan laten maken in de agenda van de Salesman. Bijvoorbeeld als er een nieuwe verkoopkans is gegenereerd of er iets is veranderd aan een bestaande verkoopkans.

E-mailtool

Een nog steeds groeiend onderdeel binnen de b2b marketing is het versturen van e-mailnieuwsbrieven naar klanten, leads en prospects. Er wordt door CRM aanbieders volop geëxperimenteerd met compleet geïntegreerde e-mailtools of vergaande koppelingen met bestaande e-mailtools. Om van af te zijn van het op en neer schieten van marktlijsten van CRM naar je e-mailtool en visa versa, is dit zeker het onderzoeken waard.

Gebruikersgemak

Een pakket kan uitgebreid zijn en heel veel mogelijkheden bieden, als de ongeduldige salesman niet prettig met het pakket overweg kan, heeft het weinig zin en zal hij snel vervallen in het voeren van een eigen administratie. De verschillende CRM pakketten hebben verschillende visies op gebruikersgemak. Vaak wordt er gewerkt met rechten-systemen waardoor je als Salesman bijvoorbeeld andere functionaliteiten ziet dan de marketeer, of directeur.

Naast het aanbod van mogelijkheden voor de specifieke rollen binnen een organisatie, is het ook belangrijk om te kijken naar de navigatie binnen het systeem, de snelheid en hoe eenvoudig het is om informatie te registreren. Een geavanceerd CRM pakket zonder goede data is hetzelfde als een Ferrari zonder benzine; een mooi museumstuk, niet meer en niet minder.