Bedrijven willen het hun klanten niet gemakkelijk maken

Gerry McGovern mag zondermeer een buitenbeentje worden genoemd in de digitale marketing. McGovern, die vooral bekend staat als content specialist, is een passioneel verdediger van een uitermate klantgerichte digitale marketing strategie. Een interview met enkele bijzonder opmerkelijke uitspraken.

Wat dacht je bijvoorbeeld van deze: “web marketeers zijn als blinde mensen die proberen een orkest in New York te leiden terwijl ze in een taxi in Amsterdam zitten”. Dat antwoordde Gerry op mijn vraag wat we als marketeers kunnen doen om de klant en de ‘voice of the customer’ beter te betrekken in de verbetering van onze websites en marketing.

Of met andere woorden: laat ons minder focussen op dashboards en meer naar de klant als mens kijken. Voor McGovern is dat een heus stokpaardje: laat de klant meer binnen. Marketeers moeten ‘echte’ klanten observeren terwijl die ‘echte’ taken uitvoeren op hun website.

Van trefwoorden naar zorgwoorden

Onder die taken begrijpt Gerry wat mensen willen doen als ze op je site terecht komen. Het is de plicht van bedrijven om dat zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk te maken. Trefwoorden dienen om een website te vinden maar, eens mensen er terecht komen, gaat het over ‘zorgwoorden’ of ‘customer carewords’, een basisonderdeel van Gerry zijn aanpak. Het zijn de woorden op je website -en elders – die mensen aanspreken en overtuigen. Maar ook hier staat wat ze willen bereiken – hun taak – steeds centraal.

Uiteraard is de man een tegenstander van alles wat bezoekers weerhoudt hun taken te vervullen zoals flashy designs en is hij een groot voorstander van functionaliteit, klantgerichte navigatiestructuren en gebruiksgemak. Dat laatste is voor hem geen ‘nice to have’ meer. Het is een vitale noodzaak. Of zoals hij het zegt in het interview: ‘Als je het niet makkelijk maakt voor mensen, verlies je klanten. Feit. Hoe makkelijker je het voor hen maakt, hoe meer klanten. Feit.”

Online marketing is aandacht schenken

Offline marketing gaat over het krijgen van aandacht zegt McGovern, online marketing is aandacht schenken: kijk naar hoe mensen je website gebruiken en doe er iets mee.

Gerry, die volgende week vrijdag in Antwerpen spreekt, vindt dat de meeste bedrijven het op dat vlak overigens erg slecht doen. Gevraagd naar de reden waarom, zegt hij onomwonden dat de zaken gemakkelijker maken voor de klant het werk voor bedrijven complexer maakt. En bedrijven willen volgens hem niet al die moeite doen om het online leven van hun klanten en bezoekers te verbeteren.

Sterke maar correcte uitspraken van een man die het ook – terecht – waagt te zeggen dat hoe langer een bezoeker op je website blijft, hoe slechter dat meestal is.

Wordt vervolgd…