Klout in Social CRM? Meten met twee maten.
Er is hier op Marketingfacts al veel geschreven over Klout, een tool die op een lastig in te schatten manier berekent wat jouw online invloed is. Door Klout is er zelfs een hele industrie rondom online influencers ontstaan. Maar met Social CRM lijkt het ook invloed te krijgen bij Webcare teams. Een goede ontwikkeling of juist niet?
Online Influencers
Mensen met een hoge Kloutscore zijn voor bedrijven heel interessant om producten en diensten te promoten. Als je Klout-score hoog genoeg is dan word je gezien als een Online Influencer. Online influencers zijn mensen die hyper-actief zijn op Social Media. Ze stampen Twitter, Facebook en LinkedIn de hele dag door vol met allerlei informatie en links. Ze worden veel ge-retweet en voeren de hele dag dialogen op de grote drie sociale netwerken. Vaak over een specifiek onderwerp, waar ze bij Klout ook extra +Ks voor krijgen. En dat is een mooi systeem, als mensen je voor je vakgebied punten geven en je daarmee als invloedrijk wordt gezien binnen je vakgebied.
Ik geloof niet in online influencers
Maar marketeers snappen dat niet. Marketeers kijken alleen naar de totaal score die een persoon heeft. Er wordt vaak vergeten om iets dieper te kijken naar waar iemand invloedrijk over is. Zo krijg ik doordat ik, voordat de nieuwe berekening werd doorgevoerd in de top tien van Nederland stond, nog dagelijks mailtjes en DM’s of ik een product of dienst wil promoten. Soms wordt er zelfs een financiele vergoeding tegenovergesteld of een gratis product. Hartstikke aardig, maar ik zit daar niet op te wachten. Zeker niet als het nog eens producten of diensten zijn waar ik niets mee heb en normaal ook niet over communiceer op Social Media. Marketeers snappen niet dat het verspilde moeite is. Maar goed, dat besef zal in 2012 vast nog wel komen.
Maar nu, Social CRM
In de CRM wereld is in 2011 de grootste innovatie dat bedrijven Social Media profielen opnemen in hun relatie-systeem. De twitteraccounts en LinkedIn accounts worden nu ook toegevoegd en ik heb zelfs gehoord dat bedrijven realt-time de Kloutscore van een klant kunnen zien. Maar waarom? Wat is daar van het nut? Gaat het er niet gewoon om of een klant een goede of slechte klant is? Of de klant netjes op tijd zijn rekeningen betaald? Of de klant af en toe nieuwe of extra producten koopt? Of hoe trouw de klant is?
Nee, ze willen nu weten hoe invloedrijk een klant is. En dat kan een vreemde ontwikkeling worden.
Voorkeursbehandeling
Wanneer een organisatie, bijvoorbeeld een Telecom-operator, meerdere klachten krijgt op Twitter. Wie gaan ze dan eerder helpen? De klant met de hoogste Kloutscore die toevallig wel een slechte betaler is of de klant die al jaren trouw is, altijd op tijd betaalt, maar een hele lage Kloutscore heeft? Ik ben bang dat organisaties met twee maten gaan meten. Ik ben bang dat er een nieuwe klassen-systeem ontstaat en ik denk dat dat geen goede ontwikkeling is.
Wat vinden jullie?
Is het een goede ontwikkeling die onontkoombaar is, of zouden bedrijven alle klanten gelijk moeten stellen?
Jan Willem Alphenaar is trainer en consultant voor het inzetten van LinkedIn voor marketing en sales. Als LinkedIn Trainer traint hij organisaties in Europa. Met zijn bedrijf Next Business Academy ondersteunt hij organisaties op het gebied van Social Selling, Advertising, Lead Generation en Content Marketing mbv AI.. Onder de noemen Next Business Agency ondersteunt hij met zijn team organisaties bij LinkedIn marketing en advertising.
Ik meen nu een opvallende wending te lezen ten aanzien van Klout, van iemand die volgens mij nog druk bezig is met het mede-organiseren van de #echick 2011 verkiezing, mede gebaseerd op iemands Klout score? Maar daar gaat het hier niet over.
In Radian6 bestaat de mogelijkheid om de Kloutscore van je op social media klagende consumenten te zien. Echter dat gebruiken we bewust niet. Elke klant heeft in principe evenveel recht op aandacht. Nu heb ik wel makkelijk praten, want bij mijn werkgever staat webcare nog in de kinderschoenen, ook omdat het merendeel van onze klanten waarschijnlijk niet erg druk in social media is. Ik kan me niettemin voorstellen dat bij grote bedrijven toch wel gezocht wordt naar een manier om prioriteit aan te brengen in je webcare werkstroom.
Maar de Klout score (of welke andere online influence metric dan ook) is daartoe niet de weg, vind ik. Met Klout was ik wel definitief klaar toen ik zag hoe Sean Parker de dag na zijn verschijnen op Twitter, aan de hand van 1 tweet, doorschoot naar een score van 64 (nee, geen jaloezie, het geeft m.i. vooral de onzinnigheid van die score aan, zeker in relatie tot de inhoud van die ene tweet).
Mocht iemand zich afvragen waarom ik mijn Klout profiel nog niet gedelete heb: als ik geen profiel meer heb, kan ik er niets meer van vinden en kan ik anderen ook niet gemakkelijk uitleggen wat ik er van vind en waarom. Ik zit me hoe dan ook wel te verheugen op het verhaal van Thomas Marzano, a.s. woensdag op #SMCADAM.
Hoe moet het dan wel? Daar kun je een complete blog over opzetten. Maar een nieuwe Twitteraar met weinig volgers hoeft maar 1x geretweet te worden door @youp en je op Klout gebaseerde webcare policy stort als een kaartenhuis ineen.
He Robert, waar haal jij de gedachte vandaan dat ik meewerk aan een #echick2011 verkiezing?
Hallo Jan Willem, ik moet ook niet zo laat op de avond posten. Hier is sprake van een onverklaarbare en onmiskenbare persoonsverwisseling, sorry! De eerste twee zinnen uit mijn reactie mogen dus verwijderd worden (lukt mij niet). De rest van mijn reactie staat nog steeds 😉
De basis van CRM is niet alleen om je klanten waarde te bieden maar ook om slim onderscheid te maken tussen je klanten, zodat je als bedrijf de meeste moeite steekt in de meest interessante relaties. Dat je daar ik gebruik maakt van allerlei data die je kunnen helpen is alleen maar goed denk ik. Maar een Klout score zegt daarbij niet zo heel veel. Hoogstens dat als iemand een erg hoge score heeft, de kans dat er een online rel ontstaat na slechte service groter is. Een bedrijf zou op op andere gronden moeten baseren wat voor bedieninsgmodel een klant krijgt. En niet op een Klout score die vooral op aantal tweets gebaseerd lijkt te zijn.
Jonas, we zijn het eens.
Robert, los van die eerste twee zinnen, is het een goede reactie 🙂
Inmiddels wordt de kracht van social media door veel organisaties erkend en wordt deze actief ingezet om bij te dragen aan het speerpunt Klantwaarde. Klantwaarde komt voort uit bereikbaarheid, klantoplossingen en ambassadeursschap. Om kampioen klantwaarde te worden zal social crm een vaste plaats moeten krijgen in de bedrijfsprocessen. Veel organisaties maken inderdaad gebruik van een Klout score om een “duidelijker” klantbeeld te vormen. Kampioen klantwaarde streeft naar optimale klant tevredenheid, toch…? Dit vergt relatieonderhoud met al je klanten. De focus moet naar mijn mening liggen op de volgende punten i.p.v. een Klout score
– Klantvragen/klachten
– Klantcontact
– Klantbenadering
Leer je klanten niet kennen door cijfers maar begin eens met luisteren.
@GuidoRaanhuis
Voor iemand die de tijd nog heeft meegemaakt waarin de klant nog “gewoon” koning was (nee.. ik ben geen 104), is het niet zo’n rocket science. In die tijd streefden organisaties door hun zijn en handelen, “ambachtelijk” naar tevreden klanten en “mond-op-mond-reclame”, die effectiever (en goedkoper) was dan advertising. Incidentele klachten werden meestentijds gewoon “aan de balie” opgelost omdat men een klant gewoon echt tevreden wilde stellen/houden. Men was social accountable: leverden op tijd, namen wèl de telefoon op, belden mensen terug zoals beloofd en kozen voor de commerciele oplossing in plaats van het conflict op basis van kleine lettertjes etc.
Als cloudscore betekent dat we nu op basis van de luidst resonerende bek kunnen vaststellen wie we wèl een oor aan durven naaien en wie niet (of in welke volgorde) dan heeft dat niets met klanttevredenheid te maken.Ik zeg: als je merkambassadeurs wilt, ga gewoon weer eens een beetje presteren. Maak gewoon weer eens meer waar dan je belooft. Merry Christmas!
@rcaptijn
Ik denk dat de invloedfactor an sich een prima factor is die je mee kunt nemen bij bepaalde beslissingen.
Je kunt wel zeggen dat een invloedrijke persoon even snel behandeld dan een minder invloedrijke persoon. Maar hoe veel mensen doen dat?
Ik denk dat BN Nederland daar een prima voorbeeld van is. Die wagen zich niet eens aan reacties op Twitter aan de ‘normale’ man. Of heel sporadisch.
Ik kijk persoonlijk nooit naar iemands Klout-score bij de keuze om te reageren. Ik kijk wel naar eerdere ervaringen met die persoon. Als ik weet dat die persoon goed voor mij is, ben ik goed voor hem/haar. Netwerken heeft ook (vind ik) nut op Twitter, LinkedIn en Facebook.
Er wordt tegenwoordig zoveel gemeten, je kunt er een dagtaak van maken om ervoor te zorgen dat je op allerlei gekunstelde manieren hoog in de rankings terecht komt. Dat is dan ook de valkuil dat je op een gegeven moment alleen maar daarmee bezig bent. SEO, SERP, KLOUT, PEERINDEX etc etc.
Dus blijf dicht bij jezelf, deel de dingen die je wilt delen en waarin je echt gelooft. Ben echt en authentiek, dan komt de rest wel vanzelf, zelfs die KLOUT score…
Goedemorgen Jan Willem,
Afgaan op een Klout score is helemaal not done omdat het niets zegt over de persoon en zijn / haar kunnen en sociale ingesteldheid. Vooral omdat een Klout score zo makkelijk te manipuleren is. Helaas zie ik velen meer tijd steken in ‘scoren’ dan in het aangaan van een conversatie.
Je kunt je klanten waarde bieden door oprechte belangstelling te tonen en te investeren in tijd. Op deze manier, naast het meten van data, zul je merken dat een ‘dienst op maat’ én de klant én je bedrijf naar boven tilt.
Dit is toch de weg naar de toekomst en het voeren van een social business strategie. De wereld is bezig aan een sociale omwenteling waarin betrokkenheid met de mens en omgeving prioriteit zal worden. Bedrijven zullen daarop afgerekend worden.
Een klassensysteem mag zeker niet ontstaan want dat laat zien dat je de strekking van de gegeven platformen en de reikwijdte er van niet begrijpt en zal uiteindelijk resulteren in een minder waardevolle connectie met je klanten. Deze zijn niet dom!
Voor veel bedrijven is dit wellicht een happen naar lucht omdat ze stroef of eigenzinnig willen blijven standhouden. De eeuw van de ‘Social Awareness’ is aangebroken en al zal het dikwijls aanpassen zijn, enkel stappen meer zetten en veel investeren in ontwikkeling en tijd. Ik geniet nu al van de beweging die tevens de economie in een opwaartse spiraal zal drijven. De komende jaren liggen uitstekende gelegenheden voor ons uitgestrekt om in een ras tempo te ontwikkelen. Mensen, we hebben alle tools en er zullen er nog zovele bijkomen. Laten we de Klout score voor wat het is, links liggen, deze zal snel geschiedenis worden.
O ja zou ik het belangrijkste bijna vergeten. Jan Willem, heel goed artikel van je! Daarom reageer ik. Ik heb het met plezier gelezen. Dus dank om te delen en heel fijne dag nog!
Groet
Sara
Hi Jan Willen, dit was een late reactie maar gisteravond wilde de kaptcha niet meewerken en bij aanmelding werd mijn wachtwoord niet herkend … gelukkkig ging nu alles vlot 🙂
groet Sara
‘k Zie overeenkomsten op andere vlakken. Word ik, in mijn zwarte pak en met hoed op, niet anders aangesproken in een winkel dan wanneer ik spijkerbroek en trui aankom? Of anders dan de volgende klant met die twee volgetatoeerde armen?
We hebben als mens altijd de neiging om subjectieve ‘meet factoren’ te gebruiken om onderscheid te maken. Zelfs als we weten dat het eigenlijk zeer ondergeschikt is. Dat is met het gebruik van Kloutscore in verhouding tot bijvoorbeeld betaalgedrag niet anders.
Het is de kunst om al die meet factoren een eenzelfde waarde te geven en het geheel te beoordelen. En dat geheel van factoren maakt dan het onderscheid tussen klanten en klantgroepen.
Want kan het niet zo zijn dat die getatoeeerde meneer veel meer geld zou willen besteden in de winkel dan die man met hoed?
Gerelateerde artikelen
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!
Marketingfacts. Elke dag vers. Mis niks!