Problemen met uw hosting en zin in een gratis vakantie?

Antagonist, de hostingprovider laat zien dat het ook ‘anders’ kan in de wereld van webhosting. Van de week ging er een tweet uit met de tekst: ‘Joepie, klanten zeggen wat ze vinden!’ Nieuwsgierig als ik ben klik ik de bijbehorende link aan. Het gaat over een blog waarin uiteen wordt gezet dat het niet netjes in om je klant een rechtzaak aan te bieden als hij zich op Twitter negatief uit over de geleverde diensten. Alleen had de laatste alinea van het bericht een bijzonder zure nasmaak. Is het verstandig om op deze wijze een ontevreden klant van een andere partij naar binnen te halen of heeft Antagonist een typisch gevalletje #fail in de praktijk gebracht?

Met het feit dat organisaties tegenwoordig tegen een stootje moeten kunnen als het gaat om klanten die publiekelijk hun onvrede uiten kun je het natuurlijk niet oneens zijn, dat is waar veel organisaties nu juist op inzetten: webcare op persoonlijk niveau. Ik ben een groot voorstander van dit fenomeen, en ben bijna beledigd als ik niet binnen een uur geholpen word als ik met een tweet de digitale helpdesk van welk bedrijf dan ook aanschiet. Maar je kunt als organisatie ook te enthousiast op een probleem inspringen. En je kunt als organisatie ook te enthousiast inspringen op een probleem van een klant van een totaal andere organisatie. Hieronder de betreffende tweet waar het allemaal mee begon:

Hier ging het naar mijn mening behoorlijk fout toen Antagonist op het idee kwam om deze ontevreden klant een hart onder de riem te steken. Wouter de Vries, oprichter en eigenaar van de hostingprovider, klom in de pen en besloot om de aspirant-gedaagde een bericht te sturen. In plaats van een, van mijn part speciaal op maat gemaakt, hostingpakket aan te bieden om te laten zien dat niet alle hostingproviders hun klanten meteen aanklagen voor smaad op het moment dat zij zich negatief uitlaten in het openbaar, bood Wouter hem een vakantie aan. Een vakantie ter waarde van €500,-. Dit onder het mom van “ff een weekje rust”.

Ik vraag mij af hoe je op het idee komt om een klant, waar je helemaal niets mee te maken hebt, een -in mijn ogen- totaal irrelevant ‘cadeau’ aan te bieden voor het feit dat een andere organisatie gigantisch in de fout gaat. Het bericht werd op het blog van Antagonist gezet, naar eigen zeggen was dit om de discussie los te maken over de klantenservice. Alleen ging de discussie onder het bericht bijna alleen over de aangeboden vakantie. Het overgrote deel van de reacties was negatief over het feit dat dit niet de manier is om dit op te lossen. Anderen vonden het juist een mooi gebaar richting Robert, of een mooi staaltje guerilla-marketing. Dan blijft voor mij de vraag over: is dit een gevalletje ‘newshacking’, of een mooi gebaar van de hostingprovider om te laten zien dat het ook anders kan?