Reageren – hoe werkt dat ook alweer? Communitymanagement in een notendop

Afgelopen weekend plaatste Thomas Marzano een nogal omstreden blogpost over de merknaam eChick. Dat het omstreden was bleek uit de reacties die op zijn zachts gezegd ‘niet mals’ waren. Danny Oosterveer heeft een reactie verwijderd of aangepast (de precieze toedracht is me even onduidelijk) en vervolgens begon de discussie zich te richten op het wel of niet mogen verwijderen van reacties. Logisch, want dat is een gevoelig onderwerp. De termen SOPA/ACTA en vrijheid en rechten en plichten enzovoorts vielen al snel. Maar wat mij betreft had Danny gelijk.

Wat zegt ze nou?! Jawel: ik vond dat Danny gelijk had. Danny heeft als bijna-eindbaas van Marketingfacts het recht om reacties weg te halen. Kun je best censuur noemen, maar je moet het ook weer niet overdrijven. Censuur gaat over het recht hebben om je mening op een fatsoenlijke manier kenbaar te maken. Fatsoenlijk is als altijd relatief en dus kunnen ook de meningen over fatsoen nogal verschillen.

Laten we voorop stellen dat reacties altijd moeten voldoen aan de Nederlandse wet. Dus geen discriminerende, racistische, beledigende of smadelijke reacties.

Maar, daarnaast hebben de meeste (grote) websites ook huisregels. En die zijn niet voor niets opgesteld. Niet altijd zijn die huisregels even goed opgesteld en vindbaar, en soms zelfs ongeschreven. Maar op het moment dat de eigenaren/hoofdredactie/auteurs van een website een reactie veel te ver vinden gaan, dan VIND IK dat ze het recht hebben om OFWEL te waarschuwen, OFWEL de reactie aan te passen OFWEL de gehele reactie te verwijderen. Meestal gebeurt dat in de beschreven volgorde.

Nu is dat volgens mij in het hierboven beschreven NIET gebeurd, dus sorry Danny, maar wat betreft had je hier anders op moeten reageren.

Huisregels, beschreven of ongeschreven, daar moet je je aan houden. JIJ bepaalt dat je wilt reageren, je mag je zegje doen, maar is niet meer dan logisch dat je dat op een fatsoenlijke manier doet. Bovendien, als jij daadwerkelijk een goede discussie wilt hebben, dan reageer je niet anoniem. Immers, het discussieert een stuk makkelijker als je weet tegen wie je praat en als anoniemert verschuil je je al snel makkelijk achter die anonimiteit waardoor de kans vele malen groter is dat de discussie uit de hand loopt. Want niemand herkent je en dus voel je je vrijer dan wanneer je onder eigen naam post. Kortom: een goede reageerder doet dat reageren gewoon onder eigen naam, voor de goede orde.

Nog een ding, over zelfregulerende communities. Dat werkt soms heel goed, maar niet in alle gevallen is het met een strenge reactie van een medelezer klaar. Sterker, soms triggert een vervelende reactie een hele lading aan andere negatieve reacties. En wat doe je dan? Juist. Zelf ingrijpen. Waarschuwen dat de boel heel snel on-topic moet, waarschuwen dat reacties weggehaald gaan worden, wat ook nog kan is meteen het topic/reageermogelijkheid sluiten. Helaas is dan de kans groot dat de discussie zich verplaatst naar elders. Maar alles valt te proberen natuurlijk. Eerst de zachte maatregelen proberen, daarna de harde. Wie niet horen wil, moet maar voelen.

Waarom zet ik dit nou even uiteen? Op mijn eigen blog ben ik in de afgelopen 7 jaar hier ook al tegenaan gelopen. Laten we voorop stellen dat ik absoluut VOOR vrijheid van meningsuiting ben, ook op blogs. Iedereen mag op mijn blog reageren, ook anoniem. Maar zodra het beledigend wordt, op de man wordt gespeeld of iemand doet zich voor als iemand anders (echt gebeurd), dan probeer ik de volgorde van waarschuwen, aanpassen en verwijderen aan te houden. En weet je waarom?

Mijn blog is MIJN domein, als in: ik bepaal wat ik erop zet, ik bepaal ook wat anderen er mogen. Als iemand mijn huis binnenkomt bepaal ik ook dat jij daar niet mag roken, ook al heb je volgens de wet nog zo hard het recht om te roken. Of, ik bepaal dat jij je schoenen uit moet doen. De meeste mensen zullen die min of meer ongeschreven regel zonder meer accepteren. Sommigen zullen expliciet vragen hoe ik het wil hebben. Nee, ik snap dat online anders is dan offline, maar dat online zo anders is wil niet zeggen dat offline regels totaal niet meer gelden wanneer je online bent. Huisregels gelden ook online gewoon, of ze ongeschreven zijn of geschreven.

Kijk, dat iemand anders bepaalt dat je WEL je schoenen aan mag houden, of mag roken in de huiskamer, is GEEN, en ik herhaal: GEEN reden om dat bij iedereen thuis maar automatisch te doen. Dus als je op GeenStijl mag roeptoeteren en helemaal los mag gaan met je mening, wil dat niet zeggen dat die regels maar op elk blog moeten gelden. Iedereen heeft ook het recht om zijn eigen regels voor zijn eigen blogs/huiskamer te maken.

In het geval van Marketingfacts wonen er heel veel mensen samen, dus moet je ook samen wat regels opstellen. Iedereen die ooit in een studentenhuis of vergelijkbaars heeft gewoond, heeft ongetwijfeld hele duidelijke huisregels gehad. En als die er niet waren is de kans groot dat je regelmatig stennis had met je medebewoners. Maar laten we vooropstellen dat de auteurs en redactie hier echt wonen, en dat de lezers, hoewel community, hier alleen op bezoek komen. Dus je gedraagt je gewoon naar de regels die hier gelden. Lijkt mij.

En dat geldt op alle plekken waar merken hun huiskamer openstellen voor jouw bezoek, zij het Facebook, zij het een eigen forum, een weblog, whatever. Zolang er ongeschreven en geschreven regels bestaan over hoe jij je moet gedragen op die plekken, dan heb je je daaraan te houden en hou je gewoon je mond als je een waarschuwing krijgt of je post verwijderd wordt. Want dat zijn de regels nou eenmaal. Regels hebben in algemene zin weinig met vrijheidsbeperking te maken, ze zijn er meestal juist om de vrijheid van een algemene groep in kaders te stellen zodat iedereen ook weet waar ie nou precies vrij in is. Zonder regels heb je geen vrijheid, dat zit een beetje in de woorden ingebakken. Er zijn ongetwijfeld sociologen of iets dergelijks die dit beter uit kunnen leggen dan ik.

Conclusie: je hoeft niet raar te kijken als je waar dan ook een waarschuwing krijgt of als je post verwijderd wordt. Meestal weet je zelf donders goed dat je wat grenzen overgegaan bent. En als die niet duidelijk zijn: vraag dan gewoon fatsoenlijk aan de beheerders van de plek waar je wilt reageren hoe het nou eigenlijk zit. En merken/sites: link op logische plekken naar je huisregels, zeker als je overlast verwacht. In het geval van Marketingfacts wellicht geen overbodige luxe.

Mijn 50 cent.