Top Names: Jacqueline Fackeldey “Tegen digitalisering kan geen corporate firewall op”

Na voor menig groot bedrijf gewerkt te hebben zag Jacqueline Fackeldey (@fackeldeyfinds) er telkens dezelfde slaperige mechanismen in werking. Ze raakte erdoor gefascineerd en besloot het haar missie te maken om organisaties wakker te schudden door op te treden als ‘klantropoloog’. Daar schreef ze het boek ‘Klantropologie’ over. In deze aflevering van Top Names van Fast Moving Targets spreekt Fackeldey over haar boek, maar ook over corporate firewalls, open deuren en meestribbelaars.

Grote organisaties willen wel innoveren, maar weten niet hoe

Fackeldey begon haar carrière bij Philips, een grote organisatie die haar producten aanvankelijk veelal ontwierp vanuit een technologisch perspectief. Ze zag hoe moeilijk het voor Philips was om te ontwerpen vanuit de behoefte van klanten. Fackeldey: “Wanneer medewerkers ‘s ochtends het gebouw van Philips binnenkwamen en door de ‘corporate firewall’ getreden waren, werden ze haast mechanisch en vergaten ze de mens achter de klant. Fascinerend, het heeft me nooit meer losgelaten.”

Later in haar carrière zag Fackeldey precies dezelfde mechanismen werken binnen de Bijenkorf, de Postbank en ING. Volgens haar is dit geen bewuste keuze van organisaties: “Vaak willen ze wel, maar ze weten niet hoe.”

Klantropologie

Naar aanleiding van de ervaring die Fackeldey opdeed binnen diverse grote organisaties schreef ze het boek ‘Klantropologie’, een verzameling van blogposts, artikelen en columns. Hoewel het boek meer een verzameling van open deuren lijkt die de menselijkheid achter de klant benadrukken, is het benoemen van die open deuren volgens Fackeldey juist erg belangrijk: “Het lijken open deuren, maar in de praktijk zitten die heel erg dicht. Door ze te benoemen krijgen organisaties een ongemakkelijk gevoel omdat ze weten dat hun prachtig geformuleerde missies, visies en strategieën in de praktijk niet goed tot uiting komen. Dan komen de gesloten deuren op een kier te staan. En worden organisaties wakkergeschud.”

Meestribbelaars in de binnenwereld

Hoewel vele grote organisaties –’binnenwerelden’– nu nog ingericht zijn als sterk hiërarchische fabrieken, ziet Fackeldey wel degelijk veranderingen optreden. En niet alleen pas wanneer ze financieel slecht presteren, een moment waarop organisaties normaliter uit hun comfortzone treden. Fackeldey: “In elke grote organisatie zitten mensen met innovatiekriebels, ‘meestribbelaars’, die ontvankelijk zijn voor innovatie maar niet weten hoe ze dit moeten bewerkstelligen. Die bellen mij.” Aan Fackeldey de taak om naar menselijk gedrag te kijken en dat als uitgangspunt te nemen voor het ontwikkelen van producten en diensten. Vervolgens legt ze een verbinding tussen de klantbehoefte en bedrijfsprocessen. En brengt ze meestribbelaars binnen organisaties met elkaar in contact. Zo kan een organisatie volgens haar wel degelijk van binnenuit veranderen.

Digitalisering: opmars naar de buitenwereld

De digitalisering versnelt deze veranderingsprocessen. Fackeldey: “Dankzij het internet sijpelt de rest van de wereld –de ‘buitenwereld’– in de binnenwerelden door. Ze komen elkaar tegen en dat zorgt voor veranderingen, goedschiks dan wel kwaadschiks. Corporate firewalls proberen dit doorsijpelen tegen te gaan, maar daar krampachtig over doen en afstand proberen te houden helpt niet. En dat vindt Fackeldey een goede zaak: “Het wordt tijd dat de buitenwereld de binnenwereld weer vindt. En de impact van digitalisering is nog lang niet uitgewerkt. Sterker nog, het begint nu pas echt.”