Wie zit er te wachten op sales-mensen?

Tijdens Fusion Marketing Experience 2012 in Antwerpen was voor mij één van de meest opvallende sprekers de Amerikaanse Kristin Zhivago. Zij is een Amerikaanse 'revenue coach', dat wil zeggen dat ze bedrijven helpt bij het verhogen van hun omzet. Haar blik op bedrijven, hun klanten en hun visie op elkaar was ronduit verfrissend te noemen.

Onvoorwaardelijke liefde

Kristin's presentatie viel met name op vanwege 2 filmpjes: het eerste was van haar eigen familie. In een homevideo was te zien hoe haar autistische broer iedereen even hartelijk en gelukkig verwelkomde, ook de mensen die hij niet kende. Het andere was onderstaande, bijzondere filmpje van Jean-Francois Pignon, een paardentrainer die puur op vertrouwen werkt. Met deze voorbeelden wilde Kristin onvoorwaardelijke liefde laten zien. Uiteindelijk zouden klanten je zo onvoorwaardelijk moeten vertrouwen dat er niet veel voor nodig is om een product of dienst van je te kopen.

Goed en slecht nieuws voor marketeers

Kristin had slecht en goed nieuws. Het slechte nieuws: kopers hebben de manier waarop ze kopen in de loop der jaren veranderd, maar verkopers hebben zich daar nooit op aangepast. Ze kon het probleem van de hedendaagse bedrijven kort samenvatten: marketing werkt niet meer, sales werkte ooit maar nu ook niet meer en klanten hebben ons (marketeers) niet meer nodig. Maar er was ook goed nieuws: er is een oplossing voor. Marketeers moeten de advocaat, beschermheer en autoriteit voor de klant worden.

Sales-mensen veranderen van rol

Sales-mensen kregen er flink van langs door Kristin. Volgens haar lopen zij rond alsof ze alles weten en moet daar echt een andere draai aan worden gegeven. Sales-mensen moeten veel meer de rol gaan aan nemen van adviseur en vertrouwenspersoon van een bedrijf. Klanten zullen eerlijke antwoorden willen van hun sales persoon op vragen als:

• Wie ben je? Precies?

• Wat kun jij voor me doen dat niemand anders kan?

• Wat denken anderen over je?

• Wat gaat er gebeuren nádat ik gekocht heb?

Bestaande klanten vs. nieuwe klanten

Je bestaande klanten kunnen je helpen nieuwe klanten binnen te halen. Waarom? Ze hebben het zelf meegemaakt, ze weten wat anderen over je denken, ze weten wat je concurrentie over je zegt en ze kunnen je adviseren over wat er beter kan. Daarom is het een goed idee om je klanten eens écht goed te interviewen. Stel daarbij de juiste vragen.

Wat vraag ik dan aan mijn klanten?

Goede interviewvragen volgens Kristin zijn bijvoorbeeld de volgende:

• Wat vind je van ons product/onze service?

• Hoe verliep jouw koopproces?

• Vind je onze prijzen reeël?

• Wat is je grootste probleem of uitdaging?

• Welke trends zie je in jouw/onze markt?

• Als jij CEO van ons bedrijf was, wat zou je dan als eerste doen?

• Wat typte je in Google in toen je voor het eerst begon te zoeken? En wat werd de uiteindelijke zoekterm?

En sluit altijd af met: 'Is er nog iets dat ik je had moeten vragen?'. Mensen zullen altijd zeggen: 'Nee, dat was het wel, maar….' en vervolgens komt er vaak toch nog iets.

Roadmap to revenue

Kristin heeft hieruit haar eigen roadmap to revenue (PDF) gemaakt, waarover Jordie van Rijn al eerder schreef. Het betreft een 3-stappenplan dat je kunt volgen om dichter bij je klanten te komen.

1. Discover: Stop daarom met 'de markt' verkopen, maar interview je klanten eens écht, analyseer de resultaten goed en trek daaruit nieuwe conclusies.

2. Debate: Zoek de verschillen uit tussen de uitkomst van je analyse, dus wat de klant wil, in vergelijking met wat jij in de verkoop hebt. Houdt bijvoorbeeld een brainstormsessie binnen je bedrijf hierover.

3. Deploy: Maak een actieplan vanuit de brainstormsessie en voer dit ook uit. Alleen op deze manier kun je constant in de gaten houden of je op de goede weg bent om je klanten tegemoet te komen.

'Roadmap to revenue' is tevens de titel van het boek dat Kristin heeft geschreven. Ze heeft het plan zelf uitvoerig getest bij zowel grote als kleine bedrijven en het blijkt elke keer weer te werken. Zeker een aanrader dus voor als je meer wilt weten over dit onderwerp.