Geen weg terug voor crisiscommunicatie

Verslag van Fast Moving Targets-event Twitter & Crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie wordt nooit meer zoals het ooit was door de impact van social media en de focus op 1-op-1 conversatie. Autoriteiten hebben niet langer automatisch crises in de hand. Betrokkenen vinden transparantie, openheid en snelheid bij rampen belangrijker dan de volledigheid van de communicatieboodschap. Dit was de boodschap van crisiscommunicatie experts die hun ervaringen met crisissituaties deelden op het door Fast Moving Targets georganiseerde event Twitter & Crisiscommunicatie.

Realtime communicatie

Organisator Erwin Blom belicht zijn fascinatie dat iedereen nu via social media continu op plekken kan zijn en alles kan volgen. Op Fearsquare zien Engelse Fourquare-gebruikers de crime statistics op hun inchecklocaties. Twittergeruchten hebben grote gevolgen. Blom noemt het #Zuidplein-incident over een dreigende aanslag in Rotterdam zoals het schietincident in Alphen a/d Rijn. Er was niets aan de hand. Toch zorgde dit gerucht voor zoveel onrust dat winkels uit voorzorg werden gesloten. Winkeliers hadden inkomstenderving. De politie waarschuwde over de impact van het #Zuidplein-gerucht, maar overdreef zelf ook. Er zouden over #Zuidplein 580.000 tweets in een half uur zijn gepost. Maar werkelijkheid is iets anders dan het theoretische bereik aan followers dat de politie waarschijnlijk bedoelde. Blom: “Als organisatie kun je Twitter niet meer negeren. Communiceer wat je wel weet en ontkracht wat niet klopt.”

Realtime policing

Marco Leeuwerink, communicatie-adviseur bij Politie Hollands Midden, laat zien hoe je Twitter succesvol inzet voor realtime policing. Dat beelden van slachtoffers en meldingen van ooggetuigen bij rampen onmiddellijk via social media verspreid worden, heeft impact op een crisisorganisatie.

Leeuwerink: “Crises kun je gebruiken om social media te integreren in de basisprocessen binnen een organisatie. Een afdeling Communicatie heeft door de impact van social media nieuwe skills nodig. De injectienaald communicatietheorie die we ooit leerden, werkt niet meer. Bij de politie willen nooit meer alles via een afdeling Communicatie laten lopen zoals vroeger. Veel initiatieven lopen zelfs vast op deze afdelingen.” Belangrijk is dat je gevonden wordt op Twitter. Anders gaan volgens Leeuwerink andere tweeps op jouw stoel zitten door onjuist te informeren of door nep-accounts (zoals @NSCommunicatie) aan te maken. Een multi-channel benadering ziet hij voor de politie essentieel. Naast Twitter gebruikt de politie ook website, email, massamedia, algemeen telefoonnummer en de zichtbaarheid van wijkteams op Facebook.

Politie Hollands Midden zet Twitter in bij ieder evenement, zoals bij Serious Request. Leewerink: “We luisteren, analyseren en voeren 1-op-1 conversaties. Een evenement moet veilig zijn. Voor de politie is dat een uitdaging, waarbij crisiscommunicatie gericht moet zijn op informeren, duiden en handelingsperspectief bieden. De politie zet Twitter ook preventief in om groepen mensen te laten bewegen als dat nodig is voor de veiligheid. Dat heeft direct effect. “

Lessons learned door Leeuwerink: Geef vooraf instructies aan stakeholders zoals de wijkagent, gebruik #hashtags, fish where the fish are, plaats tips op Foursquare, communiceer meertalig wanneer er veel buitenlanders zijn, zorg voor eigen ogen en oren ter plaatse, gebruik influencers (bijv. @NS_online), reageer op zoveel mogelijk tweets, biedt handelingsperspectief (bijv. met tweet verkeersinfo graphic meesturen).

Transparantie belangrijker dan communicatieboodschap

Annewil Neervens, Projectleider Nieuwe media & Innovatie bij Omroep Brabant, geeft het perspectief van de regionale zender bij de chemische ramp Moerdijk op 5 januari 2011. Mede dankzij deze case heeft de omroep de omslag gemaakt van RTV naar multimediabedrijf met de focus op online. Moerdijk bewijst de impact van social media. De omroep had die dag een internetredactie van zeven mensen.

Neervens: “Veel ging fout binnen Omroep Brabant op die dag. Live TV uitzendingen waren te laat. Het reguliere omroep programma liep door. Internet had geen prioriteit binnen RTV Omroep Brabant. Er was geen rechtstreeks contact tussen internetredactie en de verslaggevers. Dit werkte omslachtig. De internetredactie wilde daar zijn, waar de mensen zijn om antwoord te geven. Crisiscommunicatie is afhankelijk van hun informatiebehoefte. Het was strijd om dit duidelijk te maken aan onze RTV collega’s. We hebben geleerd om dit proces te stroomlijnen.”

Belangrijk inzicht voor de omroep is dat rampverhalen voortaan continu in ontwikkeling zijn. Deze moet je duiden, want de omroep moet betrouwbaar kunnen zijn. Verhalen kan een organisatie niet meer bij zich houden. In de eerste fase van de Moerdijk ramp was er weinig officiële informatie beschikbaar. De omroep heeft goed gebruik gemaakt van informatie van anderen dan alleen maar van eigen verslaggevers. “Transparantie en openheid tijdens een crisis is belangrijker dan de boodschap. Communiceren via social media wekt vertrouwen. De omroep verstuurde in twee uren tijd meer dan 100 tweets over de ramp. De mensen waardeerden dat,” aldus Neervens.

In de samenwerking van Omroep Brabant met de gemeente Moerdijk ging ook veel mis. Als officiële rampenzender had alle eerste communicatie over de ramp via deze omroep moeten gaan. Neervens: “Tijdens de ramp behandelde de gemeente ons niet als rampenzender. Andere media kregen net zo snel/langzaam informatie. Onze omroep heeft hierdoor enige reputatieschade opgelopen door toch minder geloofwaardigheid als rampenzender. De gemeente beloofde beterschap na de evaluatie. Toch weet ik niet wat we bij een volgende ramp kunnen verwachten van deze gemeente. Wij hebben geen ruimte of tijd voor rampoefeningen met alle gemeenten. Omroep Brabant heeft wel een eigen crisisdraaiboek.”

@brandkijfhoek

Servicecentrum Drechtsteden ondersteunt zes kleine gemeenten met dienstverlening, waaronder communicatie. Communicatie-adviseur Jonne van Bochove vertelt hoe het speciale Twitter-themaaccount @brandkijfhoek op 14 januari 2011 succesvol werd ingezet voor online conversatie over de chemische ramp bij Kijfhoek. De website van de gemeente Zwijndrecht lag plat. En Zwijndrecht had nog geen eigen Twitter-account.

Van Bochove: “We onderkenden direct de kracht van het Twitter. Nadat mensen konden verifiëren via diverse communicatiekanalen dat @brandkijfhoek echt een officieel kanaal was, liep het aantal followers snel op. Open, direct en zorgvuldig communiceren was ons uitgangspunt. Dan merk je dat bewoners begrip hebben voor een overheid die niet alles weet. Procesinformatie communiceren draagt daaraan bij.” Onze crisisorganisatie kregen veel positieve reacties over hun communicatie-aanpak.

Geleerde lessen uit @brandkijfhoek? Informatie uit het crisisbeleidsteam moet snel beschikbaar zijn voor het social media-team, dat met een mandaat direct kan communiceren, zonder dat er eerst met diverse tussenlagen in de organisatie moet worden afgestemd. Openheid, duidelijkheid en zorgvuldig is belangrijker dan volledigheid van de boodschap. Wees zichtbaar aanwezig in de social media, maar vergeet de andere kanalen niet.