First Time Right: meet de impact van online op je klantenservice
Hoeveel kost het als een klant jouw klantenservice belt of mailt? En hoeveel klantcontacten hebben jullie wekelijks? Grote organisaties voeren vaak duizenden gesprekken per week en beantwoorden honderden emails. De kosten die hiervoor worden gemaakt zijn enorm! Er is echter een manier om deze kosten te verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen. Deze win-win situatie kan worden gecreëerd door e-service serieus te nemen.
Een online afdeling heeft – als het goed is – drie hoofddoelstellingen: de optimalisering van verkoop, de optimalisering van service en het ontlasten van andere kanalen. Dit ontlasten leidt tot structureel lagere kosten voor de andere distributiekanalen en kan dus worden gekwantificeerd.
Een manier om inzichtelijk te maken hoeveel het online kanaal de klantenservice ontlast, is met de parameter First Time Right (FTR). Het FTR-percentage geeft in dit geval het aantal klanten weer dat de klantenservice belt nadat ze online zijn geweest. Als je wilt weten hoe hoog dit percentage voor jouw organisatie is, is een eenmalige pilot een goede optie. Instrueer 20 callcenteragents en laat hen een week lang bij elk gesprek vragen of de klant voor deze specifieke vraag eerst online is geweest. Schrik niet als dit percentage rond de 40% uitkomt!
De impact van optimalisaties
Om inzichtelijk te maken hoeveel het online kanaal de klantenservice ontlast, is het cruciaal om de impact van online optimalisaties op de FTR inzichtelijk te kunnen maken. Dit doe je door de call reasons te koppelen aan webpagina's. Hoe specifieker je call reasons, hoe makkelijker het is voor de medewerkers van het online kanaal om te optimaliseren.
Zorg er verder voor dat callcenteragents verplicht moeten loggen of een klant online is geweest. Neem dit ook op in de eventuele belscripts.
De online afdeling heeft nu al de data om de site te optimaliseren en er zo voor te zorgen dat klanten online geholpen worden. Er zullen natuurlijk altijd klanten zijn die toch de klantenservice willen/moeten bellen. Een FTR van 0% is dan ook niet realistisch en wenselijk. Als je zonder veel extra online capaciteit je FTR echter met 4% naar beneden brengt, levert dit al snel en structureel een kostenreductie op die in het geval van grote organisaties kan oplopen tot honderdduizenden euro's per jaar. En je klanten zijn ook nog eens direct en naar tevredenheid geholpen!
Telefonie en online zijn communicerende vaten. Maak gebruik van deze kennis en verhoog je klanttevredenheid en verlaag tegelijkertijd je kosten. Hoe zet jouw organisatie online in om de kosten van het telefoniekanaal te verlagen?
