Kindertelefoon online forum: dáár zijn waar de jongeren zijn

Seksualiteit, liefde en relaties, pesten en emotionele problemen als angst en depressie. Het zijn enkele onderwerpen die jongeren bij De Kindertelefoon kunnen bespreken. Sinds de start van het online platform in oktober 2011 bereikt de organisatie nog meer jongeren en krijgen zij de mogelijkheid om hier met elkaar over te praten. Het succes van het platform overtrof de verwachtingen én de doelstellingen. Een deel van de doelen voor dit jaar was al in januari gehaald en dus naar boven bijgesteld. Als bekroning kreeg De Kindertelefoon bij het Telecommerce-gala een award voor de beste klantcontactcase in de categorie Customer Service Online Award.

Aan de al langer beschikbare kanalen; telefoon, chat en de website (in 2011 goed voor ruim 256.000 bezoekers) werd in oktober 2011 het online forum toegevoegd. Met bijna 8.000 unieke bezoekers per maand zorgt het forum nu al voor 22% van het totale websitebezoek van de Kindertelefoon. Straks moet het forum zorgen voor een lagere belasting van de andere kanalen, maar dient het ook als een filter voor lichtere vragen die kinderen gemakkelijk onderling met elkaar aan kunnen gaan.

Achtergrond

De Kindertelefoon heeft al sinds 1979 een lange traditie waarbij zij telefonisch bereikbaar zijn voor jongeren met vragen en problemen. Nog steeds voert de Kindertelefoon jaarlijks ruim 170.000 serieuze gesprekken over ernstige en minder ernstige zaken. Doordat contact met De Kindertelefoon anoniem en vertrouwelijk is, hebben jongeren een laagdrempelige plek waar zij terecht kunnen voor advies, hulp en ondersteuning. Met de uitbreiding naar andere kanalen zoals een chatkanaal in 2003 en nu het online forum wordt de mogelijkheid om jongeren te ondersteunen steeds groter.

”Door meerdere online oplossingen zoals chat, de kennisbank en een forum aan elkaar te koppelen, sluiten we aan bij de behoeften en belevingswereld van jongeren. Binnen het kanalenaanbod van De Kindertelefoon biedt het forum een online gecontroleerde en veilige omgeving voor contact. Op het forum kunnen jongeren met elkaar in discussie gaan, vragen aan elkaar stellen en elkaar tips en adviezen geven. Door het interactieve platform te faciliteren, trekt De Kindertelefoon de conversatie naar een gecontroleerde en veilige omgeving, onder de vlag van een sterk jongerenmerk.”

Maartje van Zant, programmaleider Landelijk Bureau Kindertelefoon

Peer-to-Peer

Het onderlinge contact tussen jongeren is meteen een grote kracht van het forum. Uit onderzoek onder de doelgroep blijkt niet alleen dat jongeren veel en graag online zijn, maar ook dat ze behoefte hebben aan zogenaamd ‘peer-to-peer’ contact. Ze willen sparren met leeftijdsgenoten. Deze behoefte dit contact komt onder andere door de enorme opkomst van sociale media. Op het Kindertelefoon forum kunnen ze deze contacten vinden en ook zelf advies geven aan jongeren die met gelijksoortige problemen kampen.

Alle verwachtingen overtroffen

Al in de eerste maand van dit jaar moesten de doelstellingen van het forum bijgesteld worden. En niet omdat deze te hoog gegrepen waren. Integendeel! Het aantal reacties dat in het hele jaar als doel werd gesteld werd in januari al met 32% overstegen. Van het beoogde aantal registraties werd in januari al 17% behaald, waardoor de organisatie heeft besloten het gewenste aantal registraties te verdubbelen. De Kindertelefoon hoopt met het online forum in 2012:

• meer jongeren te bereiken en daardoor meer jongeren te helpen;

• meer serieuze gesprekken bij calls en chats te realiseren;

• een oudere doelgroep (12 tot 18 jaar) bereiken;

• meer contact te realiseren tussen jongeren onderling;

• de bereikbare kanalen te vernieuwen.

Hoe?

Het is een mooie case, maar misschien vraag je je nu af ‘hoe dan?’. Er is een enorm scala aan factoren die bijdragen aan het succes van een community. Denk bijvoorbeeld aan integratie in de website, embedding in de organisatie (creëren van draagvlak binnen alle afdelingen), continue moderatie en ijzersterk community management. Daarnaast zorg je voor een SEO-optimaal platform, waardoor je een groot deel aan bezoekers binnenkrijgt via zoekmachines. Bij het Kindertelefoon forum gebeurt dit met name door het structureren van content en het optimaliseren van titels en toevoegen van tags. Daarnaast wordt de content geschreven én gezocht door kinderen, die elkaar door hun eigen manier van schrijven op het forum weten te vinden. Momenteel zorgt Google al voor ruim 30% van het verkeer. Het grootste deel van de traffic komt echter via de Kindertelefoon website, die door een optimale integratie van het forum zorgt voor 60% van de bezoeken aan het forum.

Website-integratie

De website van de Kindertelefoon is opgedeeld in twee verschillende sites, ingedeeld op basis van leeftijd; 8-12 jaar en 13-18 jaar. Het forum is bedoeld voor de laatste groep en is alleen op dat deel van de website te vinden. Traffic naar het forum wordt gegenereerd door een goede integratie binnen de website en dat gebeurt op de volgende plaatsen:

1. Homepage. Rechts staat een widget met de laatste drie forumtopics met de mogelijkheid om meteen door te klikken. In de navigatiebalk staat ook een button die naar het forum leidt.

2. Ask & Find. Ask & Find is een kennisbank met vragen en antwoorden over uiteenlopende onderwerpen, een product van Trinicom. Bij het aanklikken van onderwerpen binnen de Ask & Find krijg je ook de bijbehorende forumtopics.

3. Zoekfunctie. De zoekfunctie is geïntegreerd door de hele website. Zoek je bijvoorbeeld op ‘Pesten’, dan krijg je alle vraag/antwoordmogelijkheden uit de Ask & Find over pesten, alsmede een overzicht van forumtopics die hierover gaan.

Organisatie

De Kindertelefoon is onderdeel van Bureau Jeugdzorg. Momenteel zijn er 18 locaties. In Utrecht is het Landelijk Bureau gevestigd. Alle locaties zijn aangesloten bij het Landelijk Bureau Kindertelefoon, onderdeel van Jeugdzorg Nederland. Het Landelijk Bureau Kindertelefoon is onder andere verantwoordelijk voor landelijke beleidsontwikkeling, coordinatie van projecten en beheertaken. Het Landelijk Bureau vormt samen met een aantal managers van de locaties Kindertelefoon de werkgroep community, waar methodes bepaald worden voor de werkwijze op het forum. Omdat het een relatief kleine organisatie is, kon er redelijk snel gestart worden met de opzet van het forum. Met de start van een pilot in oktober 2011 is er gekeken naar de relevantie van het forum. Die bleek al snel groot waardoor het forum in februari 2012 haar officiële lancering mocht vieren. Voor 2012 zijn er doelstellingen bepaald, waarvan de resultaten aan het eind van het jaar ook weer het bestaansrecht van het forum moeten ondersteunen.

Uitdagingen

Omdat het forum een compleet andere vorm van contact faciliteert hebben medewerkers een intensieve training gekregen op het gebied van moderatie. De werkbegeleiders en vrijwilligers maakten hierin kennis met diverse rollen die je als medewerker op een forum vervult. Dit gaat niet om het beantwoorden van vragen (kinderen helpen elkaar), maar ze moeten wel optreden als bewaker om ongewenste inhoud te weren en ervoor te zorgen dat iedereen zich aan de huisregels houdt. Er mogen bijvoorbeeld geen foto’s gebruikt worden als profielafbeelding en geen privégegevens gedeeld worden in de topics. Deze rol blijkt soms nog lastig, omdat de jongeren blijven provoceren met grensoverschrijdend gedrag. Dat gedrag wordt continu geanalyseerd en op basis daarvan wordt het beleid aangescherpt. De functionaliteiten van het forum houden optimaal rekening met de veiligheid van kinderen. Alle mogelijkheden tot het zoeken van contact door bijvoorbeeld privéberichten is niet mogelijk.

NCCA Award

Met de succesvolle nieuwe website en het online forum sleepte De Kindertelefoon de award voor de beste klantcontactcase in de categorie Customer Service Online Award van 2012 binnen. De organisatie stond volgens de jury de klant (in dit geval de jongere) op de beste manier te woord. De strategische impact, originaliteit, creativiteit, het resultaat en de meetbaarheid daarvan gaven de doorslag. Tijdens het Telecommerce-gala in april mocht De Kindertelefoon de award in ontvangst nemen.

Bekijk hieronder de video van de NCCA Award: Jessica Niewierra, directeur internet en mobiel bij ABN AMRO, vertelt waarom juist de Kindertelefoon in de prijzen valt.

Meer informatie

Interesse gewekt? Lees de volledige beschrijving van het Kindertelefoon-platform en het artikel 'Kindertelefoon Community; het platform waar kinderen elkaar hulp bieden'.

Afbeelding: Jenny Downing (cc)