De social schoenen van de klant

Ik denk dat heel veel bedrijven niet weten wat er in de hoofden van klanten omgaat, dat ze niet weten hoe het is om even in de schoenen van de klant te staan. Dit is een van de interessantste dingen aan het programma undercover boss, waar een CEO vermomd als gewone medewerker aan de slag gaat.

Jouw uitdaging

In marketing is het niet verplaatsen in de klant een groot gemis. Ik daag je uit om een aantal voorbeelden voor de geest te halen waar het helemaal mis gaat voor in de comments. Een kleine tip: denk eens aan de e-mail die je dagelijks in je inbox ontvangt, over de berichten op social media die je ziet langskomen.

Social sharing is social caring, maar who cares?

Men praat over integratie van social in alle hoeken van de organisatie. “Denk niet in silos: Integreer! Tjakkaa!”, dat uitroepteken is erg belangrijk. In e-mailmarketing blijft het vaak beperkt tot het toevoegen van share to social buttons onderaan de e-mail. De running gag in e-mailmarketing is dat je je e-mail veel socialer kunt maken, als je de social buttons maar groter maakt. Natuurlijk kun je ook je e-mail promoten op twitter en andere social media, maar dat gebeurt toch nog weinig.

Onderzoek e-mail + social in de reisbranche

We deden een onderzoek over e-mailmarketing in de reisbranche met een heel deel over het gebruik van social media. In de reisbranche bleek dat 15% van de organisaties met social buttons in hun e-mail geheel niet actief was op het platform.

Wat is de shareholder value?

Vraag je eens af of je e-mail het waard is om te delen, zou je hem zelf doorsturen? Een goede sharable e-mail niet hetzelfde als een waardevolle e-mail. Dat is een gegeven, gelukkig lukt het sommigen wel om beide te combineren. Maar als je extra exposure wilt genereren doro je e-mail 100% deelbaar te maken, denk dan ook aan degenen in je doelgroep, die daar geen boodschap aan hebben.

Het kan beter gaan om de personen waar deze gedeelde berichten terecht komen, dan om het aantal shares of potentiele reach. Wat is de shareholder value? De waarde evoor de organisatie, die die boodschap toevoegt?

Marketeers, trek andere schoenen aan.

In de schoenen staan van de klanten heeft betrekking op alle vormen van marketing. Om echt succesvol te zijn moet je je kunnen verplaatsen in de (potentiele) klant. En dan het liefst een stapje verder dan twee persona’s aanmaken en deze op de muur hangen. Het daadwerkelijk weten wat de gebruikerservaring is aan hun kant.

In e-mailmarketing is een deel van de customer lifecycle vaak goed in te vullen en dat begint met de eerste touchpoints (zie de comments van JP de Clerck onderaan het artikel). Er is net een rapport over de e-mailmarketing in de financiële sector afgerond, daarin bekijken we de aanmeldprocedure en de opvolging. Schokkend, een halfjaar nadat iemand zich heeft ingeschreven heeft 70% nog geen enkele nieuwsbrief verzonden.