Zo gaat ABN Amro webcare met storingen om

Webcare ontkent storingen en draagt schijnoplossingen aan

Internetbankieren en mobiel bankieren van ABN-Amro wordt de hele maand juli al geplaagd door problemen. De dienst is deze maand al zevenmaal geveld door storingen, blijkt uit data van allestoringen.nl. De bank communiceert slecht, en geeft nu zelfs verkeerde informatie.

ABN Amro hanteert de reclame-slogan “Bankieren anno nu”. Op Twitter zijn de grappen over ABN Amro’s vermeende definitie van “anno nu” niet van de lucht. Webcare probeert zo goed en kwaad als dat gaat te reageren. Maar helaas gaat dat niet goed: storingen worden in de beginfase vaak simpelweg ontkend. Maandag avond adviseerde webcare gebruikers om cookies, de cache (tijdelijke internetbestanden) en zelfs de browsergeschiedenis te verwijderen. Klanten moesten ook het gebruik van links van zoekmachines of bookmarks vermijden en de url van de website direct in de adresbalk van de browser invoeren. Ik heb nog nooit gehoord van storingen die veroorzaakt worden doordat iemand via Google een site bezoekt. Ook in dit geval lag de echte oorzaak bij ABN Amro zelf en leverde webcare dus een schijnoplossing.

Zeven storingen in één maand is natuurlijk al gênant genoeg, maar de manier waarop ABN Amro’s webcare de problemen ontkent en schijnoplossingen aandraagt, maakt de problemen alleen maar erger. Het helpt daarbij ook niet dat de bank niets zegt over de aard van de problemen en stug blijft volhouden dat elke storing een op zichzelf staand probleem is.

Hoe het ook kan zagen we een paar weken geleden bij de Englese mobiele provider O2. In de voorbereidingen naar de Olympische Spelen vergrootte de provider de capaciteit op zijn netwerk, maar die werkzaamheden zorgden voor een storing van ruim 24 uur. Webcare kreeg de wind van voren, maar pareerde de storm van kritiek met Engelse flair.

O2-webcare

Meer voorbeelden van o2 webcare in dit artikel van Gizmodo.

Disclaimer: de auteur is mede-oprichter van Allestoringen.nl