#TheCase12: T-Mobile naar een resultaatgerichte e-organisatie

In een reeks van zes filmpjes vertellen marketingcollega’s van A-merken over hun verhaal rondom de implementatie van een online case. In deze editie Paul van Breugel, manager eCommerce bij T-Mobile Nederland. Tijdens ‘The Case 2012’ vertelde Paul over een resultaatgerichte e-organisatie.

Kun je kort een beschrijving geven van jouw case?

Het ontwikkelen van een effectieve e-commerce organisatie, waarin resultaat en groei gerealiseerd wordt. Na een periode waarin vanuit de organisatie diverse onderdelen tot een centrale eBusiness zijn getransformeerd en enorme ontwikkelingen zijn doorgemaakt, was het tijd voor een nieuwe fase. Een van het borgen van continuïteit in de organisatie, ontwikkeling van expertise, en het uitbreiden van de toegevoegde waarde voor T-Mobile Nederland.

Hoe ziet de optimale e-commerce organisatie eruit?

De optimale ecommerce organisatie bestaat uit een team van professionals met een passie voor eCommerce. Allen in staat om vanuit de klant, commercie en toepassing van techniek te denken, en door samenwerken resultaat te bereiken. Er is een goede balans tussen strategisch denken en operationeel handelen, jong internet talent en gedegen ervaring, structuur en vrijheid, verantwoordelijkheid krijgen en nemen. De samenstelling van het team is afgestemd op de doelstellingen. Zo willen we bij T-Mobile in de toekomst meer waarde bieden aan bestaande klanten, dan zullen we daar eCRM expertise tegenover moeten stellen. Verder geloof ik sterk in doen waar je sterk in bent en hiernaast de juiste expertise inkopen,waar je uiteraard de regie over blijft voeren. Die verbinding met externe partijen is essentieel om de vaart van de eCommerce ontwikkelingen en veranderend klant gedrag bij te kunnen houden.

Hoe heb je de organisatie overtuigd van het belang van deze verandering?

Eerst een systematische analyse van doelstellingen naar strategie. Hieruit volgt het activiteiten pallet dat vergeleken kan worden met de bestaande organisatie. Hierna volgt stap voor stap een herinrichting. Uiteraard is het fijn als je ook resultaat kunt laten zien, zodat vervolgstappen soepeler verlopen. Voor mij is de geboden vrijheid in het zelfstandig inrichten van het team ook een succesfactor geweest.

Wat betekent dit voor de interne organisatie?

Allereerst hebben we de weg ingezet om zoveel mogelijk operationele handelingen te automatiseren of aansluiting te vinden bij bestaande processen buiten eCommerce. Dit geeft ruimte om daadwerkelijk andere, waardevollere activiteiten uit te voeren. Daar hoort dus ook selectie en opleiding van juiste medewerkers bij. Verder zijn we meer structuur aan het aanbrengen, waardoor de paradoxale flexibiliteit ontstaat, maar dus ook veel beter de verwachtingen gemanaged kunnen worden. Last but not least hebben we de middelen onder de loop genomen en tijd genomen om onze analyticus goed in te richten en te borgen in onze processen. Begin 2013 zullen we ook nieuw CMS implementeren, zodat we ook hier een efficiency slag maken tegen een hogere kwaliteit.

Wat betekent dit voor de externe organisatie?

Onze behoeften nemen toe in complexiteit en hoeveelheid. Hierin zoeken we soms specifieke partners en soms brede partners die een heel pallet voor ons managen. Het is wel zaak om hier regie op te houden. Voor partners die met name op offline vlak gewend zijn om met ons samen te werken moeten ook wennen aan de online aanpak en vergt dus een veranderingsgezinde mindset.

Wat zijn voor jou de grote learnings geweest tijdens deze organisatie wijziging?

Allereerst het waarderen van alles wat al bereikt is. Het kan altijd beter, maar elke e-commerce organisatie is in beweging en legt dus zijn eigen pad af. Luister dus goed naar wat er speelt als je start, verbeterpunten komen vanzelf zeer snel aan het licht. Zorg voor een goede dialoog hierin en neem niets voor waar aan, vraag dus goed door. Daarna komt het aan op het definiëren van helder milestones, wanneer ben je succesvol? En bij het plannen van de vervolgstappen zorgen voor juiste bezetting van het team. We hebben ook geleerd successen te definiëren en vieren, dat geeft direct richting en energie!