SDL SM2

BEDRIJFSNAAM / TOOL

NAAM TOOL:

SDL SM2 (hiervoor Alterian SM2)

OMVANG ORGANISATIE NL (AANTAL MEDEWERKERS, IN NL ALS IN EU)

5 in Nederland, 40 in EU. Betreft hier alleen Social Intelligence Divisie en directe medewerkers. Veel support, development e.d. wordt geleverd vanuit U.K. en U.S.A. SDL als bedrijf heeft enkele honderden medewerkers in NL en meer dan 1.000 in EU.

HISTORIE (HOE LANG BESTAAT DE ORGANISATIE?)

20 jaar. Oplossing SDL SM2 bestaat sinds mid-2007. Was voorheen Alterian SM2 en is naar overname door SDL in 2012 SDL SM2 geworden.

STRATEGIE EN VISIE ( WAT IS DE STRATEGIE VAN DE ORGANISATIE (PRIORITEITEN) EN WELKE RICHTING ONTWIKKELD DE ORGANISATIE ZICH?)

We enable global businesses to engage with their customers in the language, the media and at the moment they choose. We help businesses manage their brands and drive global revenues providing enterprise-ready innovative solutions for managing the end-to-end customer experience We offer integrated Global Information Management solutions that drive the customer experience for:

• Analysis & Intelligence

• Content Creation & Management

• Language Management

• Campaign Management

• Multi-Channel Engagement

• Customer Experience Optimization

OMZETONTWIKKELING AFGELOPEN 5 JAAR

Omzet is bijna verdubbeld in 5 jaar. 2007 £117.4m tot £ 229.0m in 2011. Dit betreft omzet van bedrijf als geheel. Omzet Social Intelligence divisie is vele malen harder gestegen, maar is vertrouwelijke informatie.

VERWACHTTE OMZET 2012 EN GROEI KOMENDE JAREN

Vertrouwelijk.

PRODUCTEN ( MONITORING, WEBCARE, OVERIGE PRODUCTEN)

Web content Management Translation Management Campaign Management Social Media Monitoring and Engagement Real-time Targeting Media Management

DIENSTEN (CONSULTING, ONDERZOEK, RAPPORTEREN)

Breedt scala aan diensten. Consulting, Social Media onderzoek evt. aangevuld met traditioneel markt onderzoek. Social Media rapportages zoals: concurrentieonderzoek, marktonderzoek etc.

SPECIALISATIE IN BEPAALDE SECTOREN/ VERTICALS ( WAAR LIGT DE FOCUS OP IN MARKTAANPAK EN TOOL)

Geen specifieke focus. Hebben veel ervaring/klanten in Pharma, Telecom, Overheid, Automotive, Finance.

USP ( WAT ONDERSCHEIDT DEZE TOOL VAN ANDERE AANBIEDERS?)

• Historische data tot 2007

• Talencapaciteit voor 60 verschillende talen

• Niet alleen social media onderzoek, maar ook traditionele marktonderzoek.

• Integratiemogelijkheden met andere oplossingen, als campaigne management, web content management etc.

INDIEN RELEVANT, MET WELKE (SOORT) BUREAUS HEBBEN JULLIE EEN SAMENWERKINGSVERBAND?

SDL SM2 wordt zowel lokaal als internationaal door een groot aantal bureaus gebruikt. Bijvoorbeeld: TNS, BBDO Proximity, Ogilvy, Wunderman, The Reference, Freedata Labs, Publicis, Rapp

OP WELKE MANIER WORDT DE BEVEILIGING VAN HET SYSTEM GEWAARBORGD (BIJV. AUDITS… ETC.)?

SDL voert zeer regelmatig audits uit, (zowel intern als extern) om beveiliging van systeem te waarborgen. SDL heeft een groot aantal klanten in zeer beveiligde sectoren als Overheid, Financiele instellingen, Pharmaceutische instellingen, waardoor we dan ook regelmatig controles moeten uitvoeren.

HOE WORDT OMGEGAAN MET SCHAALBAARHEID VAN HET SYSTEM?

SM2 is een SaaS oplossing waardoor onze klanten veel flexibiliteit hebben. Waar nodig, kan de capaciteit van het systeem zeer eenvoudig worden opgeschroefd.

HOE WORDT DE FEEDBACK VAN KLANTEN GEBRUIKT BIJ VERBETERING VAN TOOL (OVERLEGVORM,INPUT, METEN KLANTTEVREDENHEID) EN WAT ZIJN DE LAATSTE UITKOMSTEN?

Klanten kunnen gebruik maken van een support afdeling, bij wie ze ook verzoeken voor nieuwe functionaliteiten kunnen indienen. Deze worden altijd besproken met development en product marketing. Afhankelijk van de technische mogelijkheden, onze visie, ontwikkelingstijd e.d. wordt dit al dan niet tegevoegd aan de roadmap. Voorbeeld: We kregen vanuit een aantal klanten een verzoek voor een meer geavanceerd alert system. Sinds de laatste update wordt is dit nu mogelijk binnen SM2 en kunnen gebruikers zelf Alerts aanmaken en beheren.

TECHNOLOGIE

SOFTWARE-INSTALLATIE (SAAS / LOKALE INSTALLATIE / HYBRIDE (WAT LOKAAL/WAT NIET: DATA, SOFTWARE))

SDL SM2 is volledig SaaS

HEEFT DE SOFTWARE API’S EN KUNNEN DERDE HIER OOK GEBRUIK VAN MAKEN?

Ja, volledig gedocumenteerde API. Is te gebruiken door onze klanten.

STANDAARDINTEGRATIES MET ANDERE SOFTWAREPAKKETTEN?

Standaard intergratie mogelijk met veel van onze eigen software oplossingen als web content management and campaigne management oplossing. SM2 kan worden geïntergreerd met andere oplossing, maar complexiteit hiervan verschilt per integratie

WAT IS DE SLA EN SUPPORT ZOALS DIE WORDT AFGEGEVEN VOOR DE BESCHIKBAARHEID VAN HET TOOL EN DE DATABASE?

Alle klanten hebben toegang tot de gehele database en hebben onbeperkt toegang tot onze support afdeling en trainingsfacilitieten. Hiervoor worden geen extra kosten gerekend. Daarnaast kunnen we afzonderlijk SLA’s afspreken met individuele klanten, afhankelijk van hun eisen en behoeften.

HOE KOMT DE DE ROADMAP VOOR KOMEND JAAR TOT STAND, HOE WORDT GEBRUIKERSINPUT MEEGENOMEN EN WAT IS DE CYCLUS HIERVOOR?

Er zijn 3 belangrijke pijlers.

• Eigen visie (zowel van de afdeling als het gehelde bedrijf)

• Ontwikkelingen in de markt

• Gebruikers input van klanten. Zoals eerder beschreven kunnen klanten input leveren welke altijd door SDL worden beoordeeld. Afhankelijk van de mogelijkheden wordt dit toegevoegd aan de roadmap.

WELKE EISEN WORDEN ER GESTELD AAN DE IT-OMGEVING OM GEBRUIK TE KUNNEN MAKEN VAN DE TOOL (FLASH, ADOBE-AIR, ETC.)

Internet browser (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari) Dashboard en Engagement console vereisen momenteel Microsoft Silverlight. Dit zal overigens worden omgezet naar HTML.

WELKE ONDERDELEN VAN DE TOOL ZIJN BESCHIKBAAR OP MOBILE DEVICES EN WAT ZIJN DE BEPERKINGEN?

All onderdelen (resulaten, rapportage, analyses etc) zijn beschikbaar op mobiele devices, behalve Dashboard en Engagement Console. Dit loopt namelijk om MS Silverlight. In de nabije toekomst zullen er geen beperkingen meer zijn.

BRONNEN

WAT IS HET AANTAL GEÏNDEXEERDE BLOGS, FORA EN WEBSITES GEDEFINIEERD IN AANTAL SITES EN AANTAL BERICHTEN?

Sm2 heeft een database met ongeveer 42 miljard conversaties die terug gaan tot 2007. Volgende bronnen zijn geindexeerd.

• Blogs

• Message Boards and Forums

• Microblogs • Wikis

• Video and Photosharing

• Social Network (Ning, Facebook, LinkedIn)

• Classified Sites

• Review Sites (ePinions)

KUNNEN GEBRUIKERS ZELF BRONNEN TOEVOEGEN OF KAN DAT VIA DE LEVERANCIER

Ja, gebruikers kunnen zelfstandig bronnen toevoegen aan het systeem via de optie “Custom Sources”. Bronnen kunnen ook worden gestuurd aan support voor toevoeging. Voor toevoegen van bronnen is geen goedkeuring vereist. Wij houden echter de database schoon, door te voorkomen dat er duplicaten e.d. in voorkomen.

WAT ZIJN DE CRITERIA OM POSTINGS/GEBRUIKERS TOE TE VOEGEN EN/OF UIT TE SLUITEN IN DE DATABASE?

Gebruikers kunnen alleen zelf bronnen toevoegen via RSS feeds. Verder stellen we geen vereisten.

IN WELKE LANDEN WORDT DE DATA OPGESLAGEN EN HOE LANG?

Data uit alle landen wordt opgeslagen en data wordt niet gewist uit het data warehouse. (alleen opschonen van Spam e.d.) Het datawarehouse staat in the U.S.A. en hier worden de berichten uit alle 60 landen die SM2 ondersteunt opgeslagen.

WAAR WORDT DE DOOR DE GEBRUIKER AANGEVULDE INFORMATIE OPGESLAGEN(OPGESTELDE QUERY, TOEGEVOEGDE INFORMATIE… ETC.)?

Elke gebruiker krijgt een eigen beveiligde omgeving op onze server. Deze omgeving is alleen toegangelijke voor de gebruiker en daar worden de gegevens opgeslagen.

WELKE TAALGEBIEDEN/LANDEN WORDEN ONDERSTEUND?

Zoekopdrachten kunnen worden wereldwijd worden opgezet. SM2 ondersteund meer dan 60 verschillende talen, welke zijn:

Afrikaans, Albanian, Arabic, Basque, Bulgarian, Belarusian, Catalan, Chinese, Croatian, Czech, Danish, Dutch, English, Estonian, Faeroese, Farsi (Persian), Finnish, French, Gaelic, Irish, German, Greek, Hebrew, Hindi, Hungarian, Icelandic, Indonesian, Italian, Japanese, Korean, Latvian, Lithuanian, Macedonian, Malaysian, Maltese, Norwegian, Polish, Portuguese, Rhaeto-Romanic, Romanian, Russian, Sami, Serbian, Slovak, Slovenian, Sorbian, Spanish, Sutu, Swedish, Thai, Tsonga, Tswana, Turkish, Ukrainian, Urdu, Venda, Vietnamese, Xhosa, Yiddish, Zulu.

OP WELKE MANIER WORDT ER GESELECTEERD OP TAAL (LOCATIE, TAALHERKENNING…. ETC.)

Taal wordt geselecteerd door taalherkenning. Land van afkomst door profiel informatie of Geo- mapping. SM2 maakt gebruik van taalherkenning, dus wanneer je in je zoekopdracht selecteert dat je enkel berichten in het Nederlands wilt, krijg je geen berichten in een andere taal. Via de landenfilter kun je aangeven uit welke land je berichten wil. Het gaat erom in welk land een bericht wordt geplaatst. Met het talenfilter bepaal je in welke taal je berichten wilt. Je hebt uiteraard de mogelijkheid alle landen en talen aan te houden of een combinatie.

OP WELKE WIJZE WORDEN DE BERICHTEN BINNENGEHAALD?

Berichten worden op een aantal verschillende manier binnen gehaald.

1. API’s

2. Externe dataleveranciers

3. Eigen crawlers

4. Customer sources welke klanten toevoegen.

TRADITIONELE/ MAINSTREAM WEBSITES

ja, ongeveer 45.000 + custom sources van gebruikers. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

SOCIALE NETWERKEN/ COMMUNITIES

Ja, Facebook, Hyves, Google+, Ning, Linkedin etc. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

SOCIALE NIEUWSSITES (BIJV. NUJIJ.NL)

Ja, zowel bericht als comments. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

FORA/ DISCUSSIE BOARDS

Ja, 160.000 + custom sources van gebruikers. Zowel bericht als comments. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

BLOG’S

Ja, 550.000 + custom sources van gebruikers. Zowel bericht als comments. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

AFBEELDINGEN

Ja, comments beschikbaar. Net als post datum en land. Geen GPS locatie. Alle belangrijke als Flickr, Instagram e.d. Warehouse zoekt 24/7, maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

VIDEO

Ja, comments beschikbaar. Net als post datum en land. Geen GPS locatie. Alle belangrijke als YouTube e.d. Warehouse zoekt 24/7 , maar kan vertraging in update zitten. Gemiddeld tussen 15 minuten en een uur.

IS TWITTER AANGESLOTEN EN OP WELKE MANIER (BV FIREHOSE, SELECTIE LANDEN OF TAAL ETC.)

Ja, externe leverancier. Geen firehose. Selectie van land en taal wordt door SM2 geanaliseerd d.m.v. taalherkennig, profiel informatie en geo-mapping. Aantal volgers wordt ook aangegeven.

WELKE PAGINA’S EN UPDATES VAN FACEBOOK WORDEN GEINDEXEERD EN OP WELKE MANIER (WELKE LANDEN EN/OF TAALGEBIEDEN ZIJN BESCHIKBAAR) (EIGEN FACEBOOKPAGE, FB OPEN STATUSUPDATES)

Ja, FB fanpages. Voor FB is een speciale zoekopdracht beschikbaar, waardoor je op specifieke pagina’s kan zoeken.

(DIGITAL BESCHIKBARE) TRADITIONELE MEDIA (RTV, KRANTEN)

Ja, tevens onderdeel van warehouse. Zowel internationale als nationale bronnen.

GENEREREN META-DATA

IS SENTIMENTANALYSE MOGELIJK, WELKE SENTIMENTEN KUNNEN WORDEN BEPAALD?

Positief/negatief: Positief, Negatief en Neutraal.

Andere sentimenten: 16 emoties als verdriet, blijdschap etc. Emoticons.

Geautomatiseerd: Ja

Handmatig aan te passen. Ook woordenboek is aan te passen, waardoor je geautomatiseerd sentiment kunt verbeteren. Of bijvoorbeeld woorden toevoegen die veelal in je branch of doelgroep worden gebruikt.

HOE WORDT SENTIMENT BEPAALD, IS DE SENTIMENTANALYSE ZELFLEREND (MAAKT ZE GEBRUIK VAN AI / NLP OF ANDERE SEMANTISCHE VERWERKING, MEDE OP BASIS VAN GEBRUIKERSFEEDBACK)

Sentiment wordt bepaalde op basis van alchoritmes met woorden uit het woordenboek. Is niet zelflerend. Echter kun je het system wel nieuwe woorden leren.

INDIEN RELEVANT HOE ZOU JE DE BETROUWBAARHEID VAN DE AUTOMATISCHE SENTIMENTANALYSE INSCHATTEN? GEEF EEN AANTAL VOORBEELDEN.

Verschilt, mede door complexiteit van berichten. Sentiment is erg moelijk voor software, maar ongeveer 70% betrouwbaarheid.

IS HET MOGELIJK OM INFORMATIE TE GENEREREN OVER AUTEURS, BV OP BASIS VAN BIO INFORMATIE, HISTORIE VAN POSTINGS, ETC (PROFILING). IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BASIS VAN DEZE DATA EN WELKE BRONNEN WORDEN HIERBIJ GEBRUIKT/GECOMBINEERD?

Ja, waar mogelijk wordt profielinformatie gedeeld. Leeftijd, geslacht e.d. Daarbij kun je altijd alle berichten welke je hebt binnengehaald per auteur selecteren, zodat je ook eerdere berichten kunt terug zien. Door deze selectiemogelijkheid kun je alle rapportages (sentiment analyse, theme clouds, gebruikte domeinen etc.) voor een specifieke auteur gebruiken.

IS HET MOGELIJK OM TE ZOEKEN OP BASIS VAN RELEVANTE KEYWORDS/SLEUTELWOORDEN?

Ja, is de belangrijkste zoek parameter.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP INVLOED VAN DE AUTEUR VAN EEN BERICHT? OP WAT VOOR MANIER WORDT DEZE INVLOED BEPAALD?

Ja, wijze waarop invloed wordt bepaald hangt af van het domein. B.v. Twitter wordt bepaald door aantal volgers, Blogs wordt gekeken naar page views e.d.

OP WELKE GEBIEDEN IS HET MOGELIJK OM TRENDANALYSE UIT TE VOEREN (SENTIMENT, VOLUME, TIJDSTIP, GEO, NETWERK, INVLOED… ETC.)?

Alle trends en rapportages kunnen worden uitgevoerd over een periode naar keuze. Dit maakt het dus zeer eenvoudig om bijvoorbeeld het volume of sentiment te analyseren en meten hoe dit zich ontwikkeld. Daarbij kun je ook nog allerlei vergelijkingen maken, waardoor je verschillende trends tegen elkaar kunt afzetten.

IS HET MOGELIJK TE SELECTEREN OP BELANG VAN BRONNEN? WAT IS DE METHODE OM BELANG VAN BRONNEN TE BEPALEN?

Je kunt dit niet handmatig doen. (of je moet alleen Custom Sources gebruiken) Via de influence detectie zoals eerder besproken kan wel een waarde aan een bron worden gegeven. Bijvoorbeeld een belangrijk blog omdat dit een groot publiek heeft.

IS ER EEN EENVOUDIGE OPTIE VOOR DIRECTE VERTALING BESCHIKBAAR (BIJV. VIA GOOGLE TRANSLATE) EN IS HET MOGELIJK DE TAAL VAN UITINGEN AUTOMATISCH TE BEPALEN?

Ja, automatische vertaling is geïntergreerd. Taal wordt automatisch door het systeem bepaald en vertaald naar je taal van voorkeur op basis van je instellingen.

IS HET MOGELIJK OM LOCATIE VAN UITINGEN TE BEPALEN (GEO)?

Ja, mits beschikbaar via Geo-Mapping of profiel informatie.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM DATA TE KOPPELEN AAN EXTERNE BRONNEN (ZOALS BEREKENEN PR- WAARDE, CBS-INFORMATIE… ETC.), ZOJA LEG UIT.

Alle data kan worden geëxporteerd. Je kunt het dus bijvoorbeeld naat Excel exporten en daar aavullen met CBS informatie. Via API kun je zelf automatisch data in je eigen systeem of warehouse uploaden.

SELECTIEMOGELIJKHEDEN

OP WAT VOOR MANIER WORDT DE QUERY OPGEBOUWD DOOR DE GEBRUIKER?

Query kan enerzijds worden gebouwd met de “ Query Builder” welke de gebruiker alleen vraagt de woorden in de juiste kolommen in te vullen. Het systeem bouwt de query automatisch. Daarnaast heb je zelf de mogelijkheid om een query te maken of te uploaden.

IS HET MOGELIJK ITERATIEF DE QUERY OP TE BOUWEN OP BASIS VAN ZOEKRESULTATEN?

Ik weet niet precies wat je bedoeld. Als je bedoelt of je de query kunt aanpassen op basis van de verkregen resultaten en deze vervolgens opnieuw laten uitvoeren, dan is dat mogelijk.

IS HET MOGELIJK VISUEEL EEN DRILL-DOWN TE DOEN OP DE UITKOMSTEN (TOPICS, BRONNEN, POSTERS, …)?

Ja, elke grafiek of onderdeel daavan heeft een drill-down functie.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM TE SELECTEREN OP RELEVANTIE, ZOJA HOE WORDT RELEVANTIE BEPAALD?

Allereerst wordt relevantie met name bepaalde door het opzetten van key words. Je kunt irrelevante resultaten wissen, (b.v. een heel domain of Twitter account alsmede specifiece resultaten.) maar je zult dit dan handmatig moeten aangeven. Daarnaast kun je irrelevante domeinen op een blacklist zetten en heeft SM2 een ingebouwd spam filter.

TOT WELK NIVEAU VAN TIJDSINTERVALLEN KAN WORDEN GESELECTEERD (DAG, UUR, MINUUT, ..)

Uur

USER INTERFACE

UIT WELKE MODULES BESTAAT DE TOOL (BV WEBCARE, SELECTIE, RAPPORTAGE, …)?

Profieloverzicht, search interface, resultatenoverzicht, rapportageoverzicht, dashboard en engagement console (webcare).

WAT ZIJN DE WORKFLOWMOGELIJKHEDEN VAN DE TOOL OP GEBIED VAN: WEBCARE, RAPPORTAGE GENEREREN?

Via workflow kunnen berichten worden toegewezen aan andere gebruikers. Daarbij kan status, notitie en prioriteit worden toegevoegd. Elke gebruiker kan de berichten selecteren die aan hem/haar zijn toegewezen. Filteren voor status, prioriteit is daarbij ook mogelijk. Via Engagement console kan men reageren op berichten afkomstig van FB, Twitter, YouTube en Flickr. Rapporten kunnen ook automatische worden gegenereerd en automatisch worden gedeeld met andere gebuikers. Voor het dashboard geldt hetzelfde.

IS HET MOGELIJK OM CLASSIFICATIENIVEAU VAN GEBRUIKERS EN/OF CLASSIFICATIE IN WORKFLOW TOE TE PASSEN?

Niet van gebruikers. Wel berichten, zoals hierboven beschreven.

WELKE SOORTEN GEBRUIKERS WORDEN ONDERSCHEIDEN?

Alle gebruikers hebben zelfde rechten. Mits ze read-only toegang hebben. Maar dat geldt dan voor het hele systeem.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM VANUIT GRAFIEKEN IN TE ZOOMEN OP DETAILNIVEAU?

Elke grafief biedt drill-down functie. B.v. drilldown op een bepaalde dag in het grafiek “Daily Volume” of sentiment in “Sentiment Analysis”.

VOOR WEBCARE IS REGELMATIG DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE SUPPORT HET SYSTEEM OM DEZE SLA TE HALEN (DENK AAN SORTERING, PRIORITERING, ALERTING BIJ OVERSCHRIJVING ETC.)

We trachten er wel naar, maar wordt geen garantie op gegeven. Het kan langer duren dan een uur voordat een bericht wordt geïndexeerd.

RAPPORTAGE

WELKE RAPPORTAGES ZIJN ER MOGELIJK ZOALS: STATISTIEKEN, TOPICS, ETC.

PDF, XML, HTML, TXT, XLS Daarnaast kan dashboard nog worden gedeeld met HTML share URL.

WAT ZIJN DE MOGELIJKHEDEN VOOR HET GRAFISCH WEERGEVEN VAN DE INFORMATIE (GRAFIEKEN, TAG CLOUDS, ETC.)

Daily Volume, Share of Voice, Compare Dates, Basic/Advanced Themes, Demographics, Domains Report, Author Tags, Map Overlay, Sentiment, Tone, Content Emotions, Top Countries, Top Languages, Influence etc.

WELKE ALERTS ZIJN MOGELIJK, HOE WORDEN DEZE GECOMMUNICEERD (MAIL, RSS, SMS, ETC.), ZIJN DEZE REALTIME EN HOE KUNNEN DEZE WORDEN INGESTELD?

Gebruikers kunnen eigen Alert maken op basis van volume of sentiment. Dit kan geheel zelf worden opgezet. B.v. een alert wanneer negatief sentiment met x-% stijgt t.o.v. week ervoor. Alerts worden gecommuniceerd via email met beschrijving en directe link naar de data en rapportage in SM2.

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM REALTIME INFORMATIE TE RAPPORTEREN, OP BASIS VAN WELKE BRONNEN?

Dashboard geeft een direct en altijd up to date overicht weer. Dit kan automatisch worden gedeel via een share URL en kan door de gebruiker zelf worden opgezet en beheerd.

WELKE MOGELIJKHEID ONDERSTEUND DE SOFTWARE OM EEN OVERZICHTSSCHERM (NARROWCASTING) TE GENEREREN, KAN DEZE DE REALTIME STATUS WEERGEVEN?

Dashboard.

WELKE MOGELIJKHEID TOT AUTOMATISERING VAN RAPPORTAGE ONDERSTEUND DE SOFTWARE? (SELECTIE UITVOEREN, VASTE RAPPORTAGES EN AUTOMATISCHE VERSPREIDING)

SM2 kan automatisch rapportage generen en verspreiden van alle grafieken en een overzicht van de resulaten . Dit kan dagelijks, wekelijks of maandelijks automatisch worden gedaan en gedeeld. Daarnaast kan Dashboard, zoals eerder beschreven, worden gedeeld via url.

WELKE MOGELIJKHEID IS ER OM STATISTIEKEN TE GENEREREN OVER DE WEBCARE-ACTIVITEITEN?

Geen, behalve die workflow inzicht in berichten welke nog behandeld moeten worden, welke al behandeld zijn e.d.

VOOR WEBCARE IS VRIJ VAAK DE NORM BINNEN 1 UUR NADAT DE UITING ONLINE IS GEGAAN REAGEREN, BINNEN 24 UUR OPGELOST. IN WELKE MATE KAN OP DEZE SLA WORDEN GERAPPORTEERD?

Geen SLA, proberen data z.s.m. binnen te halen maar kan langer duren dan een uur.

WEBCARE

WELKE ACTIES KUNNEN ER GENOMEN WORDEN OP INDIVIDUELE UITINGEN (REAGEREN, DOORSTUREN, ACTIEPUNTEN, NOTITIES… ETC.)?

Individuele uitingen kunnen via workflow worden geprioriseerd en toegewezen aan gebruikers. Daarbij kan ook een notitie worden geplaats voor degene die het bericht zal opvolgen. Reageren kan vervolgens via de webcare functionaliteit.

IN HOEVERRE HET MOGELIJK INDIVIDUELE BERICHTEN TE LABELEN EN DOOR TE STUREN NAAR DE JUISTE GEBRUIKER?

Zie bovenstaand.

ZIJN ER ALERTS MOGELIJK OP INDIVIDUEN?

Nee, enkel op volume of sentiment. Via workaround wel mogelijk door voor een individu een subroep aan te maken en hoervoor een Alert in te stellen.

WAT IS DE INTEGRATIE MET TWITTER, FACEBOOK, FORA EN ANDERE OM VANUIT HET TOOL TE KUNNEN REAGEREN, ZIJN PRIVEBERICHTEN OOK MOGELIJK?

Via een workflow kunnen berichten worden toegewezen aan andere gebruikers. Daarbij kun je een status en prioritiet aangeven. Elke gebruiker kan de berichten selecteren die aan hem/haar zijn toegewezen. En daarbij evt. ook weer prioriteit en/of status aanhouden. Aan de Engagement Console kunnen onbeperkt Twitter, Facebook, YouTube en Flickr accounts worden gekoppeld. Gebruiker kan vervolgens aangeven met welke account er gereageerd moet worden. (Bedrijven hebben natuurlijk vaak verschillende account voor verschillende doeleinden) Via een overzicht kun je altijd inzicht houden in de afgehandelde en nog openstaande berichten.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK HET OVERZICHT TE BEWAKEN VAN CONVERSATIES VANUIT HET TOOL?

Ja, tool houdt een overzicht van de toegewezen berichten en de antwoorden daarop.

IN HOEVERRE IS MOGELIJK OM MET MEERDERE TEAMLEDEN CONVERSATIES TE VOEREN EN BEWAKEN (BIJVOORBEELD OOK OVERDRACHT) IS ONDERSCHEID MOGELIJK WAARBIJ MEDEWERKERS INPUT KUNNEN LEVEREN VIA DE TOOL?

Ja, elke gebruiker kan zijn/haar berichten managen en waar nodig toewijzen aan andere gebruikers. Daarbij kunnen gebruikers altijd input leveren, bijvoorbeeld om een instructie te sturen bij een betreffend bericht, voordat een antwoord wordt verzonden.

WELKE STATISTIEKEN ZIJN ER TE MAKEN OP DE GEVOERDE CONVERSATIES?

Geen automatische statistieken. Enkel handmatig. Bijvoorbeeld selecteren op openstaande en gesloten berichten per gebruiker om te bepalen hoeveel berichten zijn afgehandeld.

PRIJSSTELLING

ANDERE CONTRACTVOORWAARDEN (BIJV. DUUR VAN EEN CONTRACT, SPRAKE VAN STANDAARDVERLENGING, MOGELIJKHEID TOT OPZEGGING CONTRACT IN EERSTE JAAR, ETC.).

Contractduur is 1 jaar en wordt automatisch verlengd tenzij opgezegd. Eventueel is korter contract mogelijk voor een pilotfase.

BASIS VOOR GEBRUIKERSLICENTIES, KOSTEN PER LICENTIE.

SM2 biedt ongelimitererd zoekoprachten, in alle landen en talen, en volledige historische database. De servercapaciteit is de belangrijkse parameter voor de kosten. Op basis van je zoekopdracht vind SM2 een x- aantal resultaten, welke worden opgeslagen. Wanneer je op je opslag limiet zit, kun je upgraden of resultaten wissen. Dit laatste zorgt ervoor dat je weer nieuwe data kunt binnen halen.

PRIJS PER MODULE INDIEN WEBCARE EN MONITORING APART WORDEN BEREKEND?

Alle modules zijn standaard in de licentie toegevoegd.

KOSTEN VOOR TRAINING/CONSULTANCY

Trainingsmateriaal, video’s, webinars, white papers e.d. zijn inbeprepgen. Gepersonaliseerde trainingen kunnen online of op locatie worden gegeven. Kosten hiervan hangen af van aantal deelnemers, duur e.d. SDL levert een breedt scala aan consultancy mogelijkheden. Ook de kosten hiervan hangen af van de exacte vereisten.

ZIJN ER EXTRA KOSTEN VERBONDEN AAN SUPPORT?

Nee, gratis en onbeperkt toegankelijk.

IN HOEVERRE IS HET MOGELIJK OM (TIJDELIJK) OP TE SCHALEN IN HET KADER VAN CRISIS?

Normaal gesproken kun je opschalen tot einde van je contract. Overleg is altijd mogelijk. Account kan eenvoudig worden opgeschaald door contact op te nemen met de AM. Deze kan een orderformulier sturen en dan wordt het account direct opgeschaald.

ADDITIONELE INFORMATIE

IS ER NOG ANDERE INFORMATIE DIE NOG NIET IS GEVRAAGD, MAAR WEL VAN BELANG IS VOOR DE BESCHRIJVING VAN DE TOOL?

Meeste is afgedekt via jullie vragen. Graag wel eerst inzage bieden in de beschrijving voor de publicatie.