Brands en social media bij #smc070

Verslag SMC070 van 20 november 2012

Het was weer volle bak bij de laatste editie van 2012 van de Social Media Club Den Haag (SCM070). Gelokt door de belofte van topsprekers Roos van Vugt, Martin Kloos en Bas Hoogland was de avond al weken van te voren volgeboekt. Locatie was de vaste gastheer Igluu, een locatie voor flexibel werken en vergaderen met uitzicht op historisch Den Haag.

Bovenstaand sfeerverslag van de avond is gemaakt door Moviebites.

Social Media Monitor

Martin Kloos (Roos was helaas verhinderd) trapte af met de presentatie van de Social Media Monitor. Daar is hier op MF al genoeg over gezegd, het verslag daarvan vind je hier.

Leuk om te vermelden is hoe de resultaten in het Haagse vielen, waar de achtergrond toch meer ligt in non-profit en overheid, en ook de kennis over online erg wisselt tussen de deelnemers van #smc070. Dat uit het onderzoek bleek dat ruim 70% van de onderzochte merken op social media zit (voornamelijk Facebook en Youtube, gevolgd door Twitter), herkende namelijk niet iedereen. De onderzochte merken zijn vooral representanten van de top-100 adverteerders en grotendeels commerciële bedrijven. Verrassend dat YouTube zo hoog eindigt. Is dat alleen doorplaatsen van je video’s op het kanaal of ook actief een eigen kanaal hebben en exploiteren?

Google+ en Pinterest zijn in opkomst. Zou Google+ alleen worden ingezet voor SEO of heeft dat voor veel bedrijven een daadwerkelijke meerwaarde? Martin beantwoordt deze vraag door te zeggen dat Google Hangouts wel degelijk veel potentieel heeft. De zaal is nog sceptisch, hoewel de integratie van Google met documenten, foto’s, kalender en mail wel een pre is boven andere social media-kanalen.

Hoewel het gebruik van social media door grote bedrijven gemeengoed is, is dit vaak nog wel zendergericht. Adverteren en posten op Facebook, tijdens kantooruren, is natuurlijk nog geen community. 44% van de onderzochte bedrijven plaatst alleen maar reclame.

Dan de uitdaging voor 2013: wat veel bedrijven dan verder willen uitbouwen is goede monitoring en de investering in social media-managementtools. Het aantal volgers en retweets zegt verder nog niks over de realisering van je bedrijfsdoelstellingen en die KPI’s kunnen dus scherper gemaakt worden. Ook het meten van de ROI blijft een uitdaging. Het is inmiddels duidelijk dat social media niet gratis zijn en ook zichzelf niet onderhouden. Op naar acceptatie van deze middelen als paid media die een substantieel deel van het mediabudget innemen. En last but not least: doorbreek de traditionele structuren en wordt écht social! Stel de klant centraal.

Landal: being the brand

Het centraal stellen van de klant is meteen een mooi bruggetje naar de volgende spreker, Bas Hoogland. Voor de meeste mensen die Bas op Twitter volgen (intussen bijna 10.000 volgers) ís hij mr. Landal. Je vraagt je af in hoeverre dit een bedachte campagnestrategie is en wat de afdeling marketing hiervan vindt als dat niet zo is, want Bas verloot via Twitter regelmatig weekendjes weg.

Het verhaal van Bas gaat eigenlijk niet eens zo over Twitter, zijn medium of choice. Het gaat vooral over klantenservice, met een hoofdletter K. Want via allemaal erg grappige anekdotes schetst Bas de klantvriendelijkheid van de meeste bedrijven. Zoals dat je bij de meeste bedrjiven geen medewerker spreekt. Of medewerkers jou spontaan benaderen. Dat klachten niet worden behandeld. Dat als andere bedrijven komen kijken hoe Landal dit toch doet, ze nooit de directeur sturen.

De mens centraal

Landal staat nu al 3 achtereenvolgende jaren in de top 3 van de meest klantvriendelijke bedrijven van Nederland. En dat is knap voor een bedrijf dat zoveel contactmomenten met de gasten heeft, van boeking tot en met verblijf. De tips die Bas heeft voor de Social Media Club Den Haag zijn dan ook niet van digitale aard, maar gaan over échte social media: los tijdig je fouten op, erken ze, wees bereikbaar, geef antwoord, kom je beloften na, wees flexibel en geef relevante info, geen verkooppraatjes. Je moet het echt leuk vinden de ander te pleasen en de mens centraal te stellen. Je uitstraling moet één geheel zijn, en sympathiek (dan mag je wel eens een foutje maken), je moet echt interesse hebben in de ander en kwaliteit bieden.

Makkelijker gezegd dan gedaan natuurlijk. Hoe doet Landal dit dan? Door een goede selectie van medewerkers, door alle klachtenbrieven zelf te lezen en na te bellen (ook op zondag) en door zelf mee te draaien op de werkvloer, zodat je 'hoofdkantoorbeslissingen' kunt voorkomen.

Twitter op de wc

Bij zo’n dienende 24-uur servicementaliteit passen ook social media, en voor Bas dan met name Twitter. Twitteren kan 24 uur per dag, ook op de wc (korte enquête met de zaal) en zeker ook op zondag vanaf het strand samen met hond Boy. Daar worden de meeste acties namelijk bedacht. Zoals het vragen van fotografen om omgevingsshoots te maken van de parken, in ruil voor een gratis verblijf. Dat leverde niet alleen mooie foto’s op, maar ook een eigen community op Twitter en Flickr. Ook de pr rondom de heropening van Hof van Saksen werd grotendeels via Twitter aangejaagd. Hoe krijg je elders zoveel aandacht in zo’n korte tijd, én een week voor de herfstvakantie alle huisjes in die periode vol?

Authentiek

Bas Hoogland is een begenadigd spreker, die gepassioneerd en vol humor zijn verhaal weet te brengen. De avond liep gierend uit, maar het was een té leuk verhaal om af te kappen. Omdat het niet over social media ging, maar over social zijn tot in het hart van je organisatie. Grappig dat een man die door veel mensen gezien wordt als twittergoeroe, niet wist waar hij moest klikken met de muis en als enige van het bedrijf nog faxt. Dit contrast maakte juist heel duidelijk dat het niet zozeer gaat om welk kanaal je gebruikt en of je heel technisch bent, maar dat je autenthiek bent. De dynamiek en mogelijkheden van social media passen het beste bij een bedrijf dat social niet als marketingstunt gebruikt, maar waarden heeft die passen bij die dynamiek. Iets dat we eigenlijk wel wisten, maar nog door moet dringen tot veel directiekamers.

De volgende Social Media Club Den Haag is op 5 februari in Igluu Den Haag en gaat over social media & online video en is weer in Igluu Den Haag.

Presentaties en tweetverslag

Zie hieronder de slides van Martin Kloos en Bas Hoogland

Presentatie Martin Kloos

Presentatie Bas Hoogland

Storify

Zie een verslag van de avond in tweets op Storify.