Ole Ruch (Airbnb) op #TravelNext-congres: “Toegang gaat eigendom overtroeven”

In 2007 stelden twee jongemannen hun huis open voor bezoekers van een drukbezocht congres in San Francisco omdat alle hotels vol zaten – gasten kregen een luchtbed en ontbijt. Daar zat wel business in, bedachten ze. Ruim 5 jaar later heeft Airbnb 10 miljoen overnachtingen mogelijk gemaakt en komen er elke 24 60.000 bij. Tijdens het TravelNext-congres dat gisteren gehouden gehouden werd in Seats2Meet Maarssen hield Airbnb's managing director voor Noord-Europa Ole Ruch een mooi verhaal over de start en snelle groei van deze 'marktplaats voor unieke ruimtes'.

Vertrouwen en unieke verblijven

Ruchs eerste slide toont de statement:

Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover and book unique accommodations around the world.

Twee punten uit die statement zijn van groot belang.

Allereerst: unique accommodations. De plaatsen die je via de website kunt vinden zijn volgens Ole nergens anders te boeken en bovendien kent elke 'acco' z'n eigen karakteristieken. Dat maakt elk verblijf een nieuw avontuur en het reizen een belevenis.

Ten tweede: trusted. Airbnb maakt er veel werk van om te zorgen dat zowel verhuurders als huurders zijn 'ingedekt' tegen tegenslagen en -vallers. De belangrijkste vier pilaren in hun beleid hiervoor zijn:

• Verhuurdersgarantie. Verhuurders zijn verzekerd d.m.v. een €700.000 host guarantee tegen vernieling en diefstal.

• Veilige betalingen. Airbnb ontvangt de betaling en houdt deze 'in escrow' tot 24 uur na de incheck om er zeker van te zijn dat de bezoeker tevreden is.

• Geverifieerde fotografie. Airbnb heeft een netwerk van 3.000 fotografen wereldwijd, waarvan verhuurders gratis gebruik kunnen maken. Foto's gemaakt door deze fotografen krijgen het stempel “Airbnb Verified” op de website, zodat gebruikers weten dat ze een goede weerspiegeling van de accommodatie zijn.

• 24/7 klantenservice. De klantenservice is wereldwijd volcontinu bereikbaar via meerdere kanalen (telefoon, mail, livechat) in meerdere talen.

Deze focus leidt ertoe dat Airbnb is 5 jaar tijd als een komeet is gegroeid. Alleen al in Nederland zijn er dit jaar al 250.000 overnachtingen afgehandeld, een stijging van 400% t.o.v. vorig jaar. Ook het aantal beschikbare locaties groeit hard en bedraagt momenteel zo'n 4.000. En zoals Ruch demonstreerde is in Amsterdam bijna geen “block” meer waar géén Airbnb-accommodatie te vinden is.

Trends

De stormachtige groei van Airbnb is vooral mogelijk gemaakt door de trends van veranderend consumentengedrag en (daar is 'ie weer!) SoLoMo.

De eerste trend, shifting consumerism, heeft vooral te maken met de overgang van hyperconsumptie naar 'collaborative consumption', waarin veel meer nadruk ligt op aspecten als reputatie en community. Bovendien wordt bezit steeds minder belangrijk zolang beschikbaarheid goed geregeld is. Of zoals Ruch het zegt: “Access will trump ownership.” En persoonlijk geeft hij daar misschien nog wel het beste voorbeeld van, want hij heeft geen eigen huis en slaapt elke nacht in een Airbnb-accommodatie!

De tweede trend, SoLoMo (of So-Lo-Mo zoals Ruch het noemt), is niet minder belangrijk. De 'So' is sowieso al sterk, want de Airbnb-beleving is van zichzelf sociaal omdat je bij iemand thuis verblijft. Daar komt bij dat Airbnb maximaal inspeelt op social media door alle ervaringen, incl. het opstellen van je 'wish list' deelbaar te maken. En je profiel op Airbnb is sociaal door de toepassing van een reputatiemanagementsysteem, waarbij niet alleen eigenaren van accommodaties, maar ook de gasten een beoordeling krijgen en op daarmee een reputatie opbouwen.

En ook op de opkomst van mobiele technologie – de 'Mo' – speelt Airbnb sterk in door veel te investeren in de ontwikkeling van mobiele apps. Die zorgen er voor dat nu al 26% van alle traffic van mobiele devices afkomstig is.

Het lokale karakter van de Airbnb-beleving – de 'Lo' – blijkt uit het feit dat Airbnb-verblijven veel meer verspreid liggen over een stad en daarmee ten goede komen aan lokale buurten. Daar komt bij dat Airbnb-gasten meer uitgeven, zowel aan het verblijf zelf als in 'local spending'.

Focus

Het meest indrukwekkende aan Ruchs verhaal was wel de focus die Airbnb blijkt te hebben. De focus in de punten die ze goed willen doen, zoals het verzorgen van vertrouwen voor gasten en verhuurders en het doordrenken van nieuwe medewerkers met de bedrijfscultuur.

Maar het blijkt ook in wat ze níet doen. Zo deelde een aanwezige de persoonlijke frustratie dat veel verblijven die online beschikbaar lijken in de praktijk al bezet zijn – de eigenaren hebben alleen de gegevens op de website niet geüpdatet. Airbnb spreekt ze daar niet zelf op aan. Het ontwikkelt wel toepassingen om dit te verbeteren, zoals de mogelijkheid voor eigenaren om de beschikbaarheid vanuit de mobiele app bij te houden, en vertrouwt verder vooral op de reputatie die de eigenaar voor zichzelf opbouwt.

En diezelfde focus geldt ook richting klanten. Want, zo stelt Ruch, “100 people that love you is better than 1 million that kind of like you.”

Als Facebook een Love-button had…

Presentatie en video-interview

Zie onderstaand Ruchs presentatie en een video-interview dat Misset Horeca met hem had.

Credits foto: punkmedia.nl (CC)