Wat betekent 2013 voor mijn social media-strategie? (deel 2)

2013 belooft een turbulent jaar op social media-gebied te worden. De storm die over het social media-landschap trekt zal een grote impact hebben op de social media-strategie van merken. We zetten de 10 grootste veranderingen voor je op een rij. Gisteren deel 1 met de eerste 5 veranderingen, vandaag deel 2!

Ik heb deze blogpost samen geschreven met Bas van Steekelenburg.

Facebook wordt de facilitator van communicatie en groeit door

Facebook wil de laag over het internet vormen, waarbij de gebruiker alleen het maximale uit het internet haalt door Facebook te gebruiken. Er wordt een sociale context over het internet gelegd. Een aantal functionaliteiten wordt momenteel getest. Facebook Messenger, een soortgelijke service als WhatsApp, groeit hard. Men is bezig om te testen of gratis bellen hierop geïntroduceerd kan worden.

In de toekomst zou d.m.v. voice recording informatie uit gesprekken kunnen worden opgeslagen. Het is niet ondenkbaar dat je binnenkort met je Facebook-account kunt gaan betalen. De functionaliteiten van de zoekmachine worden uitgebreid. Het aantal innovaties dat doorgevoerd wordt, neemt in rap tempo toe. Het is nu al bijna ondenkbaar dat een jaar geleden Facebook nog geen mobile ads had.

Alle innovaties zijn erop gericht om de gebruikers beter en rijker met elkaar te laten communiceren en om nog meer van de gebruiker te weten te komen. Deze ontwikkelingen maken echter het effectief inzetten van Facebook een stuk complexer.

Toen de beursgang van Facebook in 2012 werd aangekondigd, plaatste Mark Zuckerberg de volgende foto op zijn Facebook-pagina. Hiermee zette hij de toon voor de snelheid waarmee innovaties doorgevoerd dienen te worden.

Social media wordt steeds meer beschouwd als de gateway naar je bedrijf

Bedrijfsprofielen op social media zijn steeds vaker punten waarbij consumenten voor het eerst of sinds lange tijd weer in aanraking komen met bedrijven en hun merken. Het bedrijfsprofiel is het visitekaartje naar huidige en potentiële klanten. Het is dus zaak dat op ieder social medium de taal van consumenten wordt gesproken, en de interactie tussen merk en volgers opgezocht wordt. Wanneer gebruikers een leeg profiel zien, met weinig interactie, worden de eerste associaties gemaakt met lage product-/service-kwaliteit; zeg maar een lage interesse vanuit het merk. Maar het moet ook meer dan dit bieden.

Er moet ook functionele informatie op de juiste plekken aangeboden worden. Als dit niet via het betreffende sociale medium kan, dan moet deze koppeling met andere servicekanalen zo soepel mogelijk verlopen.

Credits: Radian6

Producten en diensten worden meer social

Doordat social media steeds vaker geïntegreerd worden in producten, verandert de natuur van producten. Een voorbeeld van een recente innovatie is de Open Graph-functie. Deze zorgt ervoor dat de sociale context aan de web experience wordt toegevoegd. Als je een website van een bioscoop bezoekt, is het mogelijk om te zien naar welke films je vrienden zijn geweest. Misschien is het dan maar beter om niet naar die horrorfilm te gaan die de filmkenner uit je vriendenlijst nog niet heeft bezocht. Ook (positieve en negatieve) suggesties gebaseerd op bezoeken van je vrienden kunnen relevant zijn.

De nieuwste functie van Facebook, Graph Search, zorgt ervoor dat je producten en diensten vindt die populair zijn bij bepaalde groepen Facebook-gebruikers. Deze zijn samengesteld op basis van beroep of interesses. Wanneer je zoekt op een TV-serie die het meest geliket wordt door sofware engineers, vind je The Big Bang Theory. Dit maakt consumenten een nog groter onderdeel van het product. Staat het imago van software engineers mijlenver van jouw persoon, dan is de kans groot dat je niet eens aan deze serie begint.

Aan de hand van het online netwerk van consumenten gaan zij nieuwe producten en diensten ontdekken, waar telkens de sociale context terugkomt. Het wordt belangrijker om te zien wat je vrienden van producten vinden. Daarentegen zorgt dit hokjesdenken er ook voor dat de consument de veiligheid van je netwerk blijft opzoeken en minder vaak zal gaan kiezen buiten zijn netwerk. De zoekmachine vertrouwt namelijk op interesses en keuzes van vrienden die iets aanbevelen. Nog een reden om ervoor te zorgen dat men binnen dit netwerk positief over je merk blijft.

Open Graph & Graph Search

Social media is niet langer de verantwoordelijkheid van een afdeling

De toenemende complexiteit zorgt ervoor dat er momenten komen waarop niet langer een afdeling verantwoordelijk kan zijn voor de social media-strategie. Bij sommige bedrijven zal het nog meer tot de kern van het bedrijf gaan behoren. Dit betekent dat de impact voor het bedrijf groter wordt en er meer behoefte is aan coördinatie en een duidelijke strategie, principes en structuur vanuit waar iedereen gezamenlijk werkt. Deze strategie moet voortvloeien vanuit de algemene strategie van het merk en rekening houden met de insights van de doelgroep.

Toenemend besef van de kracht van social media bij de consument

Het besef bij consumenten dat social media macht geven om invloed uit te oefenen op bedrijven, zal nog meer groeien. Waren het voorheen alleen bepaalde groepen consumenten die publiekelijk hun mening verkondigden over bedrijfsgebrekken, in 2013 zal Nederland hiervoor massaal social media gebruiken. Was vroeger nog 1 op 11 klachten bekend, klaagt in 2013 het merendeel van klanten online. De transparantie blijft toenemen, waardoor de consument nu de lakens uitdeelt in het bedrijf.

Essentieel hiervoor is het creëren van klanttevredenheid. Naast het binnenhalen van nieuwe klanten, zou men beter kunnen focussen op de huidige groep volgers. Ga met hen in gesprek, los problemen op en activeer de fanbase. Alles voor de klant, want een tevreden klant telt voor meer dan twee. Zij kunnen en zullen met wat hulp het verhaal wel voor je verspreiden. Volgens Nielsen verkiest 92% van de consumenten aanbevelingen van vrienden en familie boven alle andere vormen van informatie. Vanuit tevreden klanten komt de groei.

Tevreden volgers bereik je op social media door een gedegen strategie te hebben met afgebakende kaders. Hierin dient te staan hoe je denkt relaties met hen op te bouwen. Bij iedere post zul je een thema terug moeten laten komen dat aansluit bij de merkwaarden. Voor elke post geldt dat je moet nagaan wat je er nu eigenlijk mee wil, wie je target, wat de mogelijke reacties zijn en hoe men vanuit het bedrijf hier op zou kunnen reageren. Door juist met je volgers in gesprek te gaan, krijg je een dieper klanteninzicht.

Conclusie

In 2013 worden social media een nog groter onderdeel van ons leven. Het vormt een daadwerkelijke aanvulling op ons leven; het wordt lang niet meer alleen gebruikt om op de hoogte te blijven. Social media veroorzaakt gedragsveranderingen, de manier waarop we keuzes gaan bepalen en nieuwe producten. We zijn massaal met social media bezig, en kunnen ons geen wereld zonder voorstellen. Velen van ons maken uitstapjes naar nieuwe sociale netwerken, en verlaten anderen. Facebook blijft het meest dominant sociale netwerk en gezien de integratie met andere netwerken en producten is het ondenkbaar dat het gebruik zal teruglopen.

Ontbreken er volgens jou nog belangrijke trends? Deel deze dan hieronder!

Credits afbeelding: Genista (CC)