Webshop Wednesday: interactie met je klant via social media

Webshop Wednesday #6

De eerste Webshop Wednesday van 2013 op 21 februari stond in het teken van social media. Hoe kunnen social media bijdragen aan meer interactie met je klant? Martijn Harpe en Joost Cornelissen van Timm & Pimm gaven de aanwezigen tips & tricks hoe je content creëert, waarmee je de dialoog aangaat en een relatie opbouwt met je klant. De meeste aanwezige webshopeigenaren bleken nog niet tevreden met hun ‘prestaties’ op social media-vlak. Het onderwerp leefde in ieder geval onder de aanwezigen en dat leverde veel interactie en vragen uit de zaal op.

De 80/20 regel voor social media

De eerste nuttige tips volgden al snel. Een belangrijke: zorg dat je als bedrijf niet teveel over jezelf praat op social media-kanalen. Iets wat in de praktijk toch heel veel gebeurt. Post of tweet maar in 20% van de gevallen over jezelf en in de overige 80% vermeld je relevante, nuttige of leuke informatie voor je doelgroep. Zo houd je het spamgehalte laag.

Wat meestal het best werkt is als je post als lid van de community, dus voor liefhebbers, door liefhebbers. Dat komt authentieker over. Aanwezig zijn op social media met je bedrijf is in eerste instantie niet gericht op conversie, maar op laten zien wie je bent en op het opbouwen van een relatie met je klant.

Keep it simple and shareable

Maar hoe vaak post of tweet je nou zonder dat het teveel wordt en mensen zich gaan irriteren? Timm & Pimm geeft aan dat het sterk afhankelijk is van meerdere factoren, zoals het kanaal en type informatie. Als richtlijn houden ze 2 tweets per dag en 2 à 3 Facebook-posts per week aan. Voorzie de tweets en posts van een korte krachtige tekst en een leuk plaatje. Zo zorg je ervoor dat het simple en shareable is.

Winacties = waardeloze likes/fans?

Bij winacties moet je jezelf afvragen wat je doelstelling is. Als de hoofdreden meer likes krijgen is en je daar de te winnen prijs op aanpast, dan moet je accepteren dat er ook niet zulke nuttige likes tussen zitten. Als je prijzen als een iPhone of iPad weggeeft, dan heb je de kans dat dit leidt tot een breed publiek en dus tot niet altijd alleen maar relevante likes.

Waarover post of tweet je?

Bij het opstellen van een bericht op Facebook of Twitter bedenk je altijd eerst wat je doelgroep leuk of interessant vindt. Daarnaast vertel je wat jou differentieert van anderen; wáárom doe je wat je doet. Oftewel de ‘why’ zoals het mooi wordt verwoord in dit filmpje over The golden circle van Simon Sinek.

Mensen doen zaken met bedrijven die geloven wat zij geloven. Het gaat er in mindere mate om wat of hoe je het doet, maar vooral waarom je het doet. Kies daarom 2 of 3 kernwaardes en bepaal je propositie. Vandaaruit werk je verder.

In de praktijk

Aan de hand van twee van hun klanten, Old Holland en Electronic Family, liet Timm & Pimm voorbeelden zien van succesvolle contentmarketing. Per klant worden verschillende contentcategoriën bedacht die als richtlijn dienen bij het opstellen van de content. Dankzij deze doordachte aanpak werk je aan het opbouwen van een relatie met je volgers of fans. Enkele highlights:

• Content die je ‘why you do it’ laat zien: bij Old Holland (verf) gebeurde dat aan de hand van het posten van oude teaching letters, brieven van de voormalig eigenaar van Old Holland met daarin onder andere informatie over verf, kwasten, pigmenten.

• Het betrekken van je doelgroep: Facebook fans mogen foto’s sturen van hun zelfgemaakte kunstwerken, die vervolgens in een album worden gebundeld.

• Van online naar offline: de factory tour, waarbij Facebook fans zich konden opgeven voor een tour door de verffabriek.

• Bij Electronic Family, het grootste outdoor trancefestival, is het van belang fans het hele jaar betrokken te houden. Op het moment dat de kaartverkoop start kunnen de kaarten dan zonder hoge marketingkosten worden verkocht. Het hele jaar door worden daarom allerlei leuke trancenieuwtjes, visuals en trancenummers, maar ook foto’s van afgelopen feesten en nieuws over de organisatie gepost.

Meer traffic en meer sales

Dat er ook echt concrete resultaten te behalen zijn dankzij social media bewijzen deze cases. Old Holland zag de traffic op hun website 30% en de verkopen 20% stijgen (zonder enige andere nieuwe saleseffort). Electronic Family heeft inmiddels ruim 30.000 fans op Facebook behaald binnen 2,5 jaar. In het verleden werden early bird-acties crossmediaal gehouden. Dit jaar werd besloten om de hele actie alleen binnen de social media-platformen te laten verlopen. Om alle kaarten te verkopen was er na aankondiging van deze actie slechts 2,5% van het advertising budget nodig dat normaal cross mediaal werd ingezet.

Ondanks dat je door social media niet direct meer verkopen moet verwachten, zijn die resultaten dus zeker wel te behalen. Je moet alleen niet binnen een dag of maand resultaat verwachten. Het kost vaak minstens 2 jaar om een goede basis op te bouwen. Maar er is dus reden genoeg voor veel bedrijven om social media serieus te nemen en er effort in te (laten) steken. En ja, hier op Marketingfacts lijkt dat wellicht op preken voor eigen parochie, maar er gingen genoeg webshopeigenaren naar huis met veel nieuwe inzichten in hun bagage die woensdag.