Consumenten gebruiken steeds vaker social media om in contact te komen met de klantenservice. Steeds meer organisaties zorgen daarom dat deze ook op Twitter bereikbaar is. 69% van de top 100 Nederlandse adverteerders is op dit moment actief op Twitter in Nederland en 59% reageert regelmatig op een mention. Met behulp van Coosto heb ik uitgezocht welk bedrijf relatief de meeste mentions beantwoordt, hoe lang ze erover doen om te reageren en welke nu de allersnelste reacties waren.

Methode

Coosto lanceert vandaag een vernieuwde webcaresuite waarin een klantenservice realtime kan reageren op vragen of klachten. In het kader van snelle webcare was ik benieuwd hoe snel de grote bedrijven eigenlijk gemiddeld reageren op hun klanten. Samen met een paar collega's heb ik daarom de webcare van de top 100 adverteerders in Nederland onderzocht.

Selectie van de bedrijven

We hebben dit onderzoek dus gedaan onder de top 100 adverteerders in Nederland. We hebben gekeken naar de officiële Nederlandse Twitteraccounts die in 2013 minstens één bericht op Twitter hebben gepubliceerd. Dit waren er in totaal 59 (van de 69 bedrijven die een Nederlands Twitteraccount heeft). Wanneer een merk meer dan 1 twitteraccount heeft, is gekozen voor het account dat in de bio melding maakt van webcare of klantenservice.

Selectie van de dialogen

Wat betreft de berichten hebben we gekeken naar mentions die de afgelopen maand (19 februari tot en met 20 maart) beantwoord zijn door het bedrijf in gesprekken die ze zelf niet gestart hebben. In de berekening zijn alleen publieke berichten meegenomen die Twitter als reactie herkent. Reacties op reacties zijn ook meegenomen. Alleen organisaties die minimaal tien keer hebben gereageerd in een maand tijd zijn meegenomen in het lijstje met reactietijden.

Snelste klantenservice

Vodafone beantwoordt mentions met een gemiddelde van 32 minuten het snelst. ING (68 minuten) en Independer (81 minuten) staan op nummer twee en drie. Vodafone is niet alleen het bedrijf met de snelste responstijd, het bedrijf heeft ook de meeste vragen beantwoord via Twitter. Het bedrijf laat daarmee zien dat het mogelijk is om via webcare de klanten snel te bedienen.

In eerste instantie leken mij de gemiddelde responstijden traag voor een top 5. Daarna bedacht ik dat we ook de reacties op berichten die 's avonds, 's nachts of in het weekend verstuurd zijn meegenomen hebben. Toen vond ik de gemiddeldes juist erg snel!

Snelste reactie

Klik op bovenstaande afbeelding voor een grote weergave.

UPC heeft tijdens het onderzoek de snelste reactie geplaatst. Deze werd slechts 20 seconden na de vraag geplaatst. Er waren nog enkele hele snelle webcarereacties:

Bekijk de snelle reacties van Ziggo, Bol.com, T-Mobile en KPN.

Meeste reacties

Hoe vaak reageren bedrijven nu eigenlijk op mentions? Gemiddeld reageren de actieve webcareteams van de top 100 adverteerders op 13,8% van de mentions. BCC beantwoordt relatief gezien de meeste mentions (41,0%), gevolgd door Nuon (36,2%) en ING (35,9%). Dit aantal lijkt op het eerste gezicht weinig, maar je moet er rekening mee houden dat niet alle mentions gericht zijn aan de klantenservice. Het maakt vaak uit wat voor soort berichten het zijn (neutrale statusupdates, klachten of problemen) en of het webcareteam vindt dat er op gereageerd moet worden (gekozen webcarestrategie).

Beperkingen van het onderzoek

Hoewel het in dit onderzoek het alleen om cijfermatige data gaat, zitten er net als aan elk onderzoek wat beperkingen. Ik heb bijvoorbeeld voor dit onderzoek publiekelijk beschikbare data gebruikt. Privéberichten zijn dus niet meegenomen, hoewel bedrijven op sommige klanten natuurlijk ook via DM hadden kunnen reageren. Een andere beperking in de selectie van data is dat Twitter het bericht moet zien als reactie. Kia (@Kia_Motors_NL) reageert bijvoorbeeld vaak met “Beste @…”. Twitter registreert deze berichten niet als reactie, maar als op zichzelf staande berichten. Sommige externe applicaties zorgen er ook voor dat de reacties die ermee geplaatst worden als op zichzelf staand bericht herkend worden.

De gemiddelde responstijden worden waarschijnlijk sterk beïnvloed door verschillen in werktijden of bezetting van de klantenservice. Wanneer een klantenservice ook in het weekend bezet is, kun je er vanuit gaan dat deze een kortere gemiddelde responstijd heeft dan een klantenservice die alleen tijdens kantoortijden actief is. De responstijden kunnen bovendien net als de reactieratio afhangen van een gekozen strategie. Reageer je als bedrijf overal op en in hoeverre zoek je naar een oplossing of een correct antwoord op een vraag voordat je een reactie geeft? Daarbij zijn veel bedrijven die graag via hun discussie lostrekken van Twitter en de discussie afronden via telefoon, e-mail of DM.