Europees CRM-onderzoek toont grote ontevredenheid aan
Consultant Roland Berger heeft onderzoek gedaan naar CRM in Europa. De resultaten zijn verontrustend: velen zijn er mee bezig, maar niemand gaat verder dan het kennen van de klant. Het onderzoek wordt deze week in het Tijdschrift voor Marketing gepresenteerd. Wat blijkt? Managen op klantwaarde is nog een stap te ver en de bedrijven zijn dan ook teleurgesteld over de resultaten.
Tussen juli en september 2002 heeft Roland Berger een internationaal onderzoek uitgevoerd naar het belang en de status van CRM onder Europese bedrijven. Doel van het onderzoek was te begrijpen hoe ver bedrijven staan met de implementatie van CRM in hun bedrijf en wat zij als grootste probleempunten ervaren.
Er zijn 337 bedrijven uit 12 verschillende industrie?n in Nederland, Belgi?, Duitsland, Luxemburg, Frankrijk, Itali? en Portugal ge?nterviewd. Respondenten werd gevraagd naar het belang van CRM voor hun organisatie, de huidige en toekomstige CRM-activiteiten en de tevredenheid met betrekking tot de bereikte resultaten.
CRM staat al lang hoog op de agenda van bedrijven. 73 Procent van de bedrijven heeft in het verleden CRM projecten uitgevoerd en 78 procent voert momenteel CRM projecten uit. De verwachtingen geven aan dat het belang van CRM nog verder toeneemt: 87procent van alle bedrijven geeft aan in de nabije toekomst nieuwe CRM projecten uit te gaan voeren. De algemene doelstelling van CRM is duidelijk: het verhogen van klantwaarde. Klantwaarde wordt gedreven door een drietal factoren: omzet per klant, kosten per klant en levensduur per klant. 89 Procent van de respondenten geeft het verhogen van de klantloyaliteit (dus de levensduur) hoogste prioriteit, 72 procent geeft extra omzet met bestaande producten hoogste prioriteit. Pas in tweede instantie wordt aandacht besteed aan het realiseren van extra omzet met nieuwe producten en verlaging van kosten.
Uit het onderzoek blijkt een algehele ontevredenheid over de CRM-resultaten die bedrijven realiseren. Gemiddeld is slechts 30 procent van de respondenten tevreden met de resultaten van uitgevoerde CRM projecten. Uitschieters naar beneden zijn de mode-industrie en energiewereld, waar minder dan 15 procent van de bedrijven tevreden is met de resultaten. Bedrijven in de consumer goods sector en in de consumentenelektronica zijn relatief tevreden, hoewel ook hier nog ruim de helft van de bedrijven ontevreden is over de resultaten.
Roland Berger concludeert: bedrijven zijn vooral gedreven door middelen en sturen op optimale waardecreatie over die middelen. In de nieuwe wereld wordt waarde echter gedreven door de klanten en moeten bedrijven sturen op klantwaarde: Geen CRM meer, maar Customer Managed Relationships (CMR), meent de consultant.
Bron:
Oprichter/partner Upstream, Marketingfacts, Arnhem Direct, SportNext, TravelNext, RvT VPRO, Bestuur Luxor Live, social business, onderwijs, fotografie en vader!