ING werkt continu aan een overtreffende klantervaring bij mobiel bankieren

Vorige week had ik een geanimeerd gesprek met Johan Lemmens en Jeroen Losekoot, beiden verantwoordelijk voor internet & mobiel bij ING, respectievelijk vanuit business development en marketing. We spraken over de in juni gelanceerde Mobiel Bankieren App voor Windows, maar meer in het bijzonder over hun mobiele strategie. ING heeft er flink de snelheid in met het doorontwikkelen van mobiel bankieren voor verschillende platformen. In principe wordt er iedere acht weken een update naar de stores van Apple, Google, BlackBerry en Microsoft gestuurd. En bij ING is de klant koning bij het bedenken van nieuwe functionaliteiten.

Mobiel Bankieren voor Windows

In navolging van de Rabobank heeft ook ING voor het Windows 8-besturingssysteem (tablet en PC) een mobiel bankieren app ontwikkeld. “We hebben expliciet ook gekozen voor het Windows 8-platform als platform voor mobiel bankieren”, vertelt Johan Lemmens, Teammanager Business Development – digitale kanalen bij ING.

Naast een bankieren-app voor Windows 8 kan ook de Windows Phone-gebruiker eindelijk mobiel bankieren. Eindelijk, omdat Windows Phone-gebruikers al vaak verzochten om een mobielbankieren-app.

Zoals vorig jaar op Emerce eFinancials al duidelijk werd tijdens de presentatie van Max Mouwen, directeur internet verkoop & service bij ING, is de klant sturend in de ontwikkeling van mobiel bankieren. “De klant zit aan de knoppen”, aldus Jeroen Losekoot, manager marketing internet & mobile bij ING. Johan vult aan: “We werken met panels, focusgroepen, kijken naar de reviews en krijgen reacties via de 'feedback'-functie in de apps.” ING ontvangt honderden reacties per week, met uitschieters naar boven als er net een nieuwe update is geweest. “We categoriseren alle reacties en kijken welke volgende behoefte onze klanten hebben. Uiteraard kijken we daarbij hoeveel klanten we met een nieuwe functionaliteit blij kunnen maken”, vervolgt Johan.

De mobielbankieren-apps voor Windows hebben uiteraard de ING-look & feel, maar ook een duidelijke Windows 8-signatuur: minimalistisch, pure typografie (clean typography), simpele iconen, et cetera. Persoonlijk ben ik daar wel van gecharmeerd. ING heeft in de Windows-app voor de tablet en PC ook de zogeheten Snap View-feature toegepast, waardoor je eenvoudig de mobielbankieren-app naast een andere app kunt gebruiken (vorm van multitasken). Beide Windows-apps hebben dezelfde functionaliteit, maar het design is aangepast aan het device (smartphone en tablet/PC). De Windows-apps hebben vooralsnog wel minder functionaliteit dan de iOS en Android-apps.

De Windows 8-app voor de tablet en PC blijft een bijzondere. Net als de Rabobank is ook ING benieuwd of de gebruikers van tablets en PC gaan kiezen voor de app of via de browser gebruik (blijven) maken van internetbankieren. Het gemak dat de klant daarbij ervaart zal doorslaggevend zijn. Als we Jeroen mogen geloven, dan heeft mobiel bankieren betere kaarten in handen: “We willen met mobiel bankieren altijd een pluservaring bieden. Niet dezelfde ervaring als op internet, maar altijd iets beter. Ook proberen we bij nieuwe functionaliteiten de verwachting van onze klant te overtreffen.”

ING's strategie voor mobiel

Net als bij de andere banken neemt het aantal mobielbankieren-apps toe. Banken moeten voor ieder populair platform apps ontwikkelen: iOS, Android, Windows & Blackberry. Van het laatstgenoemde platform daalt de populariteit echter.

Ontwikkeling en onderhoud voor meerdere platformen kan kostbaar worden, waardoor partijen wel eens kiezen voor voor multi-platform-development: develop once, deploy many. Denk daarbij aan oplossingen van Kony, Service2Media, PhoneGap en Backelite. Lees vooral dit artikel als je meer wilt weten over de verschillende ontwikkelmethoden en de verschillen tussen native, pure web based en hybride (combinatie van native en web).

ING past in zekere zin een vorm van multi-platform-development toe, maar niet zoals bedoeld door bovenstaande marktpartijen. “Multi-platform-development is niet echt geschikt voor transactieomgevingen zoals mobiel bankieren, maar prima voor nieuwssites en games. Overigens ontwikkelen we voor alle platformen wel dezelfde code. De presentatielaag is echter per platform anders”, legt Johan uit. “Naar de toekomst kijkend is hybride wel interessant. We onderzoeken of we bepaalde content binnen de app, die regelmatig aangepast moet worden, in HTML5 kunnen bouwen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan helpteksten in de app.”

Meer customer engagement binnen mobiel bankieren

Al eerder publiceerde ik onderstaande afbeelding over de stadia van ontwikkeling van mobiel bankieren. De meeste Nederlandse banken zitten inmiddels wel op plateau 3. De grote uitdaging is nu plateau 4: 'leveraging touch points'. Zo ook voor ING.

“In de toekomst willen we meer verkoop en service toevoegen aan de apps. Onze klanten gebruiken onze app tientallen keren per maand, maar hoe kun je met die klanten meer binding creëren?”, vertelt Jeroen. “We testen of verkoop in de app werkt. Daarbij is het wel belangrijk dat we de klant niet irriteren en vooral relevant zijn.”

Jeroen brengt hier een wezenlijke uitdaging voor banken ter sprake. Hoe kun je klanten die niet meer in een bankkantoor komen en nagenoeg alleen online transacties met je doen nog verleiden tot het kopen van je producten?

Integratie online en offline wordt belangrijk

Tijdens het gesprek dat ik had met Johan en Jeroen had stonden we ook nog even stil bij de integratie van online (lees: mobiel) en offline. Johan was daar heel duidelijk over: “Onder invloed van mobiel verandert de rol van de andere kanalen. Daardoor moet de samenwerking tussen de kanalen goed zijn.” Hij gaf het creatieve voorbeeld van een klant die op zijn mobiel een melding kan krijgen bij welke medewerker hij moet zijn en eenmaal in het bankkantoor de wachttijd kan zien.

“Door de groei van mobiel ontstaat ook het besef in de rest van de organisatie, dat ze moeten nadenken over de toepassing van mobiel in de customer journeys. Hoe kunnen we de mogelijkheden van mobiel gebruiken om onze klant beter van dienst te zijn?”, vervolgt Johan. Ik deel zijn mening, zoals ik onlangs ook al aangaf in een presentatie op de Mobile Convention Amsterdam.

Een goed voorbeeld van het toepassen van mobiel in de customer journey van klanten is de Private Banking-app die ING-adviseurs in een gesprek met een klant kunnen gebruiken. Het is een ondersteunende tool met interessante marktinformatie van ING's Investment Office, interactieve adviesmodellen, et cetera. Aan het eind van het gesprek kan de adviseur vanuit de app de klant een gespreksverslag met de afspraken sturen. “Met deze app werkt de adviseur echt samen met de klant”, aldus Johan. “Er staat geen laptop tussen de adviseur en de klant. Adviseur en klant zitten naast elkaar (red.: het zogeheten screen bouncing). Het gesprek wordt er relevanter en persoonlijker door.”

Mobiel bankieren verdringt internet bankieren

Bij alle banken neemt het gebruik van mobiel bankieren toe ten koste van internetbankieren. Dat is een logische ontwikkeling als je bedenkt dat het gemak van mobiel bankieren groter is. ING werkt hard mee aan die transitie. “Continu onderzoeken we hoe klanten mobiel gebruiken en daaruit komen interessante klant-insights, zo geeft 75% van de klanten die mobiel bankieren aan dat ze meer grip hebben op hun financiën”, licht Jeroen toe.

Wellicht wordt internetbankieren in de toekomst alleen nog maar gebruikt door zakelijke klanten, zoals voor de financiële administratie van een onderneming. Mobiel bankieren gaat in ieder geval nog grote veranderingen veroorzaken in het financiële leven van de klant. De komende jaren verwacht ik nog veel overtreffende klantervaringen bij mobiel bankieren. Niet alleen van ING, maar ook van de andere Nederlandse banken. Mark my words.

De Windows Phone Bankieren App vindt je hier en de Windows 8 (tablet/PC) Bankieren App hier.

Bovenstaand artikel verscheen eerder op www.finno.nl.