Webcare in Nederland 2013: Webcare is vanzelfsprekender geworden

Onderzoek naar de stand van webcare in Nederland in 2013

Ruim acht op de tien Nederlanders is tegenwoordig een actieve gebruiker op minstens één sociaal netwerk. Nederland is koploper op gebied van gebruikers social media en het aantal positieve, maar ook negatieve berichten neemt elke dag toe. Organisaties kunnen niet meer om social media heen. Het is voor organisaties een must, maar ook kans om sociale netwerken en andere bronnen te gaan monitoren en er structurele manier te vinden om online service te verlenen, opgedane inzichten over producten, diensten en processen intern terug te koppelen en daarmee aan webcare te gaan doen.

Upstream vroeg aan Nederlandse organisaties hoe zij webcare doen en beschreef de uitkomsten in de whitepaper “Wat is de stand van webcare in Nederland in 2013?”

Webcare staat nog niet in de Dikke van Dale

Het woord “webcare” is nog niet te vinden in de (online versie) van de Dikke van Dale. Onwaarschijnlijk is dat hij al wel in de gedrukte versie staat, maar vele mensen weten ondertussen feilloos de weg naar Facebookpagina en/of Twitter-account van een organisatie te vinden om contact met die organisatie te zoeken. En na het posten van een vraag of opmerking op een wall verwachten ze ook een antwoord of reactie. Webcare wordt meer en meer omarmd door het Nederlandse publiek. Webcare wordt vanzelfsprekend(er). Organisaties moeten (en willen) hier op inspelen.

Hoe staat het met webcare in uw organisatie?

Omdat ook in 2013 webcare een steeds grotere rol speelt voor organisaties herhaalde Upstream het onderzoek naar de stand van webcare in Nederland. In augustus 2013 beantwoorden 101 medewerkers van Nederlandse organisaties uit o.a. de reisbranche, financiële sector, vervoer, zorg, retail, onderwijs en overheid vragen hoe webcare in hun organisatie is georganiseerd, welke valkuilen zij ervaren en welke ambities zij hebben. Ook gaven zij aan welke organisatie voor hun een voorbeeld op gebied van webcare is en gaven ze hun mening op enkele stellingen. Van de respondenten werken 85 respondenten nu of in het verleden aan webcare. De antwoorden zijn verwerkt in een whitepaper. Hieronder al enkele uitkomsten.

Webcare is nog steeds voor de grote jongens

Een blik op omvang van deelnemende organisaties laat zien vooral grotere organisaties aan webcare doen. Niet onlogisch omdat zij meer klanten, meer volume van berichten en meer medewerkers hebben om bezetting en capaciteit rond te maken. Het aantal middel- en kleinere organisaties neemt wel iets toe.

Webcare is klantcontact

Uit het onderzoek is te zien dat webcare meer dan in 2012 bij afdeling Customer Service of synoniemen als klantcontactcenter wordt ondergebracht. Er wordt minder onderscheid gemaakt tussen beantwoorden van telefoon, e-mail of tweets. Webcare is operationeler geworden en berichten kunnen, binnen afgesproken kaders, door grotere groep medewerkers beantwoord worden. Een drietal respondenten geven aan dat webcare juist steeds meer door het hele bedrijf wordt opgepakt en minder per afdeling wordt georganiseerd.

Webcare is volwassen(er) aan het worden

Diverse organisaties zijn duidelijk de pioniersfase voorbij. Structureel ingebed en als organisatiedoelstelling pakken zij op platformen waar hun klanten online zijn berichten op, geven binnen korte tijd een reactie en zorgen daarnaast in veel gevallen voor een oplossing, waarbij zij andere kanalen laten zien dat het mogelijk is om excellente service te bieden. En als er geen oplossing geboden kan worden, dan is er wel contact en uitwisseling geweest. Deze organisaties worden dan ook vaak als voorbeeld genoemd.

Top 5 genoemde voorbeeldorganisaties

1. KLM
2. NS
3. Coolblue
4. Vodafone
5. ING

Genoemde succesfactoren zijn snelheid, humor en beloftes nakomen. De winnende organisaties streven naar “obsessieve online klantenservice”, zien het verlenen van excellente service als organisatiebrede doelstelling en brengen dit ook in de praktijk.

Champions League

Nederlandse organisaties doen het ook goed in een wereldwijde benchmark van Social Bakers op zowel Facebook als Twitter. KLM blonk in het tweede kwartaal van 2013 uit op inzet van Facebook en Vodafone kwam in dezelfde periode met stip in de top 5 voor inzet van Twitter voor beantwoorden van vragen.

Vodafone heeft ook in augustus 2013 niet stilgezeten op Facebook en staat nu in maandelijkse Nederlandse lijst van augustus voor Facebook op nr. 1* met een bewonderenswaardige score op response time en response rate. En ze hebben het hoogste aantal “beantwoorde berichten minus onbeantwoorde antwoorden“. Een prachtige indicator dat ze berichten via Facebook heel serieus nemen. Overigens is Vodafone in goed gezelschap van KPN, T-Mobile Plein, Ziggo en UPC. (*NL Facebookpages)

Aandachtsgebieden, openingstijden en beloften van organisatie

Uit de gegeven antwoorden blijkt dat aandeel “infovragen” stijgt als belangrijk aandachtsgebied en dat organisaties zich niet alleen meer zich richten op oplossen van klachten, maar meer de dialoog aangaan. Openingsdagen en openingstijden worden afgestemd op wanneer klanten online zijn. Ambities voor reactietijd en oplostijd liggen hoog door het “stellen van een norm” door KLM en Vodafone. Veel andere organisaties zijn reëel in het afgeven van verwachtingen, echter vergeten zij dit vaak te communiceren op hun sociale netwerken. Klanten verwachten daardoor dezelfde responsebelofte. De voorbeeldorganisaties zijn duidelijk in hun beloften en maken hier ook hun USP van.

Valkuilen en uitdagingen

Vele (startende) organisaties worstelen nog met overtuigen van het management, die de impact en het belang niet kan inschatten. Ook ontbreekt het vaak aan kennis bij medewerkers. Het is een lange weg van verandering van een traditionele organisatie naar een sociale organisatie. Vooral het organiseren van het tijdig en correct ophalen van antwoorden uit de organisatie wordt aangegeven als een lastige opgave.

Ook bij de overheid is een opmars van organisaties die stappen maken met webcare te zien. Gemeenten lopen daarin voorop en vinden het wiel uit voor verlenen van webcare in het publieke domein.

Download de whitepaper met antwoorden over:

• welke bronnen en sociale netwerken worden gemonitord
• welke sociale netwerken actief ingezet worden voor webcare
• meest gekozen aandachtsgebieden en beloften webcare
• wat valkuilen en uitdagingen zijn
• welke KPI’s voor meten performance webcare en klanttevredenheid worden gekozen
• wat verwachte effecten en ontwikkelingen rondom webcare zijn

Bekijk ook de top 10 lijst met de meest gebruikte monitoring & webcaretools en een lijst van deelnemende organisaties aan het onderzoek 2013.

Download de Whitepaper Stand van webcare 2013