Watson, de nieuwe adviseur?

Is een ultiem serviceniveau te halen met automatisering?

Na aanleiding van mijn bericht over de assurantietussenpersoon 3.0 ontstond op Twitter een discussie over de vraag of die tussenpersoon van de toekomst nog wel een mens zou zijn. Want het niveau van service dat daarvoor benodigd is, is zeer arbeidsintensief en de vraag is dus of het uitvoerbaar is, en vooral: betaalbaar. Kan je zomaar de tweets en losse opmerkingen van je verzekerden volgen en er op inspringen? Het antwoord is eigenlijk gewoon een volmondig “nee”. Het was nu deels natuurlijk toevallig dat Maarten mijn tweet zag en daarop reageerde, als hij in de auto had gezeten of druk bezig was geweest met een polis en hij had een paar uur laten gekeken, was die tweet helemaal niet naar boven gekomen. De vraag die ik me dan dus stel: hoe kan dit dan wel?

De toekomst van werk

Nu heb ik ooit een blauwe maandag in de verzekeringen gezeten, dus daar weet ik iets van, maar waar ik echt verstand van pretendeer te hebben (ik schreef er zelfs een boekje over) is over hoe de arbeidsmarkt en werk zich gaat ontwikkelen. Kan je dit automatiseren? Of blijft dit mensenwerk? Hoe ziet die markt voor adviseurs er dan uit?

In de discussie op Twitter geeft Sabina Pierik aan dat die adviseur misschien dan wel eens Watson van IBM kan zijn, collega Bram van Marketingfacts geeft aan daar zijn twijfels bij te hebben. Immers, kan een computer ooit zo goed als een mens communiceren? Is het niet altijd voelbaar? En is het wel voor veel partijen weggelegd?

Interessant genoeg gaat het, gelukkig, niet over de vraag of het wel mogelijk is dat Watson de subtiliteiten in communicatie kan interpreteren. Want dat kan hij dus, zo is wel gebleken toen hij Jeopardy! won. Het goed interpreteren en analyseren van complexe opermkingen en vragen, want daar gaat Jeopardy! over als je het antwoord krijgt en de vraag moet stellen, is een subtiel taalgevoel dat heel moeilijk programmeerbaar is. Dat kan Watson dus.

Koppel Watson aan Siri en…

Recent zag ik onderstaande TED-talk over de nieuwe wereld van werk en daarin werd gesteld: koppel Watson een Siri (de betere versie dan nu) en je hebt de nieuwe helpdeskmedewerker. Ik denk dat dat klopt. Watson heeft die talenten en Siri werkt er hard aan om de juiste mobiele assistent te worden. Die twee gecombineerd brengen je een heel eind.

De tweede en derde vraag die Bram stelt, zijn dus in mijn optiek te beantwoorden met “ja en nee”. Is het niet altijd voelbaar als je met een machine communiceert? Nee. Is het mogelijk dat een machine zo goed gaat communiceren als een mens? Voorlopig nog niet, maar ik denk uiteindelijk wel. Sterker, ik denk dat het in tekst op Twitter, waar wij mensen ook heel erg anders moeten communiceren wegens de 140 karakters, al zo ver zou kunnen zijn. Kan Watson me dezelfde antwoorden geven? Ja, ik denk het wel. En omdat het in geschreven tekst is, merk ik dat niet.

In spraak is er nog de nodige ontwikkeling nodig, met name in het herkennen van dialecten. Maar ook daar gaan we er wel mee komen. Ook interessant is dat als je dat weer aan Google Translate koppelt (dat ook ver is, maar nog niet op 100% van haar kunnen natuurlijk), je een extra dimensie toevoegt die er nu zelden is: communiceren in je eigen taal met allerlei internationele partijen.

Watson als adviseur 3.0?

Watson wordt al genoemd als mogelijke partij om Google's hegemonie in search te dirsupten. Maar is Watson ook de adviseur 3.0? Ik denk het wel, maar er is nog een lange weg te gaan. Ook is het maar de vraag of hij het 'alleen' doet.

De lange weg die nog te bewandelen is, is die van de betaalbaarheid. Daar moet iets aan gedaan worden. De vraag is of het echt Watson is, of dat er een slimme startup komt die hem 're-engineeren'. Ik gok eerlijk gezegd op het laatste, hoewel het natuurlijk heel veel geld kost. Echter, de first-mover heeft daarin altijd een nadeel. Iets namaken waarvan je weet dat het mogelijk is, is altijd makkelijker.

Zijn er vervolgens de adviseurs van nu die dit zullen inzetten? Nee, ik geloof het niet. Misschien dat er 1 of 2 zijn, maar ik verwacht dat er nieuwe spelers opstaan. Wederom startups die hun hele model bouwen rondom dit proces. Mensen die snappen wat dit kan, het kunnen aansturen en er de echte meerwaarde uit kunnen halen. Want het gaat niet enkel om het volgen op Twitter en de losse opmerkingen kunnen plaatsen in een context van de dienst. Het gaat om de totale service die een organisatie dan kan bieden.

En de mens in dit? Dit blijft een rol spelen. Daar ben ik van overtuigd. Want IBM heeft met Deep Blue ook de schaakkampioen Gary Kasparov kunnen verslaan. Maar toen Kasparov vorig jaar een schaaktournooi organiseerde waarin supercomputers het konden opnemen tegen grootmeesters en iedereen die dat wilde, won een groep studenten met iPhones als ondersteuning. Het was niet de beste technologie, het was niet de meest getalenteerde schaker, maar het waren goede, getalenteerde mensen die goede technologie wisten te gebruiken in hun voordeel.

Computer assisted decisions

Ik geloof sterk dat dit de toekomst van werk is en… de toekomst van de (assurantie)adviseur. Watson kan interpreteren wat je zegt en op basis daarvan bijvoorbeeld het advies geven dat je misschien een andere verzekering nodig hebt voor die specifieke aangelegenheid. Hij kan ook alle polissen in de gaten houden en matchen met je profiel, maar ik denk dat mensen nodig zijn om die laatste besluiten te nemen. Het gaat niet enkel om de objectieve informatie, maar ook om het gevoel.

Ik ben het dus met Sabina Pierik eens dat de techniek wel eens de nieuwe tussenpersoon kan worden en ik denk, in tegenstelling tot Bram, dat de communicatie met een machine niet het probleem hoeft te zijn. Echter verwacht ik dat 'computer assisted decisions' altijd beter zullen blijven dan besluiten die een computer alleen neemt. Niet dat je niet in 90 of zelfs 95 procent van de gevallen de computer zal volgen, maar die laatste paar procent is precies het verschil tussen 'gemiddeld' en 'bijzonder'. En dat laatste, bijzonder, dat is waar de nieuwe wereld van werk om draait.

Bron afbeelding: The Rogers Revue