Hoe ING webcare menselijker maakt
ING Nederland is al een tijdje een van de referenties inzake online customer service. De voorbije maanden had ik het genoegen om te mogen samenwerken met hun webcaremedewerkers, zowel in Nederland als in België. De uitdagingen voor webcare zijn immers aan het veranderen. In het begin was de opdracht vooral aanwezig te zijn en mensen snel te helpen. Ondertussen is het algemene niveau van webcare de voorbije jaren sterk gestegen. Daarom is het interessant om na te denken over de volgende stap in de evolutie.
ING NL werkt sinds kort vanuit een centraal thema wanneer het gaat om social media. Dit thema borduurt voort op de Oranje is…-positionering van de bank. Het thema is “Oranje is Betrokken Online, Oranje is ING”. Daarbij heeft ING één doel: alles wat ING doet op social media moet bijdragen aan de algemene doelstellingen, namelijk klanten enthousiasmeren en vertrouwen geven in de ING. De bank wil daarom als volgende, logische stap de relatie via webcare laten evolueren van een functionele naar een emotionele relatie.
Om daarin te slagen moet uiteraard de service goed zijn en de klanten moeten oplossingen krijgen, maar er zijn meer mogelijkheden.
Hier zijn vier voorbeelden van wat ING doet om een meer menselijke webcare op te zetten.
1. Transparantie over de mensen achter de machine
De basis om het menselijk te maken, is de mensen achter de knoppen tonen. Vandaar dat op de Twitter-pagina alle namen van de medewerkers staan. Op die manier weet de klant met wie ze aan het praten zijn. De meeste bedrijven doen dit ondertussen. Het is een basisvoorwaarde voor transparantie in de service. Sommige bedrijven werken nog met fictieve personen. Klanten krijgen dat snel door en houden er minder van om met een virtueel iemand te praten. Mensen praten het liefst met mensen.
2. Offline kaartjes geven vervolg aan online conversatie
De kunst bestaat erin om mensen goed te helpen en hen daarna ook nog positief te verrassen. Daarom besloot ING om in sommige gevallen de klanten nog een offline kaartje te sturen na de online conversatie.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
Voor de klant is het een heel prettige verrassing dat hun bank hen op een persoonlijke manier verder opvolgt. De reacties hierop zijn heel fijn.
3. Online kaartjes zijn aanleiding voor online conversatie
Naast offline kaartjes werkt het ING-webcareteam ondertussen ook met online kaartjes. Offline opsturen is immers niet altijd mogelijk. Het is vaak moeilijk om een online account te kunnen koppelen aan de offline klantendata. Op zo’n moment is de online variant een leuk alternatief.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
4. Foto- en videoreplies maken het leuk
Webcare-antwoorden zijn vaak saai en onpersoonlijk. Taco Bell is allicht één van de voorbeelden van een bedrijf dat erin slaagt om webcare heel persoonlijk, fun en toch professioneel te maken. Je merkt aan de reacties dat consumenten echt wel houden van een leuke stijl. Op mijn Pinterest-pagina hou ik voorbeelden bij van persoonlijke conversaties en de reacties zijn meestal super. ING hoopt, binnen de stijl en context van een bank, ook meer in die richting op te schuiven.
Hier zijn enkele eerste voorbeelden van het ING-webcareteam.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
Niet enkel voor de klant, maar ook voor het team
Klanten vinden deze stijl en aanpak verfrissend, maar ook het webcareteam zelf geniet van dergelijke strategie. Vele webcaremedewerkers krijgen elke dag af te rekenen met heel negatieve reacties van klanten. Vaak zijn het zeer functionele, intern afgestemde (of vooraf in beton gegoten) antwoorden die ze mogen terugsturen, antwoorden die ook gebruikt worden door andere kanalen waaronder de telefonische klantenservice. Op die manier zit er weinig positieve energie en creativiteit in de job verwerkt. Het team betrekken bij een meer creatieve, menselijke stijl zorgt voor een boost van energie bij de medewerkers. Het heeft met andere woorden een dubbel effect: de klant is meer tevreden, maar ook de medewerkers zijn enthousiaster.
De volgende stap: hogere proactiviteit in de conversaties
De webcarestrategie van ING is samen te vatten op één slide.
Klik op de afbeelding voor een grotere weergave
Het begint bij de basis: betrokkenheid en deskundigheid. Dat is nodig om het vertrouwen te winnen. Maar daarmee maak je het verschil niet meer. Het verschil zit aan de bovenkant van de piramide waar er creativiteit bij komt – zoals in bovenstaande voorbeelden.
Naast creativiteit is het nu zoeken naar de volgende stap: een hogere proactiviteit. Proactiviteit met als doel de klant beter te helpen. Klanten kunnen helpen voor ze hulp nodig hebben, is de grote uitdaging. En als het mogelijk is, lijkt het handig om daar ook enkele commerciële haakjes te hebben, zonder die (uiteraard) opdringerig te maken. Dat is de volgende uitdaging.
Credits afbeelding: ING Nederland (CC)
Steven Van Belleghem is a global thought leader in the field of Customer Experience. His passion is spreading ideas about the future of customer experience. Steven believes in the combination of common sense, new technologies, an empathic human touch, playing the long-term game and taking your social responsibility to win the hearts and business of customers over and over again. Steven is the author of multiple international bestselling books including ‘The Conversation Manager’, ‘When Digital Becomes Human’, ‘Customers the Day after Tomorrow’, ‘The Offer You Can’t Refuse’ and a technology thriller called Eternal.