Mario Tedde naar WUA!: “Ik gun oprecht iedere klant usability-onderzoek”

Vandaag maakt WUA! de komst van Mario Tedde bekend: hij wordt bij WUA! als managing director verantwoordelijk voor het kwalitatief onderzoek in het WUA! WebLab: het meest geavanceerde usability lab van Nederland. Een gesprek over usability, eyetracking, zijn ervaringen bij ABN AMRO en de keuze voor WUA!

Sponsored item

Deze bijdrage is tot stand gekomen in samenwerking met WUA!

Mario Tedde (45) heeft een stevige achtergrond in online en offline design en werkte de afgelopen 7 jaar bij ABN AMRO als senior user experience designer en usability researcher, in die rol was hij verantwoordelijk voor de visie, organisatie en uitvoering van gebruiksonderzoeken in het ABN AMRO Usabilitylab. Bij WUA! komt een droom uit: Tedde gaat ondernemen met 7 jaar ervaring bij ABN AMRO in zijn achterzak.

Je verlaat ABN AMRO en gaat bij WUA! bouwen aan een geavanceerd usability lab. Vertel!

“Het ondernemerschap trekt me enorm aan en daarnaast lijkt het me geweldig om aan een team van usability-professionals te gaan bouwen. Ik geloof sterk in de online benchmark van WUA!: met grote aantallen zie je wat de best practices zijn op websites, de customer journey wordt goed in kaart gebracht. Het usability-onderzoek is aanvullend, door middel van 1-op-1-interviews wordt duidelijk hoe een bezoeker een website ervaart. Het verder optimaliseren van websites op basis van usability-onderzoek, dat wordt mijn missie hier bij WUA! voor de komende jaren.

“We zijn op dit moment een usability lab aan het bouwen in het WUA!-kantoor aan de Herengracht, met meerdere onderzoeks- en meekijkruimten. Meekijken met consumenten die met jouw product bezig zijn, dat vind ik echt key. Wat doen consumenten nu echt, wat doet je doelgroep, ken je ze eigenlijk wel? Hier, in dit prachtige kantoor, kun je de hele dag naar consumenten kijken en daar leer je heel veel van. Ik krijg van klanten vaak terug: 'Dit hadden we veel eerder moeten doen!'”

“Je hebt hier in het WUA! WebLab gelegenheid om mee te kijken met je doelgroep en deze mee te laten denken om je website of app te verbeteren. Het is ook dé gelegenheid om aan je doelgroep vragen te stellen. Het mooiste vind ik het als iedereen die invloed kan en moet uitoefenen op de website, meekijkt. Dat is vaak confronterend, want al is er hard gewerkt aan een optimaal ontwerp, dan zijn er toch nog dingen die over het hoofd zijn gezien.

“Mijn ervaring is dat het inzicht in de knelpunten, positieve energie geeft bij de meekijkers, en direct leidt tot praktische aanbevelingen. Er wordt dus niet alleen meegekeken, er wordt ook direct gewerkt aan oplossingen. Soms wordt dezelfde dag nog een ontwerp aangepast en vervolgens een dag later weer getest. Dat vind ik heel gaaf om te zien wanneer een ontwikkelteam zo’n versnelling doormaakt. Dan zie je duidelijk wat de meerwaarde van een onderzoek is.”

Wat is jouw visie op usability onderzoek?

“Ik vind usability-onderzoek een hele mooie manier om problemen met je website of app inzichtelijk te maken waarna je kunt werken aan een oplossing. Met relatief weinig tijd kan je een enorme verbeterslag maken. Dat ga je terugzien in je klanttevredenheid cijfers! Mijn advies is dan ook om regelmatig je doelgroep te betrekken bij de producten die je maakt. Dat hoeft niet altijd uitgebreid, áls je het maar doet. Meekijken tijdens het usability-onderzoek voorkomt een hoop discussie en brengt veel inzicht. Het onderbouwt je designbeslissingen”.

“Het meekijken van de oogbewegingen van een testpersoon via eyetracking kun je heel wetenschappelijk benaderen. Ik zie het vooral heel praktisch: als je door eyetracking ziet dat iemand een knop niet vindt die wel degelijk op de website staat, dan zegt dat genoeg. Ik wil helemaal geen wetenschappelijke discussie voeren over de waarde van eyetracking: ik wil dat stakeholders meekijken, zien wat een consument wel of juist niet ziet, en daar conclusies aan verbinden. Eyetracking is voor mij synoniem aan ervaren en meekijken met een consument.”

Welke lessen neem je mee vanuit ABN AMRO?

“Wat ik merkte bij ABN AMRO, is dat ik heel veel kan leren van andere websites. Daar wordt het onderzoek beter van en ik als researchprofessional ook. Eigenlijk zou ieder bedrijf dat moeten doen, niet alleen naar de eigen website in de eigen branche kijken. Onafhankelijkheid is in onderzoek erg belangrijk. Om die reden haalden we bij ABN AMRO ook af en toe externe onderzoekers binnen. Een van de pluspunten van deze stap is dat ik écht onafhankelijk kan zijn en niet meer alleen onderzoek doe naar de producten en diensten van mijn eigen werkgever.

“Van huis uit ben ik product designer, ik heb ooit bedden ontworpen bij Auping. Ik begrijp wat designers beweegt en ben vooral geïnteresseerd in wat de doelgroep beleeft. Ik ben bij ABN AMRO begonnen als visueel ontwerper. Ik heb in totaal 8 jaar met heel veel plezier bij ABN AMRO gewerkt, heb er een prachtige ontwikkeling mogen meemaken, heb veel geleerd en ook veel bijgedragen. Ik heb alle hiccups gezien die je tegenkomt bij de ontwikkeling van een nieuwe website of app. Beslissingen moeten door allerlei lagen van een organisatie heen, dat realiseer je je vaak niet als buitenstaander.”

Wat is volgens jou de toegevoegde waarde van het WUA! WebLab voor klanten?

“Het usability-onderzoek brengt verdieping: je komt er achter wat er bij consumenten tussen de oren gebeurt wanneer ze jouw site bekijken. In een online onderzoek krijg je dat niet direct. Met kwalitatief usability-onderzoek kun je je doelgroep laten meedenken: co-creatie. Het gaat niet alleen om de bevindingen, maar ook om oplossingen.”

“Ik gun oprecht iedere klant usability-onderzoek. Meekijken met de consument, de koper van je product: het is extreem waardevol. Prachtig om in het lab de hele dag mee te kijken, want dan zie pas echt wat er gebeurt. Ik zorg dat respondenten in een modus komen waarin ze zichzelf zijn en kritisch zijn. Er komen géén sociaal wenselijke antwoorden. Ik wil weten wat ze er werkelijk van vinden en hoe het beter kan, ze hoeven mij niet te plezieren.”

Waar sta je over 3 jaar?

“Over 3 jaar…. Dan hebben we hier een topteam van 5 tot 10 usability-experts aan de slag. We bieden onze klanten een optimaal verbetertraject van propositie tot implementatie: we helpen klanten om de verandering gedaan te krijgen. Periodiek onderzoek zal daarin een sleutelrol spelen. Wij zijn voor onze klanten een partner in een website ontwikkelingstraject.”